新形势下医院信访工作的特点、成因及对策

医院信访工作是医院工作的重要组成部分，对促进医院科学发展起着独特的作用。妥善处理医院信访投诉，是构建和谐的医患关系的重要保证。本文从医院信访工作的特点、成因及对策三个方面论述新形势下医院的信访工作，对加强医院信访工作具有积极的现实意义。     

门诊患者投诉的因素及预警措施

门诊是医院对患者进行早期诊疗的第一环节,是患者感受医院医疗服务品质的重要途径,门诊患者的投诉则是反映门诊诊疗服务工作的重要指标之一.本文通过对我院门诊70例投诉进行分析找出导致投诉的诱因,并结合我院门诊工作实际采取预警措施,以减少投诉发生,改进医疗服务质量.     

103例门诊投诉的分析

门诊是医院的重要组成部分 ,是医院的窗口。门诊医疗服务质量的好坏直接影响到医院的声誉 ,就诊患者无论在挂号、诊查、取药、收费等任何环节上产生了不满的情绪时 ,都会找有关部门投诉。现就 10 3例门诊投诉案例进行分析 ,探讨门诊工作中存在的问题及对策。1　资料来源收集了 1997年元月至 1999年 12月医务科接待的有关门诊方面问题的投诉 10 3例。按年度分为三个阶段统计。2　资料分析2 .1　医疗投诉的内容分类　 10 3例门诊投诉反映的内容主要以医务人员的服务态度不好、医疗技术水平太差、不合理收费及患者排队等候的时间过长等四个方面…     

药师在防范门诊药房投诉事件中的作用

门诊药房是医院的窗口服务部门,也是目前门诊医疗投诉的一个重要方面。因此,如何有效地防范和处理门诊药房投诉,具有重要的理论和实践意义。本文通过对引起门诊药房投诉事件中药师方面的原因进行分析,探讨有针对性的防范措施,指出通过严格执行规章制度和操作规程、强化法律意识和自我保护意识、转变观念、强化服务意识等各项措施加强药师整体素质的提高,从源头上有效地防范门诊药房投诉事件的发生,创建和谐的“药患关系”,从而提高医院药房的整体服务质量。     

医院门诊护理投诉原因分析及对策

目的研究分析我院门诊护理工作中患者的投诉原因,探讨相关对策以提高护理工作质量,减少患者投诉。方法回顾性分析2014年9月至2016年9月在我院门诊部发生的112例门诊患者投诉事件,总结分析发生投诉的原因及事件,并以此为基础整理及提出相关的解决办法。结果在分析全部的患者投诉事件之后,发现医护人员服务态度、工作责任心、与患者交流不足、候诊等待时间长以及患者自身原因是医院门诊工作中投诉最为主要的几个方面。结论在医院门诊的护理工作当中,医疗投诉事件不可避免,因此找出患者投诉的主要原因,并制定出相关的预防和解决办法就显得非常重要,这样不但能够有效地提高服务质量,预防投诉事件的发生,同时还能够及时的处理相关的投诉事件,防止医疗纠纷的升级与发展,降低医院信誉的损害情况,构建和谐的医患、护患关系。     

武汉市某医院门诊投诉原因分析

目的:分析武汉市某医院门诊投诉的原因,为提高医院门诊管理质量提供依据。方法:收集2012年1月—2013年12月文字记录的门诊病人或家属投诉,共计180例;提取投诉方式、投诉原因、投诉对象和和投诉部门等信息,对数据进行统计处理和回顾性分析。结果:180例投诉中,被投诉最多的部门是临床科室,被投诉最多的对象是医生;投诉原因方面,服务态度投诉所占比例最高,其次是工作责任心不强,因医疗技术引起的投诉较少。结论:门诊投诉的常见原因在于服务态度较差,医院应该增强医务人员的服务意识,加强医患沟通,提供优质服务,提高病人满意度,减少医疗纠纷的发生。     

医院信访工作的初探与思考

目的做好医院信访工作,为促进医院建设和深化卫生改革起积极作用.方法通过回顾性总结分析医院信访工作的表现和特点,探讨其医院信访工作的重要性.结果如何提高对医院信访工作的认识,使医院信访上台阶,为医院医疗、教学、科研、管理等日常工作服好务.结论做好医院信访工作:关键是领导重视;基础是尽职尽责;重要保证是建立健全法规体系和监督约束机制;态度热情才能使信访接待工作顺利完成;做好信访工作是减少医疗纠纷的重要一环.     

医院信访工作的几点思考

医院作为与百姓群众联系最紧密的地方，其信访工作与群众的生活、生命健康密切相关。医院信访工作是指医院在医疗、教学、科研、管理等日常工作事务中处理群众来信和接待来访人员的具体工作，是医院主动接受社会群众监督的重要措施，是促进医院建设的重要环节，在提高医疗服务质量、不断满足患者就医需要、维护医院良好公众形象、积极构建和谐医患关系等方面起着举足轻重的作用，这就需要与时俱进，不断创新医院信访工作机制，优化医院信访工作方法，精细化医院信访工作管理。1注重信访工作队伍建设1．1领导重视是做好信访工作的关键医院信访是一项重要且有价值的工作，是医院主动接受社会群众监督的重要措施，只有医院主要领导重视、支持、理解信访工作，才能充分发挥信访信息在医院管理中的作用。我院党政主要领导高度重视此项工作，成立信访工作领导小组，遵循“分级负责，归口管理”的原则，责任到部门，各职能部门相互协作，齐抓共管，妥善处理每一件信访事件。同时，也要求每一位信访工作人员在熟悉主管业务的同时，要热情接待、耐心细致处理每一个来访者和来电者，认真对待每一封来信等，尽量把矛盾化解在初始阶段。     

门诊投诉原因分析及管理措施

目的：探讨门诊投诉的原因及特点,提出合理的投诉管理措施,提高门诊的服务质量。方法：回顾性分析门诊办公室的投诉资料,考察门诊投诉发生的原因,提出投诉管理措施。结果：门诊投诉主要集中在服务与沟通、各科室的医生中,投诉的解决方式主要通过与科室协商及门诊办公室解释,获取患者谅解,化解纠纷;医院管理部门通过公示投诉、绩效考核、严格出停诊管理、宣传沟通渠道及加强门诊服务规范性等措施,可减少门诊投诉。结论：医院门诊应以病人为中心,增强服务意识,改善服务态度,为患者提供优质的医疗服务,同时重视门诊投诉,及时解决,并采取合理有效的投诉管理措施,有利于避免各类医疗纠纷投诉的发生,提高医疗服务质量,构建和谐的医患关系。     

门诊投诉原因分析与处理策略

目的：分析门诊投诉的原因和分布特征,提高门诊服务质量。方法：2006年1月～2008年6月门诊病人文字记录的投诉共计392份。对数据进行统计处理并回顾性分析。结果：392例投诉中,服务态度投诉所占比例最高;其次是丁作马虎、不认真;对医疗行业的不理解;医院内部流程或协调缺陷的投诉,经过优化就诊流程,投诉明显下降。结论：医院应转变服务观念、增强服务意识、改善服务态度,提供优质服务。同时应加强门诊管理,优化医院内部流程;门诊医疗投诉应引起医院管理部门的重视,积极妥善处理。     

General practitioner and hospital letters.

Communication by letter was assessed between hospital consultants and general practitioners for outpatients and inpatients referred to the Ards Hospital during the month of January 1993. The information was assessed to be poor in several sections of 104 outpatient referral letters, and of 89 inpatient referral letters despite a high use of the standard referral letter form. Consultant physicians' or senior house officers' letters to general practitioners achieved higher scores in 72 outpatient letters, and 152 inpatient discharge summaries. The use of headings was approved by 80% of general practitioners and probably accounted for the highest scores for the headed discharge summaries. Further support and education in the use of headed letters is to be encouraged.     

天津市某三甲医院处理市“8890”便民服务专线平台信访工作分析

目的探讨天津市某三甲医院信访原因及对策。方法对20162018年天津市某三甲医院处理“8890”平台的信访件进行分析,对3年信访件的问题种类进行详细汇总分析,探讨信访主要原因,总结医院为缓解“8890”信访件的实践经验。结果共接收并处理信访件398件,2016、2017、2018年分别为16、100、282件,其中反映最多的三类问题分别为门急诊就诊问题、住院医疗问题及取药问题,分别占22.4%、22.4%、13.3%。其中,门诊挂号问题是门急诊就诊的主要问题,占39.32%;质疑医生诊疗效果是住院医疗的主要问题,占40.45%;不能取到制定药品是主要的取药问题,占66.03%。结论天津市某三甲医院信访量逐年增加,经分析社会对便民服务平台的熟知度逐渐提高、患者就医需求提高及部分医生服务意识不强和沟通能力不足等是信访量逐年增加的主要原因。探索并总结出精细化归口管理,关注特殊人群就医需求,建立多渠道信访投诉机制,从源头上深抓行风建设,切实提高患者满意度的有效实践。     

A Randomized Trial of Population-Based Clinical Decision Support to Manage Health and Resource Use for Medicaid Beneficiaries

To determine whether a clinical decision support system can favorably impact the delivery of emergency department and hospital services. Randomized clinical trial of three clinical decision support delivery modalities: email messages to care managers (email), printed reports to clinic administrators (report) and letters to patients (letter) conducted among 20,180 Medicaid beneficiaries in Durham County, North Carolina with follow-up through 9 months. Patients in the email group had fewer low-severity emergency department encounters vs. controls (8.1 vs. 10.6/100 enrollees, p?<?0.001) with no increase in outpatient encounters or medical costs. Patients in the letter group had more outpatient encounters and greater outpatient and total medical costs. There were no treatment-related differences for patients in the reports group. Among patients <18 years, those in the email group had fewer low severity (7.6 vs. 10.6/100 enrollees, p?<?0.001) and total emergency department encounters (18.3 vs. 23.5/100 enrollees, p?<?0.001), and lower emergency department ($63 vs. $89, p?=?0.002) and total medical costs ($1,736 vs. $2,207, p?=?0.009). Patients who were ≥18 years in the letter group had greater outpatient medical costs. There were no intervention-related differences in patient-reported assessments of quality of life and medical care received. The effectiveness of clinical decision support messaging depended upon the delivery modality and patient age. Health IT interventions must be carefully evaluated to ensure that the resultant outcomes are aligned with expectations as interventions can have differing effects on clinical and economic outcomes.     

498例门诊患者医疗投诉原因分析及防范措施

目的研究门诊患者医疗投诉特点及其原因,提出防范措施,以改进门诊医疗服务,构建和谐医患关系。方法对2007年12月-2011年12月新疆医科大学第一附属医院门诊办公室接待的498例有效医疗投诉的特点进行分析,包括投诉内容及对象、投诉环节、投诉处理方式及结果。结果投诉内容中服务态度246例,服务流程90例,医疗技术37例,劳动纪律65例,医德医风5例,诊疗环境29例,医疗费用26例;被投诉对象中患者对医生的意见最大,占50.40%;投诉环节主要集中在患者的诊疗过程,其次是辅助检查;投诉处理方式中通过沟通解释及与科室协商后化解纠纷占多数,患者对结果满意及基本满意492例,占总投诉的98.80%。结论门诊患者医疗投诉的原因主要有医方的原因、患方的原因和共同的原因,医院应紧紧围绕患者医疗投诉的原因制定防范措施。     

某院门诊不合理用药处方分析

目的了解门诊患者不合理用药情况,促进合理用药。方法随机抽取2011年门诊处方9 600张。对不合理用药处方进行统计分析。结果不合理处方占所查处方的4.12%,主要表现在用法用量不当,选用药物不当,配伍不合理,重复用药,联合用药不合理等。结论应建立合理用药监督机制,促进临床合理用药。     

银医卡自助预约就诊模式的建立与实践——大型综合性公立医院门诊预约服务新模式的探索

目的:探索预约诊疗服务模式,优化门诊就医流程,为提升门诊服务品质提供理论参考和实际经验。方法:通过医院与银行合作,推出银医卡服务项目,以弥补现有预约挂号的不足。结果:银医卡自助预约就诊模式是推行预约诊疗工作的新成果,能使患者、医院和社会获得共赢,但预约服务在开展过程中还存在一些问题。结论:推行门诊预约服务是大型综合性公立医院门诊挂号流程改革的必然趋势,并已有所成效,但预约服务机制还需要从理论上进一步研究,在实践中不断加以完善。     

建立基于医疗成果的岗位管理绩效考核与分配的新机制简

为进一步深化公立医院改革,北京友谊医院率先实行取消“药品加成”、设立医事服务费的“医药分开”试点工作。医院根据公立医院运行特点,结合自身实际情况,探索建立基于医疗成果的岗位管理绩效考核与分配新机制。此次改革改变了既往以财务收支结余为基础的核算方式,在门诊和住院单元分别实施以门诊人次、门诊医疗行为赋值、住院人次、技术难度（CMI）为核心指标的绩效考核与分配制度,力求通过新机制的建立引导医务人员合理增加医疗产出和收入。     

电子叫号系统在儿科分诊中的应用及常见问题处理

为改善儿科门诊就诊环境,提高服务质量及工作效率,我院实施了儿科门诊电子叫号系统分诊,由此构建了良好的就诊环境,提高了分诊正确率,减轻了护士工作及心理压力。护士通过正确处理电子叫号系统中的问题,使其更好地发挥了作用,构建了和谐的护患关系。     

公平解决医患纠纷的有益尝试——引进驻院律师

医患纠纷一直以来是困扰医院管理者的难题之一,本文从通过驻院律师与法律顾问的区别,其在医疗纠纷的预防和处理中的作用,解决医疗纠纷的途径等问题为切入点,探索医院、患者、第三方驻院律师三者的有效结合,公平解决医患纠纷的一种途径。     

广州市2015年大气PM2.5与呼吸系统疾病日门诊量的关系

目的 定量研究广州市大气细颗粒污染物(PM2.5)对呼吸系统疾病门诊量的影响.方法采用环境流行病学方法,收集2015年1月1日-12月31日大气PM2.5等污染物资料、气象资料以及广州市1家三级甲等综合性医院呼吸系统疾病日门诊量资料,采用广义相加模型研究广州市大气PM2.5与呼吸系统疾病日门诊量的关系(同时控制长期趋势、星期几效应和气象因素等混杂因素的影响).结果 2015年广州市大气PM2s平均浓度为38.6.μg/m3,Spearman相关性分析表明,呼吸系统疾病日门诊量与SO2、NO2、CO、气压均成正相关,均有统计学意义(P＜0.05).GAM模型分析结果显示,PM2.5对呼吸系统疾病日门诊量呈现出0～3 d的明显的滞后效应,均有统计学意义.PM2.5滞后1d效应最大,滞后1d时,模型结果预测ER(％)为2.847(1.310,4.408),PM2.5每增加10 μg/m3,呼吸系统疾病门诊量增加2.847％.结论 广州市大气PM2.5与呼吸系统疾病日门诊量成正相关关系,且存在滞后效应.