医护人员对医技科室服务满意度的Ridit分析

顾客满意理论是随质量管理理论的发展而出现的.近年来,我国医疗服务行业对顾客(病人)满意度的研究日益重视.医院的顾客包括外部顾客(病人),也包括内部顾客(员工)[1].改进医疗服务质量,内部顾客与外部顾客同样重要,考核顾客满意度应当同时关注内部和外部满意度,关注内部顾客的声音将使管理者更加清楚提升医疗服务质量的途径.本文采用Ridit分析法对我院2005年医师与护理人员对医技科室服务的满意度分析如下.     

医疗服务中顾客满意度的概念与评估

医疗服务市场的开放及医疗费用的上涨使病人在对医疗服务机构的选择上开始给予更多的关注。让顾客满意已成为继质量、价格之后的另一重要竞争因素。文章主要阐述了医疗服务中顾客满意度的含义、测量步骤以及研究顾客满意度的现实意义。     

提高病人满意度促进卫生现代化的实现

党中央提出本世纪中叶我国基本实现现代化的任务，卫生现代化是社会全面现代化的重要组成部分。病人满意度是卫生现代化的研究内容之一。对江苏省37所不同医院的3441名病人满意度进行了调查，通过统计分析，结果显示：江苏省医院服务综合满意度及病人对医生服务、护理服务、后勤服务和工作人员的服务态度的满意度均较高，进一步分析影响医院服务综合满意度的相关因素，医院服务综合满意度与是否知道所患疾病、是否想了解所患疾病、是否希望医务人员共同讨论治疗方案、对医生服务满意度和工作人员的服务态度之间有较大的联系。所以。为了提升医疗服务质量，使病人满意，医院工作人员必须尊重病人的权利，改善服务态度，同时，提高医务人员的医疗技术水平，以促进卫生现代化的实现。     

基于顾客价值的医院信息服务

顾客价值是近年来营销学者和企业共同关注的焦点，也是市场营销学科的前沿理论研究和实践领域，对于医院提高病人满意度和建立病人忠诚度，以及获得竞争优势具有重要的借鉴价值。文章介绍了顾客价值的内涵，分析了医疗顾客价值的构成，并就基于顾客价值的医院信息服务提出了建议。     

病人忠诚研究述评

关于病人满意和病人忠诚的概念．是从市场营锵领域引入到医疗服务管理中来的。在市场营销领域．顾客忠诚指顾客与服务提供者继续一种关系的愿望以及持续这种关系的努力。顾客满意是顾客忠诚的重要条件．但顾客满意并不代表顾客忠减。近年来。学者们逐渐将研究的重心从“顾客满意”转向“顾客忠诚”。在关于医疗服务的研究中．一方面各类病人满意研究得出了异常高的满意度结果．另一方面却是社会对医院服务的强烈批评。     

河北省某精神病医院医疗服务顾客满意度调查

尽管国内外对医院顾客满意度研究较多，但相比之下，对专科医院的研究则少见报道；因此，本研究以此为切入点，通过对河北省第六人民医院住院精神病人及家属的满意度调查，旨在了解目前民众对精神病专科医院医疗服务质量、环境设施等多方面的满意程度，为医院进一步提升医疗服务品质提供参考依据。     

病人满意度调查问卷设计

顾客满意理论是随质量管理理论的发展而出现的。近年来，我国的医疗服务行业对顾客（病人）满意度研究也日益重视起来，各项综合性的评比已将病人满意度列为一项重要指标。要成功地进行一次病人满意度测评，问卷的设计是病人满意度测评过程中非常关键的环节。满意度测评的数据都是源于问卷调查，可以说，问卷设计的成功是整个病人满意度测评工作成功的一半。     

面向医院管理改进的医疗服务顾客满意度模型研究

本文从提高医院服务运作管理水平的需要出发，以市场为向导，以提高患者满意度、缓解医患矛盾为目的，综合医院医疗效果、服务态度、医疗流程、就医环境等综合因素，对医疗服务的顾客满意问题进行研究，建立而向我国医院医疗服务管理诊断和服务改进的顾客满意度模型，以推动医院及时发现内部管理问题，改进医疗服务质量。     

病人满意度的概念及测量

随着我国医疗体制改革的不断深入 ,人民健康知识的普及 ,就医观念的变化 ,使得医疗市场竞争日趋激烈。医院 ,象许多服务性企业一样 ,面临着怎么确定和测定质量的挑战 ,一个广泛接受的质量测定方法是顾客满意度 (Ｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ)。顾客满意度在医院称为病人满意度 (ｐａｔｉｅｎｔｓａｔｉｓｆａｃ ｔｉｏｎ) 〔1〕。y?　病人满意度概念人们由于健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望 ,基于这种期望 ,对所经历的医疗保健服务情况进行的评价就是病人满意度〔2 ,7〕。由这个概念出发 ,病…     

基于顾客参与的医疗服务管理

在当前服务经济和体验经济环境下,现代医院的管理已经由“以医院为中心的管理”、“以病为中心的管理”向“以服务为中心的管理”和“以顾客为中心的管理”转变。医院的医疗服务是对所有顾客的全方位的服务,有着丰富的顾客内涵。医疗顾客适度和有效地参与医院运营活动,可以增强顾客对医疗服务质量的价值感知、降低对医疗服务质量的感知风险,减少顾客的医疗服务获取成本,可以给顾客带来关系价值、学习价值和心理利益价值,可以提升医疗顾客对感知价值,增加满意度水平,并导致良好的医疗顾客行为意向。因此,医院应积极推进顾客的适度和有效地参与,建立和完善基于顾客参与的医疗服务管理体系,以构建医院的核心竞争优势。     

医疗服务中顾客满意度的模糊综合评价

随着我国医疗服务市场的开放和医疗卫生体制改革的不断深化，医疗机构所面临的市场竞争日益激烈。医院的生存与发展，在很大程度上取决于顾客对其所受服务的满意程度，只有赢得顾客，才能赢得市场。顾客满意度(customer satisfaction index，CSI)是衡量医疗服务质量的重要指标，能较为客观地反映医疗服务质量的好坏。因此，科学地进行顾客满意度的评价对于医院参与竞争、获得竞争优势显得尤为重要和紧迫。     

以开展“医院管理年”为契机 提高医院整体管理水平

病人满意度是医院追求的目标。为此,在医院管理年活动期间,我院医疗工作紧密围绕"以病人为中心,努力提高病人满意度"的服务宗旨,全面提升医院医疗服务工作的各个环节要求,从细微处入手,采取一系列措施和做法,严格执行规章制度,优化服务流程,重抓检查落实,规范医疗行为等步骤,使医护质量得到提高后,病人对医疗服务的满意度也随之上升。     

顾客原理在持续性医疗质量提高中的应用

系统阐述了持续性质量提高（ＣＱＩ）中顾客原理及其在医疗服务中的应用。顾客原理是ＣＱＩ中最基本的原理。认识你的顾客并满足其需要是顾客原理的基本观点。顾客分为内部顾客和外部顾客,在医疗服务中顾客分为５类。顾客满意度是评价质量提高的指标,可通过调查顾客满意度,分析顾客满意度,改进过程３步来满足顾客需求。     

现代医院顾客满意度研究

为了研究医院病人满意程度，提高医院管理水平，特别是提高医院质量管理水平，更好地为病人服务。作者根据国内、外顾客满意度调查方法，结合我国医院实际情况，设计了适合我国医院的“等级刻度满意”调查表。此表可以具体的反映病人的感受，使医院质量标准由符合技术标准转为符合病人需求，符合医疗水平市场需求。     

浅析优质服务满意率测评链

21世纪将是以服务取胜的时代，医疗市场由医院主导型逐渐向患者主导型转变，患者对质量和服务越来越高的期望已成为世界性趋势。患者对于医疗服务的满意度对医院的生存和发展有着重要影响，因为只有患者满意才能使满意的患者成为医院的忠诚顾客，再通过这些忠诚顾客的口碑影响其它患者，提升医院形象。2004年以来，本院探索开展了《优质服务满意率测评链》，不断强化全员优质服务意识，提高医疗服务的质量和水平，取得了初步成效。     

医院应适时运用医疗服务补救措施

构建和谐医患关系，保证医疗服务良性互动．是每个医务人员义不容辞的责任，让病人满意是第一要务。各医疗单位对如何提高病人满意度已有许多良策．笔者认为适时运用医疗服务补救措施，也是提高病人满意度的有效方法。     

以平衡计分卡思路开展医疗技术动态管理的体会

随着新一轮医药卫生体制改革的实施，提高医疗技术、加强技术管理将成为医院医疗管理工作的重点内容。文章根据平衡计分卡思路，通过将医疗技术实施能效评价分为效益指标、内部质量管理与运营指标、个人学习与成长指标以及安全性指标4个维度，来探讨开展医疗技术动态管理模式及方法，以期加强医疗技术管理，提升医疗质量。     

病人满意度测评指标体系的应用

国内外许多学者认为，企业应尽力满足和超越顾客的期望，提高顾客满意程度，提高顾客忠诚度，以便提高经济效益 。在我们的前期研究中，已建立了病人满意度模型，设计出病人满意度测评指标体系。在本研究中，我们基于病人满意度模型，通过调查数据来分析影响病人满意度的因素及影响程度，了解顾客（病人）满意度对顾客忠诚的影响。     

论基于平衡计分卡原理下公立医院的奖金考评体系

黑龙江省某公立医院结合医院的实际情况设立了基于平衡计分卡原理下的奖金考评体系。根据对该医院的实证性研究,总结了医院实施平衡计分卡绩效管理后的阶段性成果:首先介绍了平衡计分卡的基本内容,然后通过德尔斐法对医院平衡计分卡体系中的指标进行了设定,并利用了统计学中的层次分析法确定了选定指标的权重,又将秩和比法应用于医院各临床科室进行了秩次排序,最后将其应用于医院的奖金考评体系中。在一年多的实践中有效地控制了医院临床科室的医疗成本,减少了患者的医药费用,增加了患者对医院的满意度,提升了各临床科室的创新能力。     

引入"顾客理论"

“顾客理论”是把顾客作为经营的出发点和归宿的一种管理理论。在医疗系统中的顾客是指享受医疗服务的人或机构。它不仅包涵传统意义上的病人，包涵受病人直接影响的亲戚、朋友、同事或邻居等，还包涵潜在的医院服务对象。