以顾客为中心理念在护理服务中的应用

以“顾客为中心”是ISO9000质量认证标准(简称ISO)的特点之一,标准要求每个组织应以“顾客为中心”,把顾客的要求放在第一位。研究顾客需求和期望,采用有效措施使其实现。这一理论正符合目前医院发展的需要。以“顾客为中心”的理念等同于医院以“病人为中心”的理念。为实现这一理念以适应新的医疗市场,我们在以“病人为中心”的护理模式上进行了一些     

"以顾客为中心",不断提高医院整体质量

文章将工业理论中的持续性质量提高理论运用于卫生领域，结合医院现代管理理念．提出医院在一定的质量标准下．通过对医院质量和病人满意度的调查，找出医院存在的问题．提出改进措施。文章认为提高医院的质量应该“以顾客为中心”．以提高管理质量和内部顾客(医务人员)的质量(临床质量和服务质量)为根本，不断改善医院总体质量，提高医院的经济效益和社会效益。     

迎接以病人为中心时代的到来

本对以病人为中心问题进行了探讨，认为：以病人为中心开始从口号变成感觉；争创百佳医院突出了“病人为中心的导向：医学模式转变是以病人为中心的理论基础；以病人为中心向医院经营管理发出了挑战；医院逐步建立“病人为中心的服务体系；医院领导以工作人员为中心是医院以病人为中心的保证。     

以病为中心建立医院管理新体系

为了认真贯彻落实国务院体改办等八部委《关于城镇医药卫生体制改革的指导意见》,坚持以病人为中心,引进竞争机制,推动医疗机构内部运行机制改革,提高医疗服务水平,满足人民群众日趋增长的医疗保健需求,减少医疗差错,彻底解决“热点”,“难点”问题,为病人提供优质服务,肇东市第一医院开展了以病人为中心,让病人选医生等一系列新举措,从而带动医院内部运行机制的改革,逐步建立起医院内部管理的新体系。具体做法是。     

基于服务质量差距模型的医院服务营销实践

面向全国的医药卫生体制改革方案虽然还没最后确定,但是市场机制的作用在医疗服务提供中将是不能忽视的重要力量。市场机制的核心就是按着需求来调配资源满足顾客需求。医院的服务营销是医疗服务的内在要求,是医院经营管理的应有之意．是医疗服务质量的基础。结合服务质量差距模型理论进一步阐述了“以病人为中心”的服务理念和“弥合差距”的服务营销实践。     

顾客满意度评估在某医院管理中的应用和探索

当医院导入ISO 90 0 1:2 0 0 0质量管理体系时 ,“顾客”的定义和概念也就在医院管理中被确立和引用。ISO质量管理体系明确医院的“顾客”有外部的 :即我们通常所说的病人和病人的家属 ;有组织内部的 :即指医院中互有服务职能和关联的科室和个人。 2 0 0 0版GB/T190 0 0— 2 0 0 0将“以顾客为中心”作为质量管理的八大原则之一 ,并放在首位[1] 。最早 ,质量的概念仅仅是“不出错” ,随着人类社会的发展 ,人们的质量观也发生了改变。顾客满意就是一种崭新的质量观 ,或者说是一个崭新的质量概念。质量不再用“定量或定性的规定”来判定 ,…     

和谐医院文化论

和谐医院文化内涵最根本的,就是坚持以病人为中心,着力构建和谐医患关系：坚持以人为本的经营管理理念,着力构建职工与医院和谐发展的关系。这是医院“外和”与“内和”的高度统一。在准确把握和谐医院文化内涵的基础上,加强和谐医院文化建设,有利于提高医院管理水平,重塑医院社会形象,提高医院发展的“软实力”。     

医院经营观念现状调查分析

在社会主义市场经济条件下 ,目前多数医院尚处于向经营型转轨的过渡阶段 ,属于不成熟的初级经营管理 ,主要表现为缺乏现代经营观念 ,还是“产品和推销观念”,开始向着“以病人为中心”的“市场观念”转变。应该树立“以病人为中心”和“以社会效益为主导”的现代医院经营观念。通过对医院职工进行全方位、综合性、长期性的系统全面的教育培训 ,强化“以病人的需求为起点、服务满意为结果”的全员经营观念 ,将病人的需求转化为病人与医院双赢的手段 ,从而实现社会效益与经济效益的统一。加快医院向经营型转换的进程。     

医院发展的永恒话题——以顾客为焦点

一、顾客和以顾客为焦点的含义 以顾客为焦点，首先要明白谁是医院的“顾客”。ISO9000：2000将顾客定义为“接受产品的组织或个人”。如消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方等。目前，对医院顾客的理解尚未完全达成共识。有的医院管理者认为，与医院发生各种关系的各类人员都可以称作医院的“顾客”，可分为外部顾客（医院的全体员工）和内部顾客（患者、供应商、合作者、竞争者）两大类。     

如何构建医院顾客满意度指标体系

为了使医院顾客满意度测量更符合”以人为本”、”一切以病人为中心”的管理理念和质量方针,文章借鉴国内、外顾客满意度调查法,并结合我国医院实际,探讨了现阶段比较适合我国医院的顾客满意度指标体系。     

医患和谐关系中的伦理思考

构建和谐医院是医院精神文明建设的迫切需要，同时积极开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”是医院管理年的具体体现。构建和谐医院应坚持以人为本的人性化管理理念，坚持科学发展观与和谐社会卫生观，将建立和谐的医患关系作为常抓不懈的医院经营管理策略。     

“无扯皮”医院的十大特征

90年代医院提高医疗质量的努力,归结成一点,就是努力创造一个无扯皮现象的医院,从而使所有的医务人员都能更加有效地支配自己的时间。我认为“无扯皮”医院的十大特征如下: (1)医院中的每个人都把他人当作顾客。医生的顾客不仅仅是病人,在某种意义上辅助其工作的护士和其它人员也应是医生的顾客。这种“以顾客为中心”的思想,有一个简单的前提,即:每一位医务工作者都意识到自己在医院中是服务于他人     

基于顾客参与的医疗服务管理

在当前服务经济和体验经济环境下,现代医院的管理已经由“以医院为中心的管理”、“以病为中心的管理”向“以服务为中心的管理”和“以顾客为中心的管理”转变。医院的医疗服务是对所有顾客的全方位的服务,有着丰富的顾客内涵。医疗顾客适度和有效地参与医院运营活动,可以增强顾客对医疗服务质量的价值感知、降低对医疗服务质量的感知风险,减少顾客的医疗服务获取成本,可以给顾客带来关系价值、学习价值和心理利益价值,可以提升医疗顾客对感知价值,增加满意度水平,并导致良好的医疗顾客行为意向。因此,医院应积极推进顾客的适度和有效地参与,建立和完善基于顾客参与的医疗服务管理体系,以构建医院的核心竞争优势。     

浅谈医院内审对患者利益的维护

内部审计是国家审计体系的重要组成部分。在医院内它是在医院负责人直接领导下,根据国家的财经方针、政策和地方政府制定的有关规章制度,对医院财务收支的真实、合法性及效益实行内部审计监督。其作用分为保护性作用和建设性作用两个方面。就医院内部审计而言,有一个很重要的保护性作用就是对患者利益的维护。在医院服务模式由以医疗为中心转变为以病人为中心的今天,这种保护性作用对医院经营管理显得尤为重要。 所谓内部审计对患者利益的维护,就是通过严格收费制度和结算程序,促使医院费用的合理、合法、完整准确,制止     

以病人为中心建立医院管理新体系

为了认真贯彻落实国务院体改办等八部委《关于城镇医药卫生体制改革的指导意见》,坚持以病人为中心,引进竞争机制,推动医疗机构内部运行机制改革,提高医疗服务水平,满足人民群众日趋增长的医疗保健需求,减少医疗差错,彻底解决“热点”、“难点”问题,为病人提供优质服务,肇东市第一医院开展了以病人为中心、让病人选医生等一系列新举措,从而带动医院内部运行机制的改革,逐步建立起医院内部管理的新体系,具体做法是: 一、积极探索,稳步推进用人分配机制的改革 我们在抓好医德医风和医疗事故防范的基础上,积极稳妥地改革用人分配机制,围绕“以病人为中心”这个突破口,通过改革用人机制、分配机制,从整体上调动职工积极     

建立在数字平台上的医院管理与创新

医院管理有“两个中心”,内部服务好医务人员、管理人员、后勤人员,外部服务好患者、家属、社会相关人员。因此,医院网络数字化建设要以人为本,外部要实施以电子病历为轴线的医疗运行与管理,突出以病人为中心的理念,内部则要突出以员工为中心的理念,实施以人力资源管理为轴线的内部管理与运行,在远程操作、实时监控、实时反馈的基础上,     

铜陵县人民医院推行ISO9001：2000国际质量认证

铜陵县人民医院在开展“以病人为中心，提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动中，导入了ISO9001：2000国际质量认证体系。进一步落实“以顾客为中心”的办院宗旨，本着以诚信求生存，以创新求发展，以质量为根本的办院思想，强化质量管理，努力向社会和就医者提供高水平、高效率、高质量的医疗服务。     

病人选择医生利弊谈

《关于城镇医药卫生体制改革的指导意见》明确了医院要坚持以病人为中心 ,引入竞争机制 ,实行“病人选择医生”的改革 ,以调整医患关系 ,满足人民群众的医疗需求 ,为病人提供优质服务。对此 ,笔者提出自己的看法 ,供大家参考。一、利１．促进医院与医院之间、医院内部医生之间的竞争实行病人选择医生 ,让病人充分行使对医疗服务的选择权 ,是调整医患关系的重大改革。患者可以自主选择医疗水平和服务态度信得过的医疗机构进行诊治 ,带动医疗机构内部各环节、各岗位公平有序的竞争 ,从而促使医疗机构改善服务态度 ,运用最新医疗技术 ,提高工作…     

浅谈医院中层管理干部队伍建设

随着卫生体制改革的逐渐深入，医院的经营管理理念有了较大的变化。过去提出以提高医疗质量为中心，以病人为中心，现在提出了“以人为本”的管理理念。“以人为本”强调的是人性化管理，既保护了患者的利益，又维护了医务人员的尊严。在这种观念的指导下，与时俱进，开拓创新，职工的“自主性、个性化、自我价值实现”的愿望得到充分尊重和鼓励。在知识经济日益发展的今天，科学技术和管理创新已成为各大医院参与医疗市场竞争，获取市场份额，维持医院可持续发展的重要手段。因此，要增加医院的竞争力，必须加强中层管理干部队伍建设。     

建立和完善主诊医师责任制的考核方法

“以病人为中心”的现代化医院管理,就是医院从实际出发,围绕病人长远的根本利益,为其提供医疗卫生保健服务的综合管理工作。“以病人为中心”的现代化医院管理强调以服务为主体,在思想观念和行动上处处为病人着想,以病人利益为出发点和归宿,积极提高医疗质量,为病人提供优质、高效和整体的医疗服务。