爱,发自内心--北京儿童医院关爱服务一瞥

近年来。由于疾病形态的改变．医疗科技的进步。加上部分医院实施单病种费用控制。使门诊业务越发受到重视；但因为门诊病人的多样化。且在医院停留的时间有限。因而门诊医疗质量无法受到较密切的监控与评估。此种情形下。持续调查与评估大有必要。SSI调查因此走入了我们的视野。SSI调查英文全名为Sales Satisfaction Index Study。也就是销售过程满意度调查。对于医院来说，其强调的服务过程是指病人进入门诊至离开门诊整个就医过程中的环节医疗质量和病人对就医过程的主观感受。提高医疗服务过程满意度包括：门诊就医过程安全．方便．快捷；良好的门诊就医环境；强化服务意识。不断改善服务质量。改进服务手段，丰富服务内容；医务人员良好的工作作风；提供最有利于病人疾病的诊疗手段和技术。毫无疑问。病人对医疗服务过程的评价对门诊扩大市场和巩固市场占有率起着决定性作用。实际上。强调就医者进了医院之后的“过程满意”。已经在部分医院管理者的心目中占据了相当重要的位置。惜乎尚未普世通行。所做也多为表面文章。刊发关于北京儿童医院关爱服务等一组稿子。初衷也正在于此。[编者按]     

门诊病人满意度调查分析与对策

为了满足病人对医疗服务日益增长的需求，建立“以病人为中心”的服务理念，有效地提高医院的服务质量。门诊是医院的窗口，病人满意度的高低直接反映了医院的服务水平、管理水平和技术水平，也间接地影响了医院的社会效益和经济效益，对病人进行满意度调查是促使服务水平持续提高的一种管理手段。本次调查的对象为2004年1月至2005年3月在本院门诊就医的病人，采用广州市卫生局制定的《门诊病人问卷调查表》分别在门诊各科，以随机抽样法对门诊病人进行问卷调查，当场征询病人意见填写调查表，并对调查结果进行分析。     

病人追踪法用于上海市某医院门诊服务流程优化的实践和思考

目的：调查分析门诊服务流程的环节以及病人和家属意见,优化服务流程.方法：使用病人追踪法,对医院门诊患者抽样追踪,测量各基本环节的频次、耗时等,以确定相关因素对门诊流程进度的影响和流程优化的效果.结果：优化后的服务流程有效缩短了门诊患者就医时间,提高了门诊工作量和效率.结论：病人追踪法可以有效收集患者就诊数据,为改善服务流程提供第一手详实资料,有效提高门诊工作效率和服务质量,提高患者满意度.     

满意度调查对改善护理服务的效果分析

目的：通过对病人满意度的调查，了解患者对护理工作的满意程度，以深化服务理念，提高服务质量。方法：采用问卷调查的方法，对门诊、住院、出院病人进行抽样调查。每月问卷率为住院病人的50％～60％。将满意度调查纳入护理标准化管理。结果：对比2005年4月与9月患者的满意度，半年内有明显提高。结论：开展对患者满意度调查，可以促进护理人员提高服务意识，改善服务态度，提高服务质量。     

医师素质、服务质量与门诊就医满意度的关系分析

目的探讨医师素质、服务质量与门诊就医满意度之间的关系。方法选择具有代表性的几家医院的门诊病人进行就诊满意度问卷调查，并对调查结果进行分析。结果调查问卷288份，回收答卷277份，有效答卷回收率为96．2％；结果显示，在病人就医过程中，医疗服务质量是影响满意度的首要因素，其相关系数为0．205—0．623。结论提高医生素质，增强服务质量，树立“患者第一”的思想，严格医院医疗基础工作管理，是提高病人就诊满意度、增强医院竞争优势的关键。     

医院病人资源管理初探

目的：通过病人资源管理，有效提高病人对医院医疗服务的满意度、信任度和忠诚度。方法：建立病人资源部，由专人对住院病人进行访视，并定期进行对医院服务工作满意度调查，病人出院后以电话随访、上门巡诊、网络咨询等形式，对病人进行护理指导、饮食指导、用药指导、康复指导、健康宣传教育及医疗咨询等。结果：病人及家属对医院满意率不断增高，提升了医院的整体形象和在公众中的社会地位。结论：病人资源管理在医院管理中占有非常重要的地位，抓好这项工作势在必行。     

开展出院病人满意度第三方调查推动医院行风建设有效发展

目的：病人满意度调查是医院管理工作中不可缺少的重要环节,这也是对医疗服务进行评价的有效手段。医院管理者为了能够得到更加真实的病人意见,不断推动医院行风建设的有效发展。方法：2013年,该院开展出院病人满意度第三方调查。第三方从医护服务态度、技术水平、收费放心度、基础设施、食堂、窗口服务等方面进行调查,然后对调查数据分类汇总,对调查科室进行排名,对病人提出的共性问题、突出问题,医院组织相关部门进行专题研究,有针对性地进行整改,不断提升病人的就医满意度。结果：项目开展三年来,有效推动了我院服务质量的不断优化、病人满意度的不断提高和医院社会形象的日益好转。2013年以来,医院病人评价满意度年年都有新提高,三年时间内累计提高3.32个百分点。结论：由此可见,开展出院病人满意度第三方调查,能够推动医院行风建设有效发展,对医疗服务质量有促进作用[2]。目前,我院“零投诉科室”已近90％。医院的行风服务得到公众的广泛认可和好评。     

宁波市海曙区社区卫生服务中心门诊病人情况调查

目的 了解本地区的社区门诊疾病构成、费用情况及病人满意度。方法 调查海曙区7个社区卫生服务中心922位门诊病人，进行疾病构成、费用情况及病人满意度的统计分析。结果 门诊疾病构成以上呼吸道感染、高血压、胃炎等常见病、多发病和诊断明确的慢性病为主。人均门诊费用为69．8元。结论 社区门诊服务利用是经济的，较好地节约了卫生资源。因此应制定相应政策，合理引导病人，真正形成“小病在社区，大病进医院”的就医格局。     

门诊就医满意度引入“淘宝式”评价探讨

门诊是医院的窗口,病人满意度的高低直接反映了医院的服务水平、管理水平和技术水平,也间接地影响了医院的社会效益和经济效益,对病人进行满意度调查是促使服务水平持续提高的一种管理手段[1]。为了满足病人对医疗服务日益增长的需求,建立"以病人为中心"的服务理念,有效地提高医院的服务质量。一直以来医院的满意度调查通过直接访问、电话调查、信函调查、现场调查等方式,问卷的发放、回收、统计分析等工作都需要手工操作,耗费了大量的人力物力,且统计数据往往不够精确,对于患者的心声也不能及时的反馈到相关部门。我院自去年9月份对就医满意度引入"淘宝式评价",取得了满意效果。     

我院门诊西药房取药流程及患者满意度调查分析

目的：了解我院门诊西药房药学服务现状，以利于提高患者的满意度。方法：设计我院门诊西药房满意度调查问卷，通过询问的方法对300例患者进行调查，并进行分析和讨论。结果：回收有效问卷299份，有效回收率为99．67％。患者对取药流程提示、等待取药时间、取药的次序以及药师服务等满意度进行了评分。结论：患者对我院门诊西药房服务质量总体满意度较高，但在取药提示、用药交代和专业性有待进一步提高。     

人文服务在门诊的实施及 Kano模型调查分析

目的：探讨Kano模型在医院门诊人文服务的可行性及实施效果。方法自行设计Kano模型门诊人文服务需求调查问卷,调查门诊就诊患者,运用Kano模型分析方法,在分析切入点的基础上在门诊强化人文服务,并比较实施前后满意度情况。结果 kano模型分析中分属必备质量、期望质量、魅力质量的服务项目分别有9、8、2项,实施人文服务后,患者的满意度明显增加。结论 Kano模型可以用于门诊服务需求调查,该医院门诊人文服务质量得到大多数门诊患者的肯定,门诊人文服务能提高患者的满意度,从而降低医疗纠纷,缓解医患矛盾,提高医院知名度。     

门诊辅检科室患者满意度调查分析及应对策略

目的通过门诊患者满意度调查分析及整改,提高门诊辅检科室的服务质量及患者满意度。方法发放门诊患者满意度调查问卷,分析患者不满意原因及关注点,提出整改意见。结果整改后患者平均满意度提高17.36%,不满意度下降70.67%。患者认为需要改进的建议从447条下降至100条。结论有针对性地对患者不满意原因及关注点进行整改,能有效提升辅检科室的服务质量,提高患者的满意度。     

利用“品管图”提高门诊患者对药房满意度的探讨

目的：为医院提高门诊患者对药房满意度提供参考。方法：医院门诊药房运用“品管圈”手法,通过自行设计差错查检表来把握药房的现状,发放患者满意度凋查表了解患者的需求与期望两种方式,分析目前药房在提供药学服务方面所存在的问题,并拟定改善措施和效果确认,结果：经过为期10个月的活动,药房差错率由每周54．5件减少为26件,患者对药房的满意率也由原来的81．7％上升至89．7％。结论：药房开展品管圈活动可以提升药学服务质量,提高患者对药房的满意度。     

非现金支付下门诊化疗安全模式的应用与体会

目的 通过启用基于信息化手段支持并考虑患者安全及满意度的门诊化疗模式来有效释放病房及日间医疗部的医疗资源,解决患者留院时间长、入院手续繁琐等问题,在保证安全及患者满意度的前提下,将住院病房及日间医疗病房的化疗患者逐渐转至门诊,以进一步调节有限的住院床位资源,从而满足更多手术及疑难危重患者的住院需求,最终形成"大手术在病房、小手术至日间、微手术到门诊"的格局,进而探讨建立安全的门诊化疗模式对提高医院服务的效率,优化医疗资源供给,强化三级综合性医院服务定位的重要意义。 方法 本文通过将住院病房及日间医疗病房的化疗患者逐渐转至门诊的举措,从治疗总费用、留院时间、医疗资源成本及患者满意度等四个维度对门诊化疗的效果及意义进行分析。 结果 门诊化疗模式的开展,可以缩短患者留院时间,减少患者医疗费用,提高患者满意度,有助于提高医院服务效率、优化医疗资源供给,有利于强化三级综合性医院的医疗服务定位。 结论 门诊化疗既能为患者提供安全舒适、方便快捷、经济的治疗,又能节约有限的医疗资源,降低治疗成本,是一种值得被广泛推广的医疗模式,对提高医院服务的效率,优化医疗资源供给,强化三级综合性医院服务定位具有一定的意义。      

实施PDCA持续改进 提高医院患者满意度

目的：科学评价医院实施PDCA取得的成效,进而提升医院服务质量。方法：委托社会第三方以电话回访的形式对实施PDCA前后的出院患者进行满意度调查,两次样本量均在1000人次以上,调查内容涵盖医疗服务质量、医疗服务态度、医疗反应性、医疗服务环境、尊重患者权益、医德医风等项目。结果：实施PDCA前后的15项患者满意度指标中有11项差异具有统计学意义（P〈0.05）。结论：医院在全员、全业务流程开展的PDCA持续改进取得了显著成效;医院在医疗、护理服务质量方面有较大改进,而在后勤管理方面仍有较大提升空间;患者满意度调查为量化评估PDCA在医院的实施效果开辟了途径,为医院改进服务质量提供了可靠依据。     

采用品管圈方法优化药学服务流程

目的：利用质量管理的利器一品管圈,组成门诊药房质量改善圈,以提高患者对门诊药房的满意度,提升门诊药房的服务水平。方法：按照品管罔实施的十大步骤进行计划、实施、确认和处置。结果：门诊患者对门诊药房的满意度由改善前的4．03分,增加至改善后的4．38分。结论：应在实际工作中加以运用恰当质量管理方法,能够不断发现和解决门诊药房的内部问题,改善品质和服务。     

人性化服务在门诊输液室的应用

目的：探讨人性化服务在门诊输液室的应用。方法：对门诊输液室采取改变传统模式,更新服务观念;输液流程的改进;弹性排班;人员加强培训,提高穿刺成功率;健康教育贯穿始终;对就医环境的持续改善,积极营造人性化的服务氛围等一系列的人性化服务措施。结果：我科两年来责任投诉为零,满意度连续达95%以上。结论：对门诊输液室采取人性化的服务能改善护患关系,为医院赢得良好的信誉和社会效应。     

门诊预约挂号效果分析

目的 探讨预约挂号在门诊应用的效果.方法 选择2011年1月-2011年12月1500例门诊患者作为对照组（门诊预约挂号实施前）,选择2012年1月-12月1500例门诊患者作为观察组（门诊预约挂号实施后）,比较两组医生问诊顺利性、候诊时间,并每组随机抽取200例患者行问卷调查,比较两组患者的门诊服务满意度.结果 观察组医生问诊顺利性为94.73％,明显高于对照组的89.40％（x2=29.21,P＜0.01）,观察组候诊时间为（11.35±2.72）min,明显低于对照组的（13.08±3.17）min（t=2.674,P＜0.01）.观察组患者的门诊服务满意度为98.00％,明显高于对照组的91.50％（x2=8.49,P＜0.05）.结论 预约挂号可提高门诊诊疗效率和服务满意度.     

人性化护理服务模式在眼科门诊护理管理工作中的应用

目的：探讨人性化护理服务模式对提高患者满意度和护理质量的作用。方法：2012年1月至2013年1月在眼科门诊护理管理工作中实施人性化护理服务模式（试验阶段）,2011年1月至2011年12月行常规护理服务模式（对照阶段）,对比分析两阶段患者对护理工作满意度、护理人员工作质量、护理引起的纠纷事件占眼科纠纷百分比的差异。结果：与对照阶段比较,试验阶段患者对眼科门诊护理技术、健康指导、心理护理、热情服务、形象感觉、服务态度等护理工作满意度评分均显著提高（P〈0.01）。试验阶段护理人员主动服务意识、工作责任心、解决问题能力、与医生配合度、与患者沟通能力等护理质量评分均较对照阶段明显提高（P〈0.01）。试验阶段护理引起的医疗纠纷低于对照阶段（P=0.017）。结论：在眼科门诊护理工作中应用人性护理服务模式可提高患者对护理工作的满意度和护理人员工作质量,有利于减少护患纠纷的发生和良好护患关系的建立。     

强化数字化门诊应用对导医流程顺畅性及患者满意度的影响

目的:探讨强化数字化门诊应用对导医流程顺畅性及患者满意度的影响。方法:2017年3月至2018年3月期间,将160例门诊患者进行研究,根据门诊方式的不同分为对照组(普通规范门诊)与实验组(数字化门诊)。比较两组患者门诊各项操作时间、各项服务满意程度的统计学差异。结果:实验组患者对等待时间、排队秩序满意程度显著高于对照组患者(P <0.05);实验组患者对门诊服务流程、医护人员问诊、就诊后注意事项告知的满意程度显著高于对照组患者(P<0.05);实验组患者挂号、缴费、取报告、缴药费所花费时间显著低于对照组患者(P<0.05)。结论:普通数字化门诊基础上进行信息化、诊疗过程等方面的进一步强化,有助于提升护理满意度,缩减患者就诊各步骤的时间。