Servqual 评价法在口腔门诊优质护理服务质量评价中的应用

［摘要］目的　了解口腔门诊优质护理服务质量的现状,找出影响服务质量的问题,为进一步深化口腔医院的优质护理,提高口腔医院优质护理服务的质量提供依据．方法　采用Servqul量表对552名口腔门诊患者在口腔医院门诊就医服务过程中的需求进行调查．结果　患者对护理服务质量的5个维度即有形性、可靠性、反应性、保证性和移情性的期望值分别为4.03±0.64、4.12±0.58、4.16±0.81、4.32±0.74、4.02±1.01,感知值分别为4.06±0.67、4.13±0.57、4.19±0.72、4.40±0.60、3.96±0.89,感知服务质量分别为0.03±0.59、0.01±0.56、0.03±0.68、0.08±0.65、-0.06±0.76,5个维度护理服务质量的感知值和期望值的比较差异有统计学意义（P＜0.05）．结论　口腔门诊的护理服务质量的移情性有待提高,Servqul评价法能较客观、全面地平估护理服务质量,对提高口腔门诊护理服务质量有指导作用.     

手术室现行优质护理服务与患者期望的差距研究

目的探讨手术患者对优质护理服务质量的期望和实际感知之间的差距,为提升和拓展更适合患者的优质护理服务提供依据和指导性方向。方法在2014年10月至2016年12月采用便利取样方法发放850份修改后的SERVQUAL量表,比较患者术前期望值和术后感知值的差异,统计分析感知服务质量。结果回收有效问卷800份,23个项目中感知服务质量为正值共有4个项目,其余19个项目为负值。六个维度的平均感知服务质量均负值,手术室现提供的优质护理服务质量没有达到患者的需求,尤其是在护理服务的响应性(SQ=-1.19)、移情性(SQ=-1.04)及费用可接受性(SQ=-0.99)方面。此外,男性患者和女性患者对护理服务的关注点也有差别。结论通过SERVQUAL量表调查研究,有助于了解患者真正的需求,找出优质护理服务重点需要改进的方向,对制定更适合患者需求的优质护理服务措施具有指导意义。     

护理服务质量差异分析

目的了解护理服务中患者与护理管理者及护理人员认知的差异,分析引发差距的原因,以期寻找对策提高护理服务质量。方法随机抽取我院住院的100例患者、工作的100名护士和30名护理管理者,进行调查,并对结果进行分析。结果患者对护理服务质量的期望值为有形性、可靠性、保证性)和护理管理者、及护士相比差异无统计学意义(P0.05);患者对护理服务质量的期望值在响应性和移情性维度高于护士和护理管理者,差异有统计学意义(P0.05);结论在护理服务中存在患者、护士、护理管理者之间的认知差异,三者对护理服务质量的实际感知值与期望值有一定的差距,护理服务质量有待进一步提高。     

Servqual评价法在医疗服务质量评价中的应用研究

目的探索Servqual评价法在医疗服务质量评价中的应用。方法设计Servqual评价调查表,对北京市某医院门诊就诊的216名患者进行调查,评价患者对该医院服务质量的SQ值。结果患者对该医院服务质量的SQ值和加权SQ值均为负值,说明患者对该医院医疗服务的感知与期望间有较大的差距。医院在服务有形性方面做的相对较好,而在医疗费用的可接受性和服务的移情性方面还有待提高。结论Servqual评价法是一种从消费者角度评价服务质量的方法,可用于了解患者对医疗服务的满意程度,并发现医疗服务的薄弱环节。     

用质量差距模型分析养老护理质量现状

目的用质量差距模型分析我市养老服务机构养老护理质量现状,为提高养老护理服务质量提供依据。方法以养老机构工作内容及养老护理员服务能力为基础自行设计服务质量与实际感知的养老护理服务质量问卷,于2019年9—12月对我市及周边县区的8所养老服务机构内的513位老人进行调查,调查养老机构内老人期望的养老护理过程服务质量与实际感知到的服务质量。结果养老机构内老人期望的养老护理服务质量平均得分为(17.35±0.89)分;感知到的养老护理服务质量平均得分为(15.05±0.98)分,二者差异有统计学意义。期望的养老护理服务质量各因子由高到低排序为康复护理为(4.52±1.07)分、心理护理为(4.42±1.09)分、技术护理为(4.26±0.89)分、生活照料为(4.15±0.91)分;感知到的养老护理服务质量各因子由高到低排序为生活照料为(3.92±1.22)分、康复护理为(3.91±1.04)分、心理护理为(3.91±0.93)分、技术护理为(3.58±1.05)分。24个条目中除睡眠照料、饮食照料、消毒、冷热应用4个条目期望值与感知值差异无统计学意义外,其余各条目差异均有统计学意义(P0.05)。结论养老护理质量亟待提高,养老服务机构可根据期望值与感知值的差异,从差距一到差距四,提出有针对性的改进方案,全面提升养老护理服务质量。     

民族村寨游客服务质量感知量表的开发与构建

游客对旅游目的地服务质量的感知是衡量目的地服务质量的有效途径.针对旅游业现有的游客服务质量感知量表仅关注于对服务过程的测量而忽略了对服务结果测量的现状,通过文献研究法和个人访谈法,运用SPSS16.0和AMOS7.0统计分析方法,开发了中国情境下的民族村寨游客服务质量感知测量量表,该量表包括8个维度、31个题项,其中保证性、可靠性、移情性,响应性和有形性5维度是对服务传递过程的测量,文化学习、压力释放和审美愉悦3维度是对服务结果的测量.实证结果显示,该量表具有良好的信度和效度,能够有效地对游客的服务质量感知进行测量.     

患者感知服务质量影响因素的分析

目的。对临床护理感知服务质量影响因素进行分析。方法：采用护理感知服务测评问卷,调查43例的住院患者。结果：多元线性回归分析结果显示,感知服务质量的5个影响因素其中的移情性、响应性和住院患者的性格对总体满意度影响度为48．3％;利用直线相关分析结果显示,患者的年龄与感知服务质量有一定的相关性。结论：临床护理人员必须从住院患者的视角出发,深化以人为本的护理服务内涵,加强患者感知服务质量的管理,提高临床护理的感知服务质量。     

手术室采用优质护理服务后患者的综合评价分析

目的：探讨手术室采用优质护理服务后患者综合评价。方法对108例患者进行护理服务质量调查，统计患者对手术室护理的期望，并对所有患者进行针对性的优质护理，对比护理前后患者的满意度。结果患者对优质护理服务的感知值为3.66，期望值为4.24，得出患者的护理服务质量为92.6（r=0.735，P＜0.05）。患者护理前的满意度为74.1%，显著低于经过手术室优质护理后的患者满意度95.4%（χ2=18.921，P＜0.05）。结论手术室优质护理服务与患者期望存在相关性，在手术室护理中采用优质护理服务能明显提高患者的护理满意度，值得推广应用。     

口腔医院门诊优质护理服务体会

目的:探讨口腔专科医院门诊进一步推进优质护理服务的工作方法。方法:采取改变工作模式,优化护理岗位,丰富护理内涵,完善激励机制等措施,严格质量监管与综合目标考核相结合的方式。结果:患者满意度提高,医生满意度提高。结论:开展优质护理服务是提高护理服务质量、提高医院核心竞争力的重要举措。     

上海某医院与广东某疾病预防控制中心门诊就诊者与门诊职工感知服务质量的比较研究

目的比较医院与疾病预防控制中心两类医疗机构的就诊者与职工感知服务质量。方法运用ServQual量表对上海某医院、广东省某市疾病预防控制中心门诊就诊者进行随机抽样调查,对门诊职工进行整群抽样调查。采用SPSS20．0进行频率、因素分析、信度分析、积差相关分析、独立样本t检验、单因素方差分析、复回归分析和Logistic回归分析。结果就诊者组因素分析KMO值为0．978,信度分析Cronbach’sα值为0．981;职工组因素分析KMO值为0．945,信度分析Cronbach＇s仅值为0．978。医务职工感知服务质量较就诊者组感受程度低。就诊者组小学及以下学历者较大学者在可靠性（F=3．468,P=0．010〈0．05）方面感受差;职工组医技人员较行政后勤人员在响应性（F=3．564,P=0．020〈0．05）方面感受差。在回归模型中,就诊者组与职工组的移情性、可靠性对感知服务质量有显著影响力。职工组中上海某医院与广东某市疾病预防控制中心门诊职工在高低感知服务质量的整体分类正确的百分比为77．1％。结论上海某医院门诊就诊者和职工感知服务质量的感受性高;应加强单位对职工、职工对就诊者的服务意识与能力。     

2005年汕头市登革热定点监测结果分析

目的 通过定点监测为汕头市登革热流行趋势的预测、预警和制定防治对策、措施提供科学依据。方法收集监测点的登革热疫情、人群抗体水平和媒介伊蚊等监测资料，用EPI2002软件统计分析。结果2005年汕头市无登革热疫情，抗登革热病毒IgG、IgM阳性率低，伊蚊幼虫孳生密度高峰在6、8、9、10月份，低谷在4、7、11月份，孳生情况随着月平均降水量、平均气温变化而变化；孳生场所以农村、暂时性容器为主。结论汕头市有登革热流行的自然、社会环境条件，人群普遍对登革热易感，8～10月是发动爱国卫生运动，清除伊蚊孳生地，预防、控制登革热流行的适当时机。     

2007～2009年铜陵市人民医院产科抗生素应用分析

目的了解产科抗生素的应用情况并评价其合理性以加强临床使用的管理。方法随机抽查铜陵市人民医院2007～2009年产科出院患者病历中的抗生素使用情况,进行回顾性的调查统计分析。结果抗生素使用率达67%,头孢类药物是主要种类,以单独用药情况最多;多数品种DUI接近1。结论该院产科抗生素使用基本合理,但尚须建立有效的监管制度,控制过度使用。     

湛江市2007年登革热监测结果

目的分析湛江市2007年登革热监测结果,为登革热流行趋势的预测、预警和制定防治对策提供科学依据。方法收集监测点的登革热疫情、布雷图指数、人群抗体水平和媒介伊蚊等监测资料,用EPI2002软件统计分析。结果2007年湛江市暴发2起登革热疫情,发病205例,男97例,女108例;抗登革热病毒IgG阳性率低,伊蚊幼虫孳生密度高峰在9月份,低谷在6-8月份,阳性容器以永久性容器为主。结论湛江市有登革热流行的自然、社会环境条件,人群普遍对登革热易感,8-9月是发动爱国卫生运动,清除伊蚊孳生地,预防、控制登革热流行的适当时机。     

广东高州市2005年医疗机构消毒质量监测分析

目的评价辖区内医疗机构消毒灭菌质量，督促各医疗单位提高消毒灭菌效果，防止医源性感染的发生。方法对辖区内的医疗单位已消毒或灭菌的用品进行抽样检测，将检测结果进行统计学分析。结果这次采集使用中消毒液、无菌器械、物体表面、手术室空气和医务人员手共3556份，检测达卫生标准2955份，符合率为83、10％，不同样品检测达卫生标准百分率依次为97．37％、95．56％、86．25％、75．41％和62、49％。结论高州市医疗机构消毒灭菌质量用卫生指标评价，卫生站的符合卫生标准率低于医院，手术室空气和医务人员手的监测合格率低于使用中消毒液和无菌器械。     

惠州市车间空气中有毒物检测结果分析

目的 了解惠州市电子、五金、电镀等企业生产车间中有毒物污染情况，以便提出有效的预防措施。方法根据中华人民共和国国家标准中气相色谱法、原子吸收分光光度法、分光光度法对车间空气中有毒物质进行检测。结果2003～2004年共检测车间空气样品3625份，舍格3511份，总合格率为96．8％。其中锰尘舍格率最低，为82．2％；其次是三氯乙烯91．0％，氰化氢93．4％，甲苯97．1％，硫酸97．2％，铅烟98．2％，正己烷99．2％。苯99．3％，二甲苯99．6％，其他合格率为100％。结论惠州市部分电子、五金、电镀企业车间空气中有毒物的浓度较高，应改善生产车间的通风设施，做好工人的个人防护。     

2005年广西流动人口疟疾监测结果分析

目的了解广西流动人员疟疾流行现状,进而提出针对性防治措施。方法收集全区网络直报疫情资料和各级疾病预防控制机构疟疾监测数据进行分析。结果2005年广西流动人口发热病人平均疟原虫阳性率为0·33%。80·62%的病人为本地居民外出到疟疾流行区务工感染所致。以从事护林/砍伐比例最高,占44·19%。结论加强返乡流动人口疟疾监测是巩固广西疟疾防治的关键所在。     

食品中氯霉素测定方法的应用研究

目的探讨ELISA检测法检测食品中氯霉素的可行性。方法采用国际上先进的ELISA检测法和酶标读数仪定量检测，并与高效液相色谱-电喷雾串联质谱法（HPLC—MS／MS）比较。结果氯霉素含量为0．05～0．20ug／kg之间，CV％为2．5％～5％，回收率为85．0％～110．0％，标准曲线r=-0．992～-0．999。结论ELISA法具有灵敏度高，干扰少，测定步骤简便、快速。操作安全，设备投资少，测定结果准确可靠。     

广东省2007年部分地区儿童麻疹免疫水平监测结果分析

目的了解广东地区儿童麻疹免疫水平,客观评价人群麻疹免疫状况,为调整策略并改进工作提供依据。方法采取分层整群抽样法抽取南海、盐田、饶平、乳源、德庆、遂溪6个县4个年龄组1376名儿童,对其麻疹抗体水平进行检测。结果6个地区麻疹IgG抗体总阳性率为96．9％,麻疹IgG抗体总保护率为80．2％,总抗体几何平均浓度（GMC）为1515mIU／ml;不同地区儿童麻疹抗体阳性率、保护率和抗体几何平均浓度（GMC）均有显著性差异;年龄别儿童麻疹抗体阳性率差异无显著性,但麻疹保护率和抗体几何平均浓度（GMC）存在显著性差异;外地与本地儿童麻疹抗体阳性率、保护率和抗体几何平均浓度（GMC）均显示无显著性差异。结论结果显示调查地区抗体总阳性率维持高水平,但珠江三角洲经济发达地区常规免疫工作质量要好于非珠江三角洲经济欠发达地区;麻疹复种工作可有效减少免疫空白儿童,维持人群麻疹高免疫水平;居住时间较长的流动儿童可以获得高的麻疹免疫水平,结合麻疹发病情况,需重点关注居住时间较短的流动儿童免疫状况。     

湖南侗族嘴部活体观测

目的　探讨湖南侗族成年人嘴部的形态特征 ,为体质人类学研究积累资料。方法　用活体观测方法对 2 64例成年侗族人嘴部进行活体研究。结果　得出了湖南侗族嘴部 3项观察值和 6项测量值 ,以及口裂高、宽指数及其分型。结论　湖南侗族嘴部有其独特的特征。     

深圳市南山区2005年流感监测结果初步分析

目的探讨深圳市南山区2005年流感流行规律，为有效防制提供依据。方法通过流行病学、血清学和病原学监测，对深圳市南山区流感流行情况进行分析。结果2005年流感样病人数在全年各月有明显变化，4月、5月、9月份流感病人相对较多，10月份流感病人相对较少；0-岁组、5-岁组流感样病人明显较多，分别占总流感样病人数的43．4％、25．0％；2005年共分离到毒株56株，分离率为12．0％，其中H3N2亚型44株，占78．6％，H1N1亚型6株，占10．7％，B型毒株6株，占10．7％，其中5株B型毒株为9月分离。人群中A型、B型流感抗体的阳性率分别为92．9％、70．9％。结论2005年深圳市南山区流感疫情相对较为平静，H3N2型毒株为流感流行的优势毒株，B型流感病毒的流行有增强的趋势，监测结果显示流感病毒优势毒株如不发生大的变异，与目前深圳市使用的疫苗株型别基本相同，则近期不会发生流感较大规模的流行。