论医院顾客感知服务质量

作者将医院顾客感知服务质量定义为顾客对医院服务的预期质量与感知质量的对比。它包括技术质量和过程质量两个方面。医院要通过掌握顾客需求、重视形象建设和处理好关键时刻等方法加强对顾客感知服务质量的管理，通过对服务供求关系、质量标准、服务补救、现场督导等的控制，提高顾客感知质量和水平。本文还介绍了顾客感知服务质量评价的概念性模型——差距分析模型，为医院顾客感知服务质量的评价提供了一个基础性方法。     

国有医院后勤社会化服务质量的顾客满意度研究

目的为国有医院实施全方位后勤社会化服务质量的监督与管理提供可操作的考核工具。方法采用现场抽样调查和统计学分析方法,对顾客满意度得分进行数据收集和分析。结果7年来,3类顾客对后勤社会化各项服务质量大都保持较高的满意度,达90％以上,但医院洗手间的清洁状况、餐饮服务和商业服务的满意度不高,仅为80％,而且时常波动;随着后勤服务供给能力的提高,除医务人员对保安服务和受理中心服务的满意度呈负相关,其它各项服务的满意度呈正相关或不变。结论产生了含24个指标的门诊患者满意度量表、含51个指标的住院患者满意度量表和含53个指标的医务人员满意度量表3类和可操作性强的满意度考核评价操作指引。     

医院顾客满意度测评研究

本文首先运用系统分析的方法,识别影响医院顾客满意度的主要因素,然后进行广泛、深入的实地调查,根据顾客的反馈信息,最终确定医院顾客满意度测评指标体系。在此基础上,设计了调查问卷。然后对如何收集数据、分析数据、并利用数据分析结果改进医院工作等问题作了讨论。指标体系的设计设计医院顾客满意度测评指标体系是一项非常复杂的工作,既要考虑涵盖目标(即医院总体满意度)的全面性,又要考虑指标之间的相对独立性和数据的可获性。本文首先对影响医院顾客满意度的因素进行系统分析,得出6个一级指标:医疗水平、服务设施、医疗环境、医疗便利…     

医院顾客满意度测评体系研究

本研究从某大型综合性医院的实践出发,对测评体系进行了构建并进行了实证研究。确定了包括感知医疗质量、感知服务质量、便利程度、环境质量和约束条件共5个结构变量的模型,对测量指标进行了界定。     

如何构建医院顾客满意度指标体系

为了使医院顾客满意度测量更符合”以人为本”、”一切以病人为中心”的管理理念和质量方针,文章借鉴国内、外顾客满意度调查法,并结合我国医院实际,探讨了现阶段比较适合我国医院的顾客满意度指标体系。     

充分利用满意度调查反馈信息提升医院整体服务质量

目的分析住院患者和出院患者满意度调查中反馈的信息,为改进医院服务质量提供参考依据。方法根据医院的实际情况、患者主体人群的来源及特点等综合因素加以设计住院患者服务满意度调查表。出院患者满意度调查表,应用江苏省卫生厅满意度调查表并根据医院设置进行了适当修改。每月有专人到各病区向住院患者发放住院患者医疗服务满意度调查表各10～15份。以信函的方式向出院患者邮寄满意度调查表200份左右。结果 2008年11月至2009年12月共计发放调查表3906份,收集各种意见和建议560条,及时整改了465条,患者对医院整体满意度有明显提高。最高达95.29%。2009年11月较2008年11月同期上升6.51%。结论满意度调查反馈信息对医院整体服务质量改进具有积极的促进作用。     

杭州某医院体检中心顾客满意度调查及对策研究

目的 了解医院体检中心顾客的满意度情况,找出工作中的存在问题,为提高服务满意度和医疗服务质量提供参考.方法 采用自制的调查表,随机抽样调查201例医院体检中心顾客,对其体检中心多个维度的满意度进行调查并对其选择医院的原因做出分析.结果 顾客对中心各项满意度评分均在3.5-4.0分之间,总体满意度达到4.07,其中,医务...     

上海市医院门诊部服务质量与病人满意度的关系研究

[目的]了解影响病人满意度的服务质量属性。[方法]自行设计问卷,对上海市3所三级甲等医院和1所二级甲等医院的202位病人进行满意度调查,结果采用因子分析与多元线性回归分析。[结果]影响病人满意度的服务质量属性包括五大类:医生关心、医生专业能力、工作人员关心、环境与设施和等待时间。其中,医生专业能力是影响病人满意度的最大因素,其次分别为工作人员关心、医生关心、环境与设施,等待时间的影响较弱。[结论]根据服务质量属性重要程度的不同采取不同的管理措施。     

面向医院管理改进的医疗服务顾客满意度模型研究

本文从提高医院服务运作管理水平的需要出发，以市场为向导，以提高患者满意度、缓解医患矛盾为目的，综合医院医疗效果、服务态度、医疗流程、就医环境等综合因素，对医疗服务的顾客满意问题进行研究，建立而向我国医院医疗服务管理诊断和服务改进的顾客满意度模型，以推动医院及时发现内部管理问题，改进医疗服务质量。     

提高洗衣房服务质量满意度

目的 提高洗衣房服务质量满意度.方法 QC小组活动.结果 洗衣房服务质量满意度由活动前的39.5％提高到活动后的76％.结论 通过QC小组活动,提升了洗衣房工作人员素质,提高了洗衣房服务质量满意度.     

某院后勤社会化服务的顾客满意度研究

利用现场调查和统计学分析方法,对顾客满意度得分进行分析,旨在建立一套后勤社会化服务质量的顾客满意度指标体系,为国有医院实施全方位后勤社会化服务质量的监督与管理提供考核工具。     

基于神秘客户体验法的连锁医院体检中心服务质量评价体系研究

目的构建连锁医院体检中心服务质量评价体系,为医疗集团评价与改进旗下连锁医院体检中心服务质量提供参考。方法通过文献回顾,编制基于神秘客户体验法的连锁医院体检中心服务质量评价表和评价方案初稿,运用德尔菲法邀请25名专家进行两轮专家函询构建评价表,同时选取10名专家进行意见征询确立评价方案,形成评价体系。结果最终形成包含8个服务质量关键环节59项评价指标的评价表,和含有41条神秘客户现场体验执行标准以及11条专家评价执行标准的评价方案。结论本研究构建的神秘客户体验连锁医院体检中心服务质量评价体系具有科学性,评价指标和评价方案内容全面,可为医疗集团旗下连锁医院体检中心服务质量监管与改进提供参考。     

我国三级妇幼医院住院患者护理服务满意度及影响因素分析

目的调查我国三级妇幼医院住院患者对护理服务的满意度现状并探讨其影响因素,为护理服务质量持续改进提供参考。 方法依托第5次“全国改善医疗服务行动第三方评估”项目,采用问卷对全国33家三级妇幼医院住院患者进行调查。应用SPSS 26.0软件对数据进行统计学分析。结果5 969名妇幼医院住院患者对护理服务总满意度为94.15%,各维度满意度从高到低依次为人文关怀、专业技能、仪容仪表、健康指导、环境设施。医院分布地区、患者就诊科室、年龄、家庭年收入是妇幼医院住院患者护理服务满意度影响因素。结论我国三级妇幼医院住院患者对护理服务满意度总体较高,但在健康指导、环境设施方面仍有待改善。在政策制定方面,应关注区域间及区域内护理资源配置的公平性;在医院管理方面,应重视妇产科住院患者的需求及妇产科护士工作积极性的调动;在医院满意度评价中,应关注患者社会人口学特征的影响,使患者对护理服务建立合理预期等。     

我国移动医疗APP服务质量与用户满意度关系研究

目的探讨移动医疗APP服务质量各维度与用户满意度的关系,提出针对性建议,为提高移动医疗APP服务质量提供参考。方法根据更新的信息系统成功理论（UDMISS）,结合移动医疗服务质量模型,建立了移动医疗服务质量与用户满意度关系模型。通过问卷调查,使用PLS-SEM法对模型及假设进行验证。结果移动医疗APP系统质量中的可靠性、效率性、隐私性以及信息质量中的功利效益对用户使用满意度有积极影响,而交互质量对用户使用满意度影响不显著。结论重视应用便利性和患者隐私保护,提高移动医疗APP系统质量;提供个性化服务和心理咨询服务,提高移动医疗APP交互针对性;在确保移动医疗APP信息质量的同时提供适度信息数量,以改善患者使用体验。     

社区卫生服务机构患者满意度研究分析

目的对比不同城市社区卫生服务机构就诊患者对社区卫生服务便利性、舒适性、经济性和服务性的满意度情况,为促进社区卫生服务发展提供参考。方法采用出口拦截调查的方法对社区卫生服务机构就诊患者进行问卷调查,调查内容包括居民对社区卫生服务的认知和评价、居民就医机构选择意愿、对公共卫生服务的知晓与利用情况以及满意度情况等。结果比较社区卫生服务中心与社区卫生服务站的满意度发现,除隐私保护一项外,其余满意度差异均有统计学意义(P<0.05)。结论患者对社区卫生服务的方便性和服务性都表示满意,而在经济性满意度方面存在差异。建议政府应加大支持力度,完善对社区卫生服务机构的补偿机制,加强社区用药的规范化管理,进一步提高居民满意度。     

临床科与医技科相互间服务质量满意度的调查研究

通过某医院对临床科与医技科相互间服务质量满意度的调查，发现二者之间在工作配合协调方面，均不同程度的存在着一些不被人们所重视的问题。文章分析了存在问题的原因，并针对性的提出了改进措施。     

构建综合性中医院后勤满意度评价体系

目的构建综合性中医院后勤满意度评价体系,提升医院后勤服务质量。方法基于德尔菲法和文献分析法,通过两轮专家咨询,构建后勤满意度评价体系,采用层次分析法确定各指标权重,并经现场调查对评价体系进行信效度检验。结果专家组成员共计21名,两轮专家积极系数均大于0.7,权威系数为0.87,专家意见协调系数分别为0.62、0.65。构建的患者后勤满意评价体系包括3个一级指标、28个二级指标,职工后勤满意度评价体系包括3个一级指标、34个二级指标。患者和职工后勤满意度评价体系Cronbach's α均大于0.9,所有条目相关系数均大于0.5。 结论综合性中医院患者和职工后勤满意度评价体系构建过程科学,信效度较高,能够真实反映后勤服务质量,可进一步推广使用。     

医院开展患者就医体验管理的思考与展望

医院开展患者就医体验管理,有利于提升患者满意度,为此建议采取优化就医流程,改善医患沟通方式,加强医疗机构基础设施管理,优化电子信息平台等措施。针对公立医院面临的困惑和难题,提出提高医疗水平,保证医疗质量,重视网络评价,重视医疗人文关怀,提升医院文化水平等建议,以期改善服务质量,增强患者舒适度体验。     

某院住院病人满意度影响因素分析

目的 研究某三级医院住院病人满意度的主要影响因素,为制定提升住院满意度对策提供参考.方法 自行设计满意度调查问卷,采用分层随机抽样的方法进行问卷调查.所得数据采用SPSS17.0统计软件进行分析.结果 5个分类指标对总体满意度的影响有统计学意义（P＜0.05）,其中医护人员态度（OR=2.722）对总体满意度影响最大,其次是医护人员技能（OR=2.217）、治疗效果（OR=1.859）、医患沟通（OR=1.622）、医疗费用（OR=1.537）.结论 住院病人对医院的整体满意度与多个因素有关,而医护人员态度对整体满意度影响最大,其次是医护人员技能.为此,改善医护人员态度并提高其技能可有效提升住院病人满意度.