区域性医疗用品消毒供应一体化管理

深圳市福田区卫生局在做好区域卫生规划的同时,积极推进了医疗机构后勤服务社会化改革工作的进程.针对区属医院消毒供应室设备系列化程度低,设备陈旧落后且工作效率不高,尤其是社会医疗机构在消毒灭菌等方面机制不健全,设备十分简陋,存在很多危险和隐患的情况下,福田区卫生局为发挥卫生行业管理优势,成立了深圳市福田区消毒供应中心,从2003年4月起对区属各医疗单位及社会医疗机构的医疗用品实行集中消毒、统一管理.通过1年多的实践表明,区域性医疗用品消毒供应一体化管理既节省人、财、物各项资源,同时也提高了工作效率,使消毒供应专业化程度也得到了提高.确保医疗质量安全,实现了以"顾客至上、质量第一、规范管理、创新服务"的质量管理目标.     

简述医疗机构的经营机制

一、顾客与市场机制 顾客与市场管理机制通过初诊率、复诊率、顾客满意度、市场占有率、服务获利率等几方面组成. (一)初诊率:是初次来医疗机构就诊人数与全部来医疗机构就诊人数的比率,它是衡量医疗机构在医疗市场中增加新顾客的效率.     

深圳市2005年～2009年医疗服务质量的综合评价

以病人为中心提高医疗服务质量是医院发展永恒的主题[1].医疗服务质量直接影响到病人的生命和健康,也影响到医院的信誉和综合效益,是医院各项工作和综合实力的集中体现,是评价医院整体水平的重要指标.深圳市卫生和人口计划生育委员会(原深圳市卫生局)高度重视医疗服务质量管理工作,2002年以来,在全面推进三级、二级医院改造及大规模建设区域医疗中心和基本医疗服务网络的同时,吸收国内外医疗服务质量管理的新成果,并结合深圳市医疗卫生事业发展的实际情况,制定并连续几年实施了<医疗服务整体管理与质量控制>,使全市各级医疗机构朝着标准化、规范化的轨道迈进[2].     

医护人员对医技科室服务满意度的Ridit分析

顾客满意理论是随质量管理理论的发展而出现的.近年来,我国医疗服务行业对顾客(病人)满意度的研究日益重视.医院的顾客包括外部顾客(病人),也包括内部顾客(员工)[1].改进医疗服务质量,内部顾客与外部顾客同样重要,考核顾客满意度应当同时关注内部和外部满意度,关注内部顾客的声音将使管理者更加清楚提升医疗服务质量的途径.本文采用Ridit分析法对我院2005年医师与护理人员对医技科室服务的满意度分析如下.     

医疗服务中顾客满意度的模糊综合评价

随着我国医疗服务市场的开放和医疗卫生体制改革的不断深化，医疗机构所面临的市场竞争日益激烈。医院的生存与发展，在很大程度上取决于顾客对其所受服务的满意程度，只有赢得顾客，才能赢得市场。顾客满意度(customer satisfaction index，CSI)是衡量医疗服务质量的重要指标，能较为客观地反映医疗服务质量的好坏。因此，科学地进行顾客满意度的评价对于医院参与竞争、获得竞争优势显得尤为重要和紧迫。     

新型农村合作医疗定点医疗机构住院医疗费用变化趋势分析

新型农村合作医疗定点医疗机构医疗费用的变化会直接影响参合农民的受益水平.利用全国新型农村合作医疗信息统计资料,分析全国不同级别的新型农村合作医疗定点医疗机构次均住院费用的变化趋势,2004～2005年各级定点医疗机构的次均住院费用有小幅上升,而2006～2007年定点医疗机构的次均住院费用逐年下降.     

河北张家口实行新农合定点医疗机构信用等级排行管理

<正>近日,河北省张家口市对全市各级新农合定点医疗机构实行信用等级评定管理,具体做法是:市、县卫生行政部门从组织管理、医疗服务管理、费用控制与结算、信息管理及满意度等方面对定点医疗机     

基于SEM的城市社区卫生服务顾客满意度指数模型的实证研究

目的 通过实证研究对社区卫生服务顾客满意度指数模型进行修正,构建更符合社区特点的顾客满意度指数模型.方法 从2007~2009年,在武汉市城区5个具有代表性的社区卫生服务中心进行为期3年的顾客满意度问卷调查,利用Amos 17.0进行结构方程模型分析.结果 3年来,武汉市居民对社区卫生服务总满意度评分分别为69.85,71.40和69.81分,处于＂一般＂和＂比较满意＂之间.通过结构方程模型分析,去除机构形象潜变量、质量感知到顾客满意度路径、顾客满意度到顾客忠诚路径,顾客满意度指数模型达到最优.结论 武汉市社区卫生服务调查数据与顾客满意度指数模型拟合较好,该模型不失为一种测量社区卫生服务顾客满意度的基础模型,但仍有改进之处.     

2022年和2021年上海市公立医疗机构门诊患者满意度分析

目的 分析2022年和2021年上海市公立医疗机构门诊患者满意度。方法 通过对2022年和2021年上海市公立医疗机构门诊患者的问卷调查，分析门诊患者对医疗服务的满意率和满意度评分，了解门诊患者希望得到改善的医疗服务，并采用多层广义线性混合模型比较了2022年与2021年的满意度评分。结果 2022年和2021年上海市公立医疗机构门诊患者的总体满意率分别为96.60%和95.30%，总体满意度分别为4.83分和4.76分，且多层广义线性混合模型显示在控制其他因素后，2022年门诊患者总体满意度和对医生服务满意度的评分均高于2021年。但是，被调查的门诊患者认为门诊等候时间、就医环境、医疗服务态度与沟通、适老化服务等方面还需要改善。结论 上海市公立医疗机构门诊患者满意度保持高水平，但还需根据患者的关切不断改善。     

基于SWOT-PEST分析的基层医疗机构医养结合服务策略研究*

目的对基层医疗机构开展医养结合养老服务的优势、劣势、机遇和威胁进行分析并提出相关策略。方法对相关部门负责人进行访谈,对重庆市内外基层医疗机构及养老机构进行现场调研,应用SWOT-PEST模型进行分析。结果基层医疗机构开展医养结合养老服务具有国家政策支持、减少医疗开支、满足老年人心理及医疗需求等优势,但存在管辖不明、服务意识不足和基础薄弱等劣势。相关部门的支持、加强基层医疗机构的改造和建设为其发展提供了机遇,同时面临着缺乏具体政策、滥用医保和信任度低等威胁。结论基层医疗机构应充分利用自身优势和外部机遇,从政治、经济、社会和技术4个方面采取相应措施,以促进医养结合服务的开展。     

基于居民满意度调查的基层医改效果分析研究

目的了解医改后基层医疗机构“门庭冷落”、群众满意度下降的原因,分析基层医疗机构存在的问题,并提出对策.方法对河北省承德市所属的12个乡2 150名居民进行问卷调查,对调查数据进行统计学分析.结果医改后居民对乡镇卫生院满意度较医改前明显下降,对其服务范围及职能发挥情况评价较差.结论欲提高居民的满意度,充分发挥基层医疗机构的职能,最根本的措施是提高医务人员的整体素质、改革薪酬管理办法、转变服务理念,从而调动其工作积极性.     

基于顾客参与的医疗服务管理

在当前服务经济和体验经济环境下,现代医院的管理已经由“以医院为中心的管理”、“以病为中心的管理”向“以服务为中心的管理”和“以顾客为中心的管理”转变。医院的医疗服务是对所有顾客的全方位的服务,有着丰富的顾客内涵。医疗顾客适度和有效地参与医院运营活动,可以增强顾客对医疗服务质量的价值感知、降低对医疗服务质量的感知风险,减少顾客的医疗服务获取成本,可以给顾客带来关系价值、学习价值和心理利益价值,可以提升医疗顾客对感知价值,增加满意度水平,并导致良好的医疗顾客行为意向。因此,医院应积极推进顾客的适度和有效地参与,建立和完善基于顾客参与的医疗服务管理体系,以构建医院的核心竞争优势。     

Positioning patient-perceived medical services to develop a marketing strategy

In today's medical market, marketing philosophy is being rapidly transformed from customer searching to patient satisfaction and service improvement. The principal objective of this study was to contribute to the establishment of a desirable medical marketing strategy, through the factors of customer satisfaction and the positioning of patients' perceptions by marketing institutions. The data were collected from 282 students of the College of Public Health and Medicine in Seoul. The survey tools were developed using the SERVQUAL scale. Analysis in this study involved both statistical and network analysis. The former was used to verify the determinants of service satisfaction as perceived by respondents, via factor analysis and multiple regression analysis. The latter was obtained using a positioning map and 2-mode network analysis with the matrix data converted from raw data. The determining factors for patient satisfaction were identified as facilities, accessibility, process, physicians, and medical staff. The regression equation was significant (R = 0.606), and the most influential variable was the service quality of physicians (β = .569). According to multidimensional scaling, the positioning of medical institutions indicated that patients' perceptions were affected by hospital size and specialization. By recognizing and managing patient satisfaction, medical institutions are able to foster customer loyalty and, in turn, to enhance service quality. It is necessary to develop an adequate marketing mix to provide better medical services and to overcome medical competition among institutions.     

某院后勤社会化服务的顾客满意度研究

利用现场调查和统计学分析方法,对顾客满意度得分进行分析,旨在建立一套后勤社会化服务质量的顾客满意度指标体系,为国有医院实施全方位后勤社会化服务质量的监督与管理提供考核工具。     

Applying the balanced scorecard in healthcare provider organizations

Several innovative healthcare executives have recently introduced a new business strategy implementation tool: the Balanced Scorecard. The scorecard's measurement and management system provides the following potential benefits to healthcare organizations: It aligns the organization around a more market-oriented, customer-focused strategy It facilitates, monitors, and assesses the implementation of the strategy It provides a communication and collaboration mechanism It assigns accountability for performance at all levels of the organization It provides continual feedback on the strategy and promotes adjustments to marketplace and regulatory changes. We surveyed executives in nine provider organizations that were implementing the Balanced Scorecard. We asked about the following issues relating to its implementation and effect: 1. The role of the Balanced Scorecard in relation to a well-defined vision, mission, and strategy 2. The motivation for adopting the Balanced Scorecard 3. The difference between the Balanced Scorecard and other measurement systems 4. The process followed to develop and implement the Balanced Scorecard 5. The challenges and barriers during the development and implementation process 6. The benefits gained by the organization from adoption and use. The executives reported that the Balanced Scorecard strategy implementation and performance management tool could be successfully applied in the healthcare sector, enabling organizations to improve their competitive market positioning, financial results, and customer satisfaction. This article concludes with guidelines for other healthcare provider organizations to capture the benefits of the Balanced Scorecard performance management system.     

国有医院后勤社会化服务质量的顾客满意度研究

目的为国有医院实施全方位后勤社会化服务质量的监督与管理提供可操作的考核工具。方法采用现场抽样调查和统计学分析方法,对顾客满意度得分进行数据收集和分析。结果7年来,3类顾客对后勤社会化各项服务质量大都保持较高的满意度,达90％以上,但医院洗手间的清洁状况、餐饮服务和商业服务的满意度不高,仅为80％,而且时常波动;随着后勤服务供给能力的提高,除医务人员对保安服务和受理中心服务的满意度呈负相关,其它各项服务的满意度呈正相关或不变。结论产生了含24个指标的门诊患者满意度量表、含51个指标的住院患者满意度量表和含53个指标的医务人员满意度量表3类和可操作性强的满意度考核评价操作指引。     

临床路径模式下的垂体瘤患者满意度研究

目的 研究实施临床路径前后垂体瘤患者满意度变化,为完善垂体瘤临床路径管理、提高医疗质量提供决策参考.方法 运用列联表分析、卡方检验和T检验等方法,分析实施临床路径前后垂体瘤患者满意度的差异.结果 实施临床路径前后垂体瘤患者入院过程满意度不存在显著差异,而医疗环境设施、医疗服务、诊疗结果、医疗费用、知情同意满意度以及总体...     

新医改后乌鲁木齐市医务人员 工作满意度调查分析*

目的调查乌鲁木齐地区新医改后医务人员工作满意度的总体状况及影响因素,为新医改可持续发展提供参考。方法依据人均国内生产总值(GDP)与不同医疗机构,采用分层整群随机抽样方法,对700名医务人员进行满意度问卷调查。结果影响因素的单因素秩和检验结果显示:调查机构、从业时间、学历、职称和用工形式等与医务人员满意度程度差异均有统计学意义;多因素有序logistics回归分析显示:医疗机构级别越高满意度越低,学历高者满意程度较低,职称低者满意程度较低。结论医务人员满意度水平需进一步提高,应关注满意度的影响因素,促进医改工作的可持续发展。     

特需医疗服务营销的调查分析

目的　认识和掌握特需医疗服务的营销策略、营销管理和营销效果评价体系。方法　以某医院患者和医务人员为对象 ,随机发放《特需医疗服务顾客满意调查表》、《特需医疗服务对医务人员素质影响调查表》 ,并进行专题访谈和专题调查资料统计分析。结果　接受特需医疗服务顾客满意度为98 9% ,特需医疗服务对医疗服务质量、经济效益及医务人员素质的提高有积极影响。结论　定向、定位 ,定价是指导特需医疗服务的营销策略 ;市场导向、促销导医、资源导航对特需医疗服务具有重要实用价值 ,高质量、高素质、高效益是评判特需医疗服务的主要标准。     

如何创建遗传学队伍质量信得过班组

学科建设是医院建设与发展的支柱。为推动医学遗传学学科发展,创建了遗传学队伍质量信得过班组。通过识别顾客及相关方关键需求,以提高顾客满意度和员工成长满意度为目标,建立了以员工成长为核心的管理体系。通过对管理目标进行分析,以全面管理为基础,建立了学习型团队,细化了工作内容,营造了班组文化,实行了标准化管理。团队成长满足了服务需求,顾客满意度和员工成长满意度得以提升,建立了可推广、可复制的学习型班组建设模式。