顾客满意战略在创建护理服务品牌中的应用

CS战略(customer satisfaction)即顾客满意战略,是服务营销战略之一,始于20世纪90年代日本汽车工业,其指导思想是:企业的整个经营活动要以顾客满意为方针,站在顾客的立场上,按顾客的观点考虑和分析需求[1],2004年,我们将顾客满意战略用于创建以护士长名字为命名的样板病区——“金鹤护理组”活动中,并运用SWOT分析法,创建护理服务品牌,三年来,“金鹤护理组”在开展住院病人特殊需求档案、出院联系卡、“心桥”版面、电话回访等特色护理服务以及探讨科学护理等方面,取得了良好的效果,现将创建体会报道如下。1CS战略引入背景患者满意是医…     

“顾客满意”经营理念在护理服务中的应用

通过“塑形工程”培训,强调现场管理;提供个性化、细致化服务,定期的满意度调查及病人选星级护士活动;主动服务、主动追踪,建立会员卡及回访制度等服务环节,把“顾客满意”的经营理念融入到护理服务中,实施1年,护理投诉为零,护理满意度从2002年实施前的90.0%提高至2003年实施后的98.3%,认为在护理服务中应用“顾客满意”经营理念,可密切护患关系,真正满足病人需求,从而提高病人满意度。     

浅谈医院管理年活动中提高护理服务质量的作法与体会

在卫生部开展的“以病人为中心，以提高医疗质量为主题”的医院管理年活动中，作为医院主体之一的护理工作者，必须进一步更新护理服务理念，创建顾客服务文化，完善护理管理体系，掌握良好的服务技巧，才能全面提升护理服务品质。现将我院在质量管理年活动中的作法及体会报告如下。     

营销策略融入现代护理理念的思考

目的探讨提高医院护理水平和效益的途径。方法将营销策略融入现代护理理念中,包括建立顾客至上理念、创新护理服务理念、企业形象战略和顾客满意战略理念与现代护理理念融合、建立个体化和情感化护理服务理念等。结果更新了护理人员的观念,提高了医院的整体护理水平。结论 营销策略融入现代护理理念中可提高护理质量和效益。     

儿科输液室开展优质护理服务的实践

积极参加“优质护理服务示范工程”活动,优化医院服务,加强内部管理,提高医疗质量,促进医患和谐。通过创建舒适的治疗环境、优化输液流程、增强巡回质量、提高医患纠纷防范能力等优质护理服务的具体措施,从而改善护理服务,让病人满意、社会满意、政府满意。     

《护理学报》“优质护理”专栏征稿

《护理学报》于2010年12月起开设了优质护理专栏,旨在推广和宣传卫生部医政司在全国范围内开展的以患者满意、社会满意、政府满意、护士满意为目标的优质护理服务示范工程活动(即136示范工程:在全国范围内创建100所优质护理服务示范医院、300个优质护理服务示范病房和600名优质护理服务先进个人),促进护理人员不     

上海市浦东新区开展优质护理服务工程活动对护患关系的影响

2010年1月,卫生部在江苏省南京市召开全国护理工作会议。会议上,马晓伟副部长对护理工作提出了“服务改革大局,夯实基础护理,改善护理服务,树立行业新风,促进医患和谐,提高患者满意程度”的总体要求,同时启动了全国“优质护理服务示范工程”活动。为响应卫生部号召,深入开展“优质护理服务示范工程”,浦东新区于2010年5月通过各单位申报、擂台赛的形式,选取上海市第七人民医院、上海市东方医院、上海市公利医院、浦东新区人民医院4所二级甲等综合性医院作为示范工程创建护理单元和创建医院。为进一步了解优质护理服务示范工程活动开展的效果,特进行以下调查,结果如下。     

肿瘤科护理中的优质服务探索

当前医疗护理学科发展迅速,护理服务对象需求越来越高。2010年全国护理工作会议启动了旨在使护理工作"贴近患者、贴近临床、贴近社会"和以"夯实基础护理,提供满意服务"为主题的"优质护理服务示范工程"活动。本科在护理部倡导的"创建优质服务"的工作思路引导下,不断地摸索创新护理服务的举措,在实践的过程中,根据及时的反馈结果,纠偏改错,不断完善。     

服务营销理念在急诊健康教育中的应用

服务营销是企业在由内到外的一切经营活动、管理、文化中都全方位系统地贯穿"以满足顾客需求为出发点"的服务精神,谋求服务顾客,使其在高度满意中获利并促成顾客的保留与忠诚,以求得企业长远发展的营销新理念[1].     

服务营销理念在急诊健康教育中的应用

服务营销是企业在由内到外的一切经营活动、管理、文化中都全方位系统地贯穿“以满足顾客需求为出发点”的服务精神，谋求服务顾客，使其在高度满意中获利并促成顾客的保留与忠诚，以求得企业长远发展的营销新理念。而健康教育是医院以知识为营销内容、社会为营销范围、广大群众为潜在客户的知识营销手段。在健康教育中开展服务营销是医院开发市场潜力，赢得竞争市场的主要手段之一，也是体现医疗服务质量的重要手段。因此，如何在健康教育工作中开展服务营销，将单纯的门诊急诊诊疗护理逐步向预防、康复和保健综合型模式转变，显得尤其重要和迫切。对此，我们根据急诊自身特点，2003年9月～2004年9月我们采取了相应的策略和管理模式，取得了较好的社会和经济效益，现介绍如下。     

“优质护理服务标兵”在军队医院临床工作中的实践体会

优质护理服务是坚持以病人为中心的服务理念,进一步规范临床护理工作,切实加强基础护理、提高护理质量、保证医疗安全,目的是为病人提供安全、优质、满意的护理服务[1]。为积极响应总后勤部卫生部决定2010年在全军医院开展＂优质护理服务工程活动＂,我院通过各科室设定＂优质护理服务标兵＂的竞赛,在创建＂优质护理服务示范工程＂,     

浅析临床案例体验式教学促进护生服务主动性降低风险发生率

<正>2010年,为加强医院临床护理工作,落实基础护理,为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务,卫生部决定于2010年在全国范围内开展"优质护理服务示范工程"活动。为积极响应开展优质护理服务示范工程的号召,满足患者护理需要,我院在针灸医院四病区创建优质护理服务示范病房。为寻求优质护理病房长期稳定的发展,我们不仅将目光对准护理模式的改革更将目光放在对科室护士,对不断学习、成长的实习护生     

“优质护理服务标兵”在军队医院临床工作中的实践体会

优质护理服务是坚持以病人为中心的服务理念,进一步规范临床护理工作,切实加强基础护理、提高护理质量、保证医疗安全,目的是为病人提供安全、优质、满意的护理服务[1].为积极响应总后勤部卫生部决定2010年在全军医院开展"优质护理服务工程活动",我院通过各科室设定"优质护理服务标兵"的竞赛,在创建"优质护理服务示范工程",推进优质护理服务的实践中起到良好的疗效.     

“针准”护理技术品牌的创建与效果

随着人们对健康意识的不断加强和对健康需求的不断提高,病人对护理服务、护理质量和护理技术水平的期望值也越来越高。为把握病人需求,最大限度地满足病人需要,我院注射室率先创建并成功注册了“针准”护理技术品牌,取得满意效果。先报告如下。1“针准”护理技术品牌的创建及实     

加强护理管理创建神经内科优质护理服务示范岗

"夯实基础护理,提供满意服务"为主题的"优质护理服务示范工程"活动于2010年在全国护理工作会议上被提出[1].我院神经内科是全省神经病学专业领头学科,集中收治了省内各地市的急危重病人,是全院护理单元中护理工作量最大、基础护理服务项目最多的科室,面对巨大挑战,凭借扎实的护理工作基础,神经内科护理单元积极响应卫生部号召,在院内首批申报创建"优质护理服务示范岗",本着"始于病人需要,终于病人满意"的宗旨,进一步夯实基础护理,丰富服务内涵,以"细微之处见真情"的感动式服务,在院方、护理部及科室的大力支持下,分4个阶段,逐步推进护理服务更加贴近病人、贴近临床、贴近社会.经过近10个月的努力,创建工作成效显著.现将结果报道如下.     

以护士分层管理为指导设置助理护士岗位的研究进展

以人为本的现代医学服务理念,对护理工作提出了越来越高的要求。但临床护士配置不足,护理人员疲于完成技术操作,实际从事基础护理的时间很少,导致基础护理质量严重下滑,患者对护理服务不满意。为此,2010年卫生部全面启动了以“夯实基础护理,提供满意服务”为主题、以“患者满意、社会满意、政府满意”为目标的“优质护理服务示范工程”活动。此次活动将加强基础护理服务提到了前所未有的高度,各级医院积极响应的同时也掀起了护理界对优质护理、基础护理、护士工作定位的广泛讨论和深入思考。现综述如下。     

创建“优质护理服务示范医院”的体会

为了更好地贯彻落实2010年全国护理工作会议精神,继续深化医药卫生体制改革,加强医院临床护理工作,落实基础护理,为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务,我院积极开展了创建＂优质护理服务示范医院＂活动。     

顾客满意经营理论在医院护理管理中的应用

随着医疗服务市场竞争的激烈和优质护理服务示范工程的不断深入,医疗消费者即病人的需求心理也随之发生了变化。医疗服务作为广义概念下的产品,如何满足病人的医疗方面需求和欲望服务逐渐成为护理管理者关注的热点和工作的核心。为了加强医院护理内部管理,寻求最大化的病人满意,我院护理部于2009年7月开始将企业的顾客满意(customer satisfaction,CS)经营理论应用于护理管理工作中,此方法调动了护士长和护士的积极性,促进了护理质量和病人满意度的提升,为进一步开展优质护理服务奠定了良好的基础。     

优质护理服务工程在妇科病房的实施效果研究

2010年1月全国护理工作会议,卫生部提出在全国卫生系统开展以"夯实基础护理,提供满意服务"为主题,以"病人满意、社会满意、政府满意"为目标的"优质护理服务示范工程"活动.该活动旨在进一步规范临床护理工作,提高护理质量,努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务.经过近半年的积极筹备,我院妇科2病区2010年9月全面开展"优质护理服务示范工程".活动开展半年来,取得了良好的效果,真正做到了病人满意、社会满意.现将实施方法和效果汇报如下.     

创建优质护理服务营造和谐病区

为响应卫生部和国家中医药管理局组织的创建优质护理服务示范工程活动,我院积极开展工作,我区于2010年5月成为我院首批示范病房,借鉴外院的工作经验,深入解读了"优质护理示范工程"的内涵,本着夯实基础护理工作、发展专科护理水平、为病人提供安全、优质、舒适、满意的护理服务的宗旨。经过1年多的努力工作,我区被评为广东省优质护理服务示范病房和中国卫生部创建优质护理服务考核优秀单位,我区护士长被评为护理服务先进个人奖。我病区在"创优"期间曾多次接待省内外院领导及卫生部的检查学习,均受到较高的评价。现将具体整改措施和体会总结如下。