论医院顾客感知服务质量

作者将医院顾客感知服务质量定义为顾客对医院服务的预期质量与感知质量的对比。它包括技术质量和过程质量两个方面。医院要通过掌握顾客需求、重视形象建设和处理好关键时刻等方法加强对顾客感知服务质量的管理，通过对服务供求关系、质量标准、服务补救、现场督导等的控制，提高顾客感知质量和水平。本文还介绍了顾客感知服务质量评价的概念性模型——差距分析模型，为医院顾客感知服务质量的评价提供了一个基础性方法。     

基于顾客感知价值的医院管理策略探讨

在新一轮医疗改革中,医院竞争的核心不再单纯是医院为病人创造的价值,而要兼顾病人感知到的医院为其创造的价值。医院要获得病人更充分的理解和支持,除了为病人创造价值外,也要想方设法让病人感知到这些价值,因为正是医患双方对医疗服务价值的感知差异,导致医患关系紧张的关键因素之一。该文借鉴顾客感知价值理论,在了解其背景、概念和内容基础上,正确理解并提出医院管理的策略,力争走出一条＂以病人为中心,以感知为核心＂的医院管理之路。     

基于顾客感知的医院服务质量满意度研究

目的 了解基于顾客感知的不同层级医院服务质量满意度情况,为医院服务质量持续改进提供参考.方法 根据PZB的服务质量模型,从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性5个方面设计调查问卷,于2013年4月～8月对广东省某三级医院、某二级医院的顾客进行随机抽样调查.结果 顾客对三级医院、二级医院服务质量总体比较满意,但在某些方面仍有差距,尤其是二级医院.结论 医院应重视基于顾客感知的医疗服务质量满意度,积极改进不足,努力满足顾客合理需求,促医疗服务质量不断提高.     

顾客让渡价值理论在医院经营管理实践中的应用探讨

目前,医院正在逐步树立“以病人为中心”的观念,所谓“以病人为中心”,其内涵就是要最大限度寻求患者满意。本文着重关注医院内部的经营管理,探讨如何应用顾客让渡价值理论提高患者对当前医疗服务的满意度、提高患者获得的顾客总价值和降低患者投入的顾客总成本。解决医院内部经营管理中存在的问题,提高医院的运营效率。     

面向医院管理改进的医疗服务顾客满意度模型研究

本文从提高医院服务运作管理水平的需要出发，以市场为向导，以提高患者满意度、缓解医患矛盾为目的，综合医院医疗效果、服务态度、医疗流程、就医环境等综合因素，对医疗服务的顾客满意问题进行研究，建立而向我国医院医疗服务管理诊断和服务改进的顾客满意度模型，以推动医院及时发现内部管理问题，改进医疗服务质量。     

铜陵县人民医院推行ISO9001：2000国际质量认证

铜陵县人民医院在开展“以病人为中心，提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动中，导入了ISO9001：2000国际质量认证体系。进一步落实“以顾客为中心”的办院宗旨，本着以诚信求生存，以创新求发展，以质量为根本的办院思想，强化质量管理，努力向社会和就医者提供高水平、高效率、高质量的医疗服务。     

以患者为中心的卫生医疗服务质量评价模型分析

在医患矛盾成为社会所关注的一个焦点问题的今天，卫生医疗服务质量成为医院管理中最重要的研究领域之一。当前，我国卫生主管机构对于卫生医疗服务质量的评价还没有统一的模型，各级各类医院在各自的考核体系中都涉及到医疗质量，但是，基本都是以诊断治疗结果为评价指标，没有很好地突出以患者为中心的理念。本文试图借鉴顾客感知服务质量管理的理念，探索基于患者感知服务质量的卫生医疗服务质量评价模型的内容指标，勾勒出以患者为中心的卫生医疗服务质量的粗略模型。     

医疗中心化构建服务型医院

随着我国经济和社会的发展,公民对医疗服务的要求日益提高,卫生部提出了“以病人为中心,以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动,顺应了广大人民群众的需要,也对全体医务工作者提出了较高的要求,我们认为提出以医疗中心为形式来构建服务型医院,打破了医院传统模式,真正体现“以病人为中心”的服务理念,也有助于提升医疗服务质量。     

市场导向与医疗服务质量之间关系的实证研究

目的为医院医疗服务质量的管理和员工的分类培训提供理论依据和范例。方法用MKTOR量表测量医生、护士的市场导向,用SERVQUAL量表测量病人的服务质量感知,通过SAS(Statistical Analysis System)软件包进行数据统计学分析。结果医生、护士的市场导向对医疗服务质量都有直接的影响作用,其中医生市场导向中的顾客导向维度、护士市场导向中的竞争者导向维度对医疗服务质量有直接的影响作用。结论医护员工市场导向的不同维度对医疗服务质量的影响存在差异,应通过分类培训和激励机制的有效设计予以正确引导和管理。     

顾客感知服务质量视角下的医患关系改善

把患者及其亲属定位为医院的顾客,从顾客感知服务质量的角度分析医患冲突的成因,认为患者及其亲属的医学知识不足,对医疗服务质量产生过高的"顾客服务期望",导致"顾客感知服务质量"低于期望值,结果形成了对医疗服务质量的负面评价,是医患关系紧张的重要原因之一。针对以上问题,作者提出通过普及医学知识,使患者及其家属对医疗服务质量产生合理的期望,在一定的医学知识基础上,有能力对医院服务质量做出接近事实的判断,以达到增加顾客满意度,改善医患关系的目的。     

Technology usage, quality management system, and service quality in Thailand

PURPOSE: This article aims to explore the relationship between technology and quality management for enhancing Thai hospital service quality. DESIGN/METHODOLOGY/APPROACH: The paper presents the findings of an exploratory study that investigates service quality from the customer and service provider perception. In-depth interviews were conducted with respondents in Thai hospitals. The interviews explored service-related factors that patients and service providers perceive to be important for hospital services. The first interview group consisted of professionals as internal customers in direct contact with external customers, while the second group consisted of external customers of the same hospitals. FINDINGS: The study's outcomes clearly suggest factors that make significant contribution to service quality. These factors can be categorized according to five SERVQUAL dimensions (reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibility), although some factors required slightly different interpretation. ORIGINALITY/VALUE: The findings suggest that hospitals can develop an appropriate approach to their advantage, which can yield sustainable improvement in service quality as perceived by patients and professionals. Hospitals can make better quality decisions based on structured measurement and knowledge. It is recommended that managers apply this knowledge for successful implementation of activities related to service quality in their organizations.     

基于客户价值的医疗市场细分与管理策略

价值细分变量是建立细分市场最为行之有效的细分方法。基于对浙江省某三级甲等综合性医院的调查。首先调研设计，通过聚类分析将其医疗客户群细分为6类群体，并提炼出各类客户群体的人口统计特征和需求感知特征；然后有针对性地提出客户价值管理的策略；最后指出基于客户价值进行医疗服务优化的具体措施。     

积极开展客户管理 努力提高健康体检客户满意度

健康体检有利润高、风险小的特征，具有非常好的市场前景。广州新海医院积极进行市场营销，开展客户管理，正确区分客户类型，建立客户资料数据库，合理确定客户组合，整合医院人力资源、业务流程及专业技术，对不同需求和消费层次的客户，采取不同的服务和管理策略，提供个性化、人性化的优质服务，主动搜集客户意见，认真处理客户投诉，不断改进医院健康体检工作方法，完善客户管理工作机制，使客户满意度不断提高，产生了良好的经营业绩，提高了医院的市场竞争力和品牌形象。     

基于信息技术的医院患者综合服务平台建设

目的：构建集预约、接待、导医、便民、咨询、随访、投诉、督查、问卷和网络舆情监管为一体的医院客服舆情服务系统平台。方法依托信息集成与融合技术,实现业务整合,再造服务流程。结果医院客服中心利用该系统在医院与患者之间建立沟通互动平台,不仅提高患者各类服务可及性、时效性,也提高医务人员服务意识和服务质量。结论该系统使用后实现医院客户服务闭环管理,可提升医院服务品质,提高患者满意度,为医院营造良好的舆论环境,维护医院良好声誉,提升医院品牌和竞争力,社会和经济效益显著,可推广应用。     

病房数字化客户服务平台的研究与应用

病房数字化客户服务平台是指通过数字机顶盒、电视机以及配套软件和服务体系,让住院客户(患者、体检客户)在病床边得到更多的便捷服务、增值服务和精细服务的客户服务平台.在病房内,患者可以因此方便地完成账单查询、订餐、院内非医疗服务、视频点播、游戏娱乐、院外商务服务等.该文介绍了病房数字化客户服务平台的系统构成和主要功能、平台研究应用的结果和价值.     

A methodology model for quality management in a general hospital

A reappraisal is made of the relevance of industrial modes of quality management to the issues of medical care. Analysis of the nature of medical care, which differentiates it from the supplier-client relationships of industry, presents the main intrinsic characteristics, which create problems in application of the industrial quality management approaches to medical care. Several examples are the complexity of the relationship between the medical action and the result obtained, the client's nonacceptance of economic profitability as a value in his medical care, and customer satisfaction biased by variable standards of knowledge. The real problems unique to hospitals are addressed, and a methodology model for their quality management is offered. Included is a sample of indicator vectors, measurements of quality care, cost of medical care, quality of service, and human resources. These are based on the trilogy of planning quality, quality control, and improving quality. The conclusions confirm the inadequacy of industrial quality management approaches for medical institutions and recommend investment in formulation of appropriate concepts.     

公立医院公益性内涵界定与评价

目的 通过对公立医院公益性内涵的科学界定,明确公立医院公益性的行为特征,为构建公立医院绩效考核指标体系提供理论和实证依据.方法 运用文献荟萃分析方法归纳分析国内外专家、学者对公共利益的内涵界定,利用焦点小组访谈方法,对公立医院公益性进行系统分析论证.结果 公立医院公益性应具有三个特征：为民众和社会提供可及、公平、适宜的基本医疗服务的社会效益特征;加强医院运营管理,提高工作效率,增加服务总量的经济效益特征;注重卫生人才培养和储备、医院科技创新的公立医院可持续发展的持续效益特征.结论 构建和研制以公益性为核心的公立医院绩效考核体系,对公立医院的进行有效的科学评价,引导医院加强内涵建设,提高医疗质量、服务水平和社会效益,为促进公立医院回归公益性提供科学依据.     

建立医院内部客户管理机制提升医疗服务质量

内部客户管理旨在提高内部员工的满意度,以提升对外部客户服务的质量.将内部客户管理机制引入医院管理,探讨医院实施内部客户管理机制的形式与方法,以及由此给医院带来的积极效应.