应用ACSI评价国内医院后勤服务满意度的思考

ACSI为美国顾客满意度指标,是美国最重要的顾客满意度评价指标。当前我国大多数医院正推行后勤社会化改革,尝试导入ACSI,并在顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨以及顾客忠诚度6个潜变量及相关的12个二级指标方面,对医院后勤服务进行比较系统、科学的满意度评价,以提高服务质量,使顾客真正受益。     

门诊顾客满意度指数测评的实证研究

目的建立医院门诊顾客满意度指数测评体系，科学、客观、全面地反映顾客对医疗服务的真实满意程度，并实验性地运用与医院管理实践。方法采用专家经验法，确定影响门诊顾客满意度的主要因素；建立门诊顾客满意度指数测评指标体系；确立门诊顾客满意度指数的计算公式，设计门诊顾客满意度调查问卷；开展实地调查，测评医院门诊顾客的满意度指数。结果获得目前国内医院第一个门诊顾客满意度指数，并以顾客满意度指数测评报告的形式提出质量改进意见。结论运用门诊顾客满意指测评可以克服门诊顾客满意度评价中的缺陷，实现医院质量管理与国际通用方法的接轨。     

顾客满意战略在医院后勤管理中的应用

顾客满意战略是以满足顾客要求、提高顾客满意度为核心思想。处于医改大潮下的医院后勤服务保障体系,也面临着如何提高满意度,增强竞争力的问题。顾客满意战略应用于医院后勤管理,将大大地促进医院后勤服务质量的提高,有助于提高医院竞争力,降低成本,提升医院形象,为医院的建设发展发挥重要作用。顾客满意应用于后勤管理可分为5个步骤:顾客满意度调查、现状分析与顾客满意体系策划及文件编写、内部培训、沟通与形象提升、顾客满意体系评估与改进。     

医护人员对医技科室服务满意度的Ridit分析

顾客满意理论是随质量管理理论的发展而出现的.近年来,我国医疗服务行业对顾客(病人)满意度的研究日益重视.医院的顾客包括外部顾客(病人),也包括内部顾客(员工)[1].改进医疗服务质量,内部顾客与外部顾客同样重要,考核顾客满意度应当同时关注内部和外部满意度,关注内部顾客的声音将使管理者更加清楚提升医疗服务质量的途径.本文采用Ridit分析法对我院2005年医师与护理人员对医技科室服务的满意度分析如下.     

医院顾客满意度测评研究

本文首先运用系统分析的方法,识别影响医院顾客满意度的主要因素,然后进行广泛、深入的实地调查,根据顾客的反馈信息,最终确定医院顾客满意度测评指标体系。在此基础上,设计了调查问卷。然后对如何收集数据、分析数据、并利用数据分析结果改进医院工作等问题作了讨论。指标体系的设计设计医院顾客满意度测评指标体系是一项非常复杂的工作,既要考虑涵盖目标(即医院总体满意度)的全面性,又要考虑指标之间的相对独立性和数据的可获性。本文首先对影响医院顾客满意度的因素进行系统分析,得出6个一级指标:医疗水平、服务设施、医疗环境、医疗便利…     

服务品质提升培训对医院顾客满意度的影响

目的:通过服务品质提升培训提高医院顾客满意度.方法:对全院一线科室进行服务品质提升培训,调查培训前后顾客满意度.结果:培训后顾客满意度显著高于培训前(u=4.72,P<0.05).结论:提示规范的服务品质提升培训可提高医院顾客满意度.     

顾客让渡价值理论在医院经营管理实践中的应用探讨

目前,医院正在逐步树立“以病人为中心”的观念,所谓“以病人为中心”,其内涵就是要最大限度寻求患者满意。本文着重关注医院内部的经营管理,探讨如何应用顾客让渡价值理论提高患者对当前医疗服务的满意度、提高患者获得的顾客总价值和降低患者投入的顾客总成本。解决医院内部经营管理中存在的问题,提高医院的运营效率。     

杭州某医院体检中心顾客满意度调查及对策研究

目的 了解医院体检中心顾客的满意度情况,找出工作中的存在问题,为提高服务满意度和医疗服务质量提供参考.方法 采用自制的调查表,随机抽样调查201例医院体检中心顾客,对其体检中心多个维度的满意度进行调查并对其选择医院的原因做出分析.结果 顾客对中心各项满意度评分均在3.5-4.0分之间,总体满意度达到4.07,其中,医务...     

面向医院管理改进的医疗服务顾客满意度模型研究

本文从提高医院服务运作管理水平的需要出发，以市场为向导，以提高患者满意度、缓解医患矛盾为目的，综合医院医疗效果、服务态度、医疗流程、就医环境等综合因素，对医疗服务的顾客满意问题进行研究，建立而向我国医院医疗服务管理诊断和服务改进的顾客满意度模型，以推动医院及时发现内部管理问题，改进医疗服务质量。     

基于顾客参与的医疗服务管理

在当前服务经济和体验经济环境下,现代医院的管理已经由“以医院为中心的管理”、“以病为中心的管理”向“以服务为中心的管理”和“以顾客为中心的管理”转变。医院的医疗服务是对所有顾客的全方位的服务,有着丰富的顾客内涵。医疗顾客适度和有效地参与医院运营活动,可以增强顾客对医疗服务质量的价值感知、降低对医疗服务质量的感知风险,减少顾客的医疗服务获取成本,可以给顾客带来关系价值、学习价值和心理利益价值,可以提升医疗顾客对感知价值,增加满意度水平,并导致良好的医疗顾客行为意向。因此,医院应积极推进顾客的适度和有效地参与,建立和完善基于顾客参与的医疗服务管理体系,以构建医院的核心竞争优势。     

顾客原理在持续性医疗质量提高中的应用

系统阐述了持续性质量提高（ＣＱＩ）中顾客原理及其在医疗服务中的应用。顾客原理是ＣＱＩ中最基本的原理。认识你的顾客并满足其需要是顾客原理的基本观点。顾客分为内部顾客和外部顾客,在医疗服务中顾客分为５类。顾客满意度是评价质量提高的指标,可通过调查顾客满意度,分析顾客满意度,改进过程３步来满足顾客需求。     

Getting patients to answer: what affects response rates?

Even scientifically validated and reliable surveys are an exercise in futility if response rates are low. The author's study raises the issue of whether the hospital experience itself, among other factors, influences the likelihood of patients' willingness to respond to surveys about their hospital experience. The research questions are framed as testable hypotheses with guidelines for future research. Examining these hypotheses contributes valuable insights for improving the response rates in patient satisfaction surveys.     

分析正畸与修复联合治疗牙列缺损伴牙颌畸形患者的治疗效果

目的分析正畸与修复联合治疗牙列缺损伴牙颌畸形患者的治疗效果。方法选取2009年5月—2011年11月间入该院进行治疗的牙列缺损伴牙颌畸形患者100例为研究对象,随机分为对照组和研究组,实施正畸与修复治疗,观察牙功能恢复情况与患者满意度。结果研究组患者牙功能恢复情况和患者满意度均高于对照组,差异具有统计学意义（P〈0.05）,但是所需恢复时间较长。结论正畸与修复联合治疗牙列缺损伴牙颌畸形临床效果较好,对于患者牙功能的恢复具有积极意义。     

临床健康教育路径在老年性白内障手术患者中的应用

目的：具体探讨对于老年性白内障手术患者采用临床健康教育路径的效果。方法：将本院接受白内障手术治疗的148例老年性患者分为研究组（74例）和对照组（74例）,其中研究组患者采用临床健康教育路径,而对照组患者采用传统健康教育,比较分析两组患者的具体应用效果情况。结果：研究组患者的总体满意度明显高于对照组,比较差异具有统计学意义（P〈0．05）。结论：对老年性白内障手术患者应用临床健康教育路径的效果以及满意度情况值得肯定,值得广泛应用。     

At Virginia Mason, collaboration among providers, employers, and health plans to transform care cut costs and improved quality

Virginia Mason Medical Center in Seattle has worked in collaboration with health plans and employers to facilitate development of standardized approaches to care of patients with common conditions. These efforts have eliminated unnecessary treatment and decreased costs to employers, health plans, patients, and providers. We describe our collaborative approach and illustrate it with the example of improved treatment for patients with uncomplicated headache, for which we have achieved 91 percent patient satisfaction, decreased use of advanced imaging by 23 percent, and provided same-day appointments in 95 percent of cases. As a model for improving quality while reducing cost, the Virginia Mason experience demonstrates that a multispecialty group practice, hospital, employers, and health plans can define quality and align performance and payment along common goals.     

品管圈对缩短精神科急诊患者就诊等待时间的效果探讨

目的探讨品管圈对缩短精神科急诊患者就诊等待时间的效果。方法选取2019年7月至2020年6月于我院精神科急诊就诊的300例患者作为研究对象,150例予以常规就诊指导的患者纳入对照组,150例予以品管圈就诊指导的患者纳入观察组。比较两组的就诊等待时间及护理满意度。结果观察组的就诊等待时间显著短于对照组,护理满意度评分显著高于对照组(P<0.05)。结论品管圈可缩短精神科急诊患者的就诊等待时间,提高患者的护理满意度。     

药品合理分类及药品监管制度在医院西药房管理中应用的价值研究

目的分析药品合理分类及药品监管制度在医院西药房管理中应用的价值。方法该院西药房在2018年5月实施药品合理分类及药品监管制度,随机抽取管理前后的500份处方进行观察,管理前作为对照组,管理后作为观察组,对比药物管理错误的发生率、患者满意度和药品管理质量。结果观察组药物管理错误发生率为1.00%(5例),对照组是3.40%(17例),差异有统计学意义(χ2=6.693,P<0.05);观察组患者治疗满意度是98.60%(493例),对照组满意度是94.00%(470例),差异有统计学意义(χ2=14.847,P<0.05);观察组药品管理质量评分为(96.8±3.2)分,较之对照组的(90.1±3.8)分更高,差异有统计学意义(t=30.157,P<0.05)。结论药品合理分类及药品监管制度应用于医院西药房管理可以显著降低药品管理错误。     

建立医院“社会满意度测评指标体系”的实践与思考

社会满意度测评是医院管理中不可缺少的环节。根据卫生部对＂三级甲等医院＂社会评价工作的要求,扬州市第一人民医院突破传统的满意度调查方式,按照患者的服务流程,社会对医疗服务满意程度的感受,设计与确定了医院社会满意度测评指标体系,建立了社会评价的质量控制体系与数据库,有效实施医院的社会评价活动,进一步提高了医疗服务质量,提升了医院管理水平。     

责任制整体护理工作模式的实践与效果评价

目的：探讨实施责任制整体护理工作模式的效果。方法：对病区20例护理人员按职称、学历、能力实行分层级管理,并按能力互补、经验互补原则平均分为2个责任小组,界定不同层级护士的岗位职责,落实责任制整体护理,即责任护士对分管的患者提供全面、全程的责任制护理措施,比较实施前后患者的满意度。结果：实施责任制整体护理工作模式后患者满意度较实施前明显提高,差异有统计学意义。结论：责任制整体护理工作模式是以整体护理理念,充分体现护理的价值观,增强了工作责任感,改善护患关系,可促进护理工作健康、有序地发展。     

Infant care in England: mothers' aspirations, experiences, satisfaction and caregiver relationships

This paper investigates non-maternal infant care in the first year of life, examining the relationships between child care ideals, attitudinal, sociodemographic and psychological characteristics of mothers at three months postpartum and their child care experiences at 10 months. Predictors of child care use, satisfaction with non-maternal care and confidence in the relationship and communication with caregivers are examined. Realising ideals predicted more hours of child care use, although not greater satisfaction. Those with the father or a grandparent as the caregiver were more satisfied, as were mothers with more progressive attitudes to child rearing and to maternal employment. Higher socioeconomic status mothers and those using nurseries were less satisfied. Relationships with caregivers were poorer for those who believed that maternal employment may have more negative consequences for children.