医院志愿服务改善门诊就医体验实践探讨

在医改新形势下,医院根据患者就医选择、就医需求、就医行为和就医心理等现状,进一步改善患者就医体验,开展志愿服务在医院的活动。规范医院志愿服务管理,采取多种志愿服务形式,为门诊患者提供非医疗服务内容。通过调查患者满意度,反馈患者就医体验。实践证明,医院志愿服务是改善患者就医体验的重要措施之一,是发现患者就医体验存在问题的有效方法之一,是补充医患沟通不足的重要渠道之一。     

改善门诊服务与就医体验

医院门诊是面向社会的主要窗口,门诊工作的优劣、质量的高低,直接反映医院的整体服务水平。因此,如何不断改善门诊服务质量,使门诊工作更安全、快捷、有效地为患者提供健康服务,成为改善患者就医体验的关键。本期特别策划邀请国内知名医院的相关专家针对如何全面优化门诊管理、聚焦患者就医体验、提高门诊综合服务能力以及持续改善医疗服务等内容进行经验分享,以期为医院进一步改善门诊服务与就医体验提供借鉴。     

智慧病房设计与应用

对比蓝牙5.0与其他物联网技术性能,分析其优势,阐述基于蓝牙5.0技术的智慧病房设计,包括病房环境控制、生命体征采集、病房安全、输液智能监控、智能交互等方面,指出其应用有助于提高医护工作效率,改善患者就医体验,减少医患矛盾。     

某大型公立医院患者就医体验的影响因素分析

目的：通过对某大型公立医院11个月住院患者就医体验连续监测,探讨影响患者就医体验的相关因素,以发现服务质量缺陷,持续改进医院管理水平。方法：2013年4月-2014年3月,每月随机抽查各个科室住院患者,采用自行设计的住院患者就医体验满意度调查问卷进行调查,探讨影响其就医体验的相关因素。结果：发放问卷6480份,收回有效问卷6040份,有效回收率96.8%。7个条目非常满意率高于90%,6个条目非常满意率低于80%;12个条目显著影响患者就医体验满意度。直接影响患者就医体验因素涉及医疗效果、护理情况、沟通情况、医疗环境和后勤服务等多个方面。结论：主动与患者沟通,增加医患间的理解度与信任感;加强服务过程的质量管理,不断完善监督机制;畅通投诉渠道,确保投诉处理及时有效;提高后勤服务意识,不断优化就医环境。     

肺部肿瘤多学科诊疗患者需求分析与对策探讨

目的 调研分析肺部肿瘤多学科诊疗患者需求及需求影响因素,以优化多学科诊疗服务,探索专科医院多学科诊疗服务新模式。方法 2022年1～6月,通过自制问卷,对上海市胸科医院3 220名肺部肿瘤多学科诊疗门诊患者的基本信息、诊疗经历、服务需求进行调研,统计分析调研结果与患者需求的影响因素,制定优化策略。结果 肺部肿瘤多学科诊疗患者呈现高龄、疾病复杂、就医成本高的特点,60岁以上占40.2%,有就诊经历占72.4%,有治疗经历占52.2%;患者诉求主要集中在疾病规范诊治、缩短预约周期、提高便捷程度、降低就医成本等。在分析影响患者需求的因素后,医院针对性从管理流程、服务水平、信息平台、学科建设入手,推出了一门式“门诊+病房”的多学科诊疗服务模式。结论 肺部肿瘤多学科诊疗患者多为疑难复杂病例,就医成本高,通过一门式多学科诊疗服务模式,能够有效降低患者就医成本,提升服务质量,改善就医体验。     

特需病房人性化服务的应用

随着社会经济的迅猛发展,生活水平的提高,人们就医观念也在发生改变,到医院诊疗疾病,对就医环境、服务质量、医务人员素质有了更高的要求,医院必须调整,拓宽思路来适应不同的群体对医疗护理服务的需求。我院在此环境下于2006年10月开设了特需病房,并将人性化服务应用于临床护理及治疗中,取得满意的效果。介绍如下。     

深化"以人为本"医院文化

“以人为本”应是医院文化的灵魂和核心 ,医院的一切工作和文化应体现对人的绝对尊重和呵护。1　医院的建筑风格、内部规划是医院文化不可分割的一个部分具有现代气息、宽敞明亮的就医场所和优雅健康的就医环境让人赏心悦目 ,完备的配套设施诸如为病人提供休息和服务的休闲广场、购物中心、家庭化的病房 ,能够使病人产生宾至如归的感觉 ,同时帮助他们减缓精神上的痛苦 ,消除初到医院的拘束和紧张。笔者以为 ,住院病房的多样化和个性化应是未来医院发展的趋势。比如 ,既可有传统的长廊型住院病房 ,也可有“同心圆”型的。“同心圆”型的住院…     

“三级”回访在患者满意度调查中的应用与实践

鞍山市曙光医院是以治疗肿瘤为主,集医疗、科研、教学、预防和保健为一体的综合医院。2011年在创建＂三好一满意＂医院活动中,医院将＂三级回访＂运用到满意度调查之中。通过了解患者就医过程中的真实体验和管理者对调查结果的识别、分析、比较,强化管理,提升服务,改善患者就医感受。经过近3年的应用与实践,已经初显成效。     

出院回访对改善患者就医体验的影响

患者作为疾病的载体,是躯体转归变化和医院服务品质的评价者,近几年,就医体验已成为社会和医院管理者关注的焦点问题之一.我院于2010年6月成立回访中心,至2017年3月,已回访453 577位患者(家属),汇总400多万字的患者就医感受,医院从患者角度审视管理和服务,寻找、分析服务质量与顾客感知价值之间的差距,挖掘自身服务潜能.     

基于信息系统便捷就医通道的建立

数字化医院建设要以病人服务为中心,建立基于信息系统的便捷就医通道.建立持卡就医系统,推出银医联名卡;建立自助服务系统,提升就诊速度;建立预约服务系统,进行精细化管理;建立排队叫号系统,创造良好的诊疗环境;建立信息发布系统,及时反馈就诊信息;建立病患关系管理系统,提供全程关怀服务.通过优化就医流程,改善患者的就医环境和就医体验,提高服务水平,为病人提供更加人性化服务.     

基于“互联网+”住院就医流程改造的探索与实践

目的合理改造公立医院传统模式下办理出入院的就医流程,改善患者就医环境,减少患者排队等候时间,提升服务水平及患者服务体验,提高患者住院办理效率,提高患者满意度。方法通过查询文献资料,了解"互联网+"住院现状,通过参观其他医院智慧医疗建设情况,开阔思路,利用信息化技术手段,同时运用"互联网+"技术,实现住院办理流程改造。结果通过优化出入院办理流程,改造住院护士站系统,实现病区办理出入院,减少患者往返出入院与病区的次数,减少患者排队缴费等待时间。结论通过信息化技术手段,结合办理出入院流程优化,改造病区护士站系统,使病区不再是简单的治疗场所,而是集入院、治疗、出院一体化服务的地方,简化流程,让病人少跑路,信息多跑路,提升患者就医体验,提高患者满意度。     

智慧医疗下出入院财务服务新模式实践与体会

目的：缓解群众“看病难”,不断优化服务流程,探索新的出入院财务服务流程。方法：引入先进的国际医院管理手段与服务理念,在智慧医疗下通过信息化对出入院服务流程进行再造,将财务服务窗口前移及分散到病房,构建了出入院财务服务新模式。结果：新模式优化了服务流程,简化及缩短了病人出入院办理流程及时间,成效显著,服务效率和病人满意度大幅提高。结论：智慧医疗为优化财务服务流程降低医院成本提供了借鉴。     

基于3网融合的医院点餐系统构建

介绍以3网融合为背景的医院点餐系统总体架构、功能设计以及关键技术,使住院患者在病房内可以方便地订购适合自己的菜品,从而改变院内点餐服务方式和提高服务的可及性,具有良好的应用前景。     

产科母婴同室的安全隐患与防范对策

目的：探讨产科母婴同室的安全隐患与防范对策。方法：通过总结本院创建爱婴医院时实行的母婴同室管理经验,现就可能存在的安全隐患及相关对策进行分析。结果：通过加强母婴同室病房管理,控制院感与健康教育相结合的方式,于此同时加强了母婴同室病房基础设施的建设,减少产科病房安全事故发生,有效提高了住院患者的母乳喂养率,减少了并发症的发生。结论：母婴同室病房安全管理是产科病房护士长的一项重要任务,如何提高母婴同室病房安全,亦是产科护士的一项重要任务。     

基于医院船烧伤病房医疗救治能力的优化研究

目的为提高医院船烧伤病房医疗救治能力提供科学的参考数据。方法采用搜索法与梯度法相结合的方式分析和优化医院船烧伤病房医疗装备人员配备。结果本研究实现了为医院船管理者提供模拟烧伤病房医务人员配置的参考数据。结论在未来的医院船实战训练及执行各类医疗救援任务中,本研究可以提供科学的参考数据,提高医院船的工作效率。     

优质护理服务模式对神经内科病房降低红灯率的影响

目的探究并分析优质护理服务模式在神经内科住院治疗患者中的应用及效果。方法选取首都医科大学附属北京世纪坛医院神经内科2010年4月～2012年5月收治的600例患者为研究对象．根据有无开展优质护理服务活动分为A组（300例）和B组（300例）。A组患者仅给予住院诊疗常规护理,而B组患者则给予优质护理服务模式指导下的护理措施对患者进行护理,比较两组患者对神经内科病房实施优质护理服务模式的护理服务态度和护理服务方式的满意度和神经内科病房红灯呼叫率。结果B组对护理人员护理服务态度和护理服务方式的满意度明显高于A组（P〈0．05）,但B组红灯呼叫率明显低于A组,差异有统计学意义（P〈0．05）。结论优质护理服务理念指导下的护理干预措施能够明显提高患者对护理人员护理服务态度和护理服务方式的满意度,减少红灯呼叫率,提高护理质量水平。     

护理质量督导在护理质量管理中的应用评价

目的分析护理质量管理中护理质量督导的实践效果,评价其在护理质量管理中的应用价值。方法对医院临床科室设立督导小组,以保证和改进护理质量为目的,对临床护理工作设计的相关考核标准进行修改完善,对全院基础护理、病房及护理技能等护理质量评价进行评估,确定相关护理质量改进项目并予以落实．确定“以服务对象为中心”的护理质量管理理念,提高服务质量及服务对象满意度。结果督导实施后,医院的基础护理、护理技能及病房护理等护理综合质量及服务满意度与实施前相比显著提高（P〈0．05）。结论在护理质量管理中进行护理质量督导,可有效改善医院护理综合质量及患者与家属满意度,该方法值得在护理质量管理中推广应用。     

从科室设置的视角探讨我国三级综合医院适宜病床规模

我国从1989年开始对医院进行等级评审管理以来，三级综合医院的适宜规模有多大，适宜病床有多少，一直没有科学的测算和规定。本文从我国三级综合医院所要设置的必备科室切人，以最小规模的病床数计算，得出我国三级综合医院适宜规模的最低标准，又以承担国家级医教研防重大任务、就诊人数和辐射半径为根据，对所需开设的科室数和适宜病床数相乘，得出适宜规模的最高标准。同时参考世界发达国家和我国台湾、香港的医院病床数，计算出我国大陆三级综合医院的适宜病床数应为800～3000张。低限之下，必备科室设置不完整；上限之上，将会带来诸多问题。     

理论与实践并重 全面开展临床药师培训与教学工作

为提高临床药师培训教学水平提供经验和参考。根据卫计委临床药师培训工作要求,结合我院工作实践,对现阶段临床药师的培训工作模式进行分析总结。我院通过优化理论课程和临床实践培训,强化临床药学知识讲授,增加规范化的药学查房服务等教学手段提高临床药师培训学员的临床技能和思维素养。小班化理论知识教学及规范化药学查房教学有利于提高临床药师培训的教学水平和效果。     

医院创建病房一站式服务中心的探索与体会

病房一站式服务中心是借鉴酒店管理模式建立的旨在营造良好的人文环境,解除患者住院期间的生活困扰,为患者提供便利、快捷、温馨、超值的一站式服务的部门,同时也为临床一线提供良好的物业管理支撑。该文介绍了创新建立病房一站式服务中心的做法包括服务内涵、理念、构成和服务功能等,介绍了服务中心建立所取得的成效,认为该服务模式创新具有明显的应用推广价值。