出院病人电话随访在医院服务中的作用

通过对出院病人进行电话随访，与出院病人及家属进行再沟通，既可以对出院病人进行强化康复指导，又可以进一步发现在医院服务过程中存在的不足与问题，并不断改进，提高医疗服务及满意度，打造和谐医患关系，构建和谐医院。     

病人满意度调查系统的开发与应用

随着医学模式的转变及医疗服务市场的开放，人们对医院品牌的认知和决定就医的选择越来越重要，病人的认知取决于病人对医院的满意度，而病人满意度是医院品牌形象与市场营销的基础。正确理解及测量病人满意度，是获取病人对医疗服务质量满意程度的关键步骤。如果医院管理者只注意到医疗服务的客观评价而忽视服务对象（病人）的主观反应，那么势必会对医疗服务的评价产生偏颇。所以，传统的医疗质量考评方法已不能反映当前的医疗质量考评的全部，而医疗服务满意度的测量已成为医疗服务效果评价中最直接、应用最广泛的评价内容之一。病人满意度调查正逐步成为全面医疗质量控制中不可替代的一种方法。     

护理咨询门诊工作路径初探

目的：探寻护理咨询门诊的工作路径。方法：从护理咨询门诊的人员选择、咨询内容及健康教育模式等方面分析护理咨询的工作路径。结果：通过护理咨询门诊的实施，医院进行护理咨询与未进行护理咨询科室的出院患者满意度、住院患者对护理工作满意度明显提高。结论：护理咨询门诊的开展可明显提高医院护理工作质量和医院声誉。     

医疗服务绩效管理模式与病人满意度

目的通过医疗服务绩效管理,提高医务人员的服务质量,提升病人满意度。方法通过对全院出院病人电话随访,及时掌握出院病人对医院医疗服务满意程度;制订科室医疗服务绩效目标和考核指标;对全院各级医务人员进行服务理念及绩效目标的培训;应用绩效管理模式对医疗服务质量进行管理。结果出院病人综合满意度从95.69%上升到98.70%。结论明确了服务目标,有效规范了医务人员服务行为,提高了医疗质量和病人满意度,激发了医务人员为病人服务的工作热情,构建了和谐的医患关系,培养了医院忠诚客户。     

做好出院病人定期随访工作提高病人满意度

通过对出院病人进行定期随访,与出院病人及家属进行再沟通,既可以对出院病人进行强化康复指导,又可以进一步发现在医疗服务过程中存在的不足与问题,并加以不断改进,提高医疗服务质量及满意度,打造和谐医患关系,构建和谐医院。     

出院病人电话随访在医院服务中的作用

通过对出院病人进行电话随访,与出院病人及家属进行再沟通,既可以对出院病人进行强化康复指导,又可以进一步发现在医院服务过程中存在的不足与问题,并不断改进,提高医疗服务及满意度,打造和谐医患关系,构建和谐医院.     

病人满意度调查对星级服务效果的影响

在市场经济和医疗制度改革的形势下，医院和病人的关系愈加密切。病人是否满意成为衡量医疗服务质量的准绳，各家医院已充分认识到改变服务理念进一步重视如何满足病人需求，提高病人满意度这项工作的重要性，因此，均开展了病人的满意度调查。2001年我院开始全面实施护理星级服务管理模式，通过病人问卷调查和病人满意度的测评，采用病人满意率作为评价临床各科星级服务效果的主要方式之一。     

医疗后服务的实践与效果分析

目的通过实行医疗后服务更加全面地了解病人对医院医疗、护理、后勤等方面的意见，提高医院服务质量，实现工作目标——医患零距离，服务零投诉。方法成立医疗后服务办公室，设立专职护士，于病人出院后第一天通过电话调查其在整个就医过程中接受的服务质量。结果随访成功5425人，反映各方面的意见共219条，占4．04％。经统计得出影响病人满意度的首要因素为医患沟通问题，第二位为服务态度问题。结论医患沟通是影响医院满意度的主要因素，加强交流、巡视、健康宣教是提高病人满意度的有效措施。     

开展出院病人满意度第三方调查推动医院行风建设有效发展

目的：病人满意度调查是医院管理工作中不可缺少的重要环节,这也是对医疗服务进行评价的有效手段。医院管理者为了能够得到更加真实的病人意见,不断推动医院行风建设的有效发展。方法：2013年,该院开展出院病人满意度第三方调查。第三方从医护服务态度、技术水平、收费放心度、基础设施、食堂、窗口服务等方面进行调查,然后对调查数据分类汇总,对调查科室进行排名,对病人提出的共性问题、突出问题,医院组织相关部门进行专题研究,有针对性地进行整改,不断提升病人的就医满意度。结果：项目开展三年来,有效推动了我院服务质量的不断优化、病人满意度的不断提高和医院社会形象的日益好转。2013年以来,医院病人评价满意度年年都有新提高,三年时间内累计提高3.32个百分点。结论：由此可见,开展出院病人满意度第三方调查,能够推动医院行风建设有效发展,对医疗服务质量有促进作用[2]。目前,我院“零投诉科室”已近90％。医院的行风服务得到公众的广泛认可和好评。     

肝病住院病人满意度调查研究

目的 调查肝病住院病人对医院形象及设施、医疗服务、医疗效果／费用等方面的满意度。方法 自行设计自填式问卷，研究者以中立态度发放调查表，选取住院肝病病人178例。结果 肝病住院病人对医院服务质量、技术水平满意度较高。影响病人满意度的主要问题是伙食、浴室问题和医疗费用问题。结论 改善伙食、浴室是改善医院设施的重要步骤；不断提高肝病治疗的疗效，努力降低服务成本，是提高住院肝病患者满意度的重要举措。     

非现金支付下门诊化疗安全模式的应用与体会

目的 通过启用基于信息化手段支持并考虑患者安全及满意度的门诊化疗模式来有效释放病房及日间医疗部的医疗资源,解决患者留院时间长、入院手续繁琐等问题,在保证安全及患者满意度的前提下,将住院病房及日间医疗病房的化疗患者逐渐转至门诊,以进一步调节有限的住院床位资源,从而满足更多手术及疑难危重患者的住院需求,最终形成"大手术在病房、小手术至日间、微手术到门诊"的格局,进而探讨建立安全的门诊化疗模式对提高医院服务的效率,优化医疗资源供给,强化三级综合性医院服务定位的重要意义。 方法 本文通过将住院病房及日间医疗病房的化疗患者逐渐转至门诊的举措,从治疗总费用、留院时间、医疗资源成本及患者满意度等四个维度对门诊化疗的效果及意义进行分析。 结果 门诊化疗模式的开展,可以缩短患者留院时间,减少患者医疗费用,提高患者满意度,有助于提高医院服务效率、优化医疗资源供给,有利于强化三级综合性医院的医疗服务定位。 结论 门诊化疗既能为患者提供安全舒适、方便快捷、经济的治疗,又能节约有限的医疗资源,降低治疗成本,是一种值得被广泛推广的医疗模式,对提高医院服务的效率,优化医疗资源供给,强化三级综合性医院服务定位具有一定的意义。      

Patient satisfaction with physician care

Patient satisfaction is known to be related to many desired outcomes in medical care. This study employees multidimensional scaling techniques to identify factors affecting satisfaction with physician care in 1,210 patients. Stepwise regression analysis of factors that met predetermined criteria showed that accessibility explained the greatest amount of variance in patient satisfaction. The patient's perceived efficacy of physician care and greater continuity of care also have significant correlations with satisfaction. Perceived susceptibility to illness, utilization of physician services, and levels of education have lesser but significant effects on patient satisfaction. Despite methodological constraints, economic and psychological benefits make evaluation of patient satisfaction an important exercise.     

医院开展满意度测评的做法与体会

病人满意是对医院的最高评价，病人满意度是医院提高医疗服务质量的准则和标志。开展病人满意度调查要围绕医院软环境和硬环境抓建设，在实施对象、内容和范围上不断完善，建立病人和医院之间相互信任，促进和谐发展。     

创新服务机制 探索便民惠民措施

按照卫生部公立医院改革部署要求,厦门大学附属第一医院通过推行全预约、首席质控师制度、优质护理服务等一系列便民惠民措施,全面改善门诊流程,严控医疗费用,提高患者满意度。并通过建立医疗联合体,将大医院优质资源,延伸至基层医疗单位,取得显著成效。     

基于不同就诊环节的门诊患者满意度调查及流程改造

目的：明确患者就医需求并获得各环节的具体评价,为就诊流程再造提供思路。方法：一对一访谈形式完成调查问卷。结果：患者对医疗质量表示满意,对时间满意度低于服务态度。讨论：总结影响服务满意度的因素,探讨对策,进行针对性的优化和整改,以提高医疗服务质量。     

流动人口结核病人对"跨区域转诊追踪"管理模式医疗服务满意度的分析

目的 通过分析"跨区域转诊追踪" 管理模式对流动人口结核病患者医疗服务满意度的影响,评价该模型在流动人口结核病管理中的可行性。方法 将流动人口肺结核患者随机分为研究组和对照组,分别实施"跨区域转诊追踪"模式和常规的"跨区域转诊"管理模式。采用问卷调查的方式,从管理模式、就诊程序、医疗技术和医疗价格方面等4个方面评价患者的医疗服务满意度。结果 研究组对管理模式和就诊程序两个方面的满意度分别为32.7%和26.4%,对照组分别为18.0%和12.9%,前者高于后者（P<0.05）。两组在医疗技术和医疗价格方面的差异没有统计学意义。研究组总体评价满意度（38.7%）高于对照组（20.2%）。结论 流动人口结核病患者对"跨区域转诊追踪" 管理模式的医疗服务满意度较高,有利于患者完成全程治疗,值得在流动人口肺结核患者管理中推广。 【关键词】 结核,流动人口,管理,医疗服务     

美国高校医学图书馆系统综述写作支持服务调查研究

目的：学习和借鉴美国高校医学图书馆的系统综述写作支持服务经验,有利于创新我国医学图书馆的服务模式,拓宽科研论文写作支持服务思路,助力高校科研发展。方法：运用网络调查法和文献调查法,选取美国10所开展系统综述写作支持服务的高校医学图书馆进行调查、比较和分析。结果：系统综述写作支持服务是美国高校医学图书馆开展科研支持服务的一种重要形式。美国高校医学图书馆从咨询服务、检索服务、科研工具的选择与指导、写作与出版建议、课程教育5方面开展系统综述写作支持服务。结论：我国医学图书馆应夯实图书馆员的基本检索能力、提高其综合业务能力,优化网络资源导航,搭建学习平台或社交网站,通过完善课程设置等措施拓展系统综述写作支持服务。     

我院门诊药房开展药物咨询的实践与体会

目的 分析门诊药房开设药物咨询窗口和开展药物咨询情况.方法 由高年资药师承担门诊药房窗口药物咨询工作,解答患者用药方面疑问,收集药品不良反应信息,编写药物宣教手册,宣传合理用药.结果 药师在解答患者用药方面的各种问题的同时,增进了医患间沟通,有利于预防和减少医患纠纷的发生,提升了药剂科的管理水平和药师的形象.结论 门诊药房窗口开展用药咨询从不同层面、不同环节促进了患者用药安全.     

中国部分医院患者体验和满意监测工具应用比较分析

目的：患者体验和满意调查已被认为是收集患者对医疗服务的评价信息和促进医疗服务质量改善的重要方法,2005年至2009年,北京和广西共50余家医院使用本土化的澳大利亚维多利亚州患者满意度监测工具（victorian patient satisfaction monitoring, VPSM）进行了满意度测量,比较分析当前本土化VPSM在我国医院应用情况,为其进一步应用提供参考建议。方法：采用文献研究方法,收集2005年至2009年以来公开或未公开发表的VPSM医院调查方案和监测报告,比较各次调查的操作过程和调查结果,分析优势与不足。结果：各次调查方法大致相同,但问卷结构、提醒感谢信发放、数据采集分析机构等略有差异;调查结果的稳定性和医院间可比性较好,但结果报告形式不够统一,总体上调查逐渐规范。长期监测能够发现医院服务质量的变化,对医院服务质量改进有参考意义。结论：各次调查验证了本土化VPSM工具的优势特点,但仍存在问题,有待进一步本土化和扩大调查范围。     

《护理礼仪行为规范》示范片在医院服务品牌建设中的实施与效果分析

目的:通过创建具有我院特色的护理服务品牌,探索打造护理服务品牌的有效措施,进一步提升我院护理服务文化。方法:成立护理服务品牌创新管理组,制作《护理礼仪行为规范》示范片,打造以礼仪为主题的护理服务品牌,不断提升护理文化建设层面,采用满意度表调查法,进行护理服务品牌创建的实施效果分析。结果:优质护理服务和礼仪行为规范相结合,从服务内容到服务形式都更具体、更实用、更全面地满足患者的需求,患者对护理服务综合满意度为96.37%,较2009年同期提高6.61%,医务人员满意度为92.54%,其差异具有统计学意义(P<0.05)。结论:提高了护士的综合素质和患者满意度,并进一步提高了医院的服务文化及综合实力。