持续性质量提高的顾客原理在医疗服务中的应用

持续质量提高(Continuous Quality Improvement，CQI)是以系统论为理论基础，以满足顾客需要为动力的一种质量管理理论。顾客原理是CQI中最基本的原理。认识你的顾客并满足其需要是CQI中顾客原理的基本观点。CQI中顾客的概念分为内部顾客和外部顾客。医疗行业中顾客包括5种人群。CQI满足顾客需要是通过调查满意度、分析满意度、改进过程三步进行。     

医院推行ISO9000族标准管理之我见

随着我国医疗卫生制度改革不断深入，特别是在我国加入WTO后，国外医疗势力将对国内医疗市场带来冲击。面对这一形势，医院如何由粗放管理向科学管理转变？由于“以顾客为关注焦点”“满足顾客要求并争取超越顾客期望”是ISO9000的质量管理原则，它与目前国内卫生系统提出的“以病人为中心”口号完全吻合，在医院引入ISO9000质量管理则显得十分必要，本文主要就医院推行ISO9000管理提出一些个人看法。　　1、转变观念，提高认识　　医院推行ISO9000质量管理的最终目的就是使医院质量管理制度科学化、规范化和合理化，对日常的医疗…     

医疗服务持续性质量提高

医疗服务持续性质量提高(CQI),是以系统论为理论基础,对医疗服务系统进行持续的资料收集、系统检测和质量评估。着眼于提高服务环节质量,强调人人参与、顾客价值以及管理模式的改变．以提高医疗服务质量,降低医疗成本。目前在各国医院管理中已逐渐推广应用。本通过综述CQI的历史与现状,应用原则、步骤与方法,为进一步提高医疗服务质量提供方法学依据。     

CS理论在构建和谐医患关系中的应用

文章探讨CS(顾客满意)理论应用于构建和谐医患关系的必要性及现实意义.初步认为在医院管理中引入CS理论将直接有效提高患者对医疗服务的满意度,有利于构建和谐医患关系、医院管理创新和促使社会稳定有序发展.     

医疗质量评价的实践与思考

文章对上海第二医科大学五所附属医院医疗环节质量督查评价过程进行了分析讨论,以“三级查房、病例讨论、手术前小结和讨论、手术前后麻醉访视、交接班和病人满意度”作为医疗环节质量的评价内容,通过两轮督查,大部分指标均有所提高,认为抓住科主任这个“牛鼻子”,是医疗质量管理的关键;同时提出了医疗质量评价趋势有三大转变即单一向综合转变,评价由主体(医院)向客体(病人)转变,管理由被动向主动转变;根据IS09004—2提出的医疗服务质量的两大特性,树立顾客理论和质量环等先进理念,以戴明的全面质量管理理论为指导,探索一套与此相匹配的医疗质量评价方法和标准。     

医院顾客满意度分析应关注的几个问题

顾客满意(customer satisfaction，CS)是当今国际管理界、服务界最具活力的词语，是未来质量的最高标准。医院通过顾客满意度调查来了解医院顾客的需求与期望。因此，要求从顾客满意度调查获得的信息必须真实、可靠、准确、全面，才能达到医院持续改进提供服务的能力和质量的目的。笔者从以下6个方面阐述了在进行顾客满意度调查结果分析时应注意的问题，在持续改进医院质量管理体系的有效性方面有着重要的作用：(1)重视顾客满意度调查表的设计；(2)多种调查方式配合使用；(3)不能停留在调查表面，调查的目的在于组织质量的持续改进；(4)医院应在不影响系统稳定性的前提下提高顾客满意度；(5)分类分析调查结果；(6)分析调查中发现的问题是个别现象还是普遍行为。     

论医院顾客感知服务质量

作者将医院顾客感知服务质量定义为顾客对医院服务的预期质量与感知质量的对比。它包括技术质量和过程质量两个方面。医院要通过掌握顾客需求、重视形象建设和处理好关键时刻等方法加强对顾客感知服务质量的管理，通过对服务供求关系、质量标准、服务补救、现场督导等的控制，提高顾客感知质量和水平。本文还介绍了顾客感知服务质量评价的概念性模型——差距分析模型，为医院顾客感知服务质量的评价提供了一个基础性方法。     

中医院推行ISO9000族标准管理的探讨

文章探讨了中医院推行标准化质量管理的必要性和可行性，指出了中医院实施ISO9000质量管理和质量保证标准的意义。文章对中医院推行ISO9000标准进行了初步探讨，为在中医院建立有责、有序、有效的质量管理体系，实现规范化、系统化、科学化的管理方法，提升员工的管理意识，培养一批熟悉先进管理方法的管理人员，改进现有运作流程，提高医院内部员工及外部顾客的满意度，从而提高医院信誉，增加竞争力。为中医院推行标准化管理提供了理论依据，同时也为中医院标准化管理的实践研究提供基础。     

基于顾客价值的医院信息服务

顾客价值是近年来营销学者和企业共同关注的焦点，也是市场营销学科的前沿理论研究和实践领域，对于医院提高病人满意度和建立病人忠诚度，以及获得竞争优势具有重要的借鉴价值。文章介绍了顾客价值的内涵，分析了医疗顾客价值的构成，并就基于顾客价值的医院信息服务提出了建议。     

采用国际标准再造服务流程建立医院统一的质量管理平台

目的 为了建立有效的医院质量管理体系,通过实施ISO9001:2000标准,弥补和完善医院系统原管理体制的不足,形成医院标准化管理模式,提高医院总体管理水平和服务质量。方法 建立质量管理体系的具体程序:领导决策、全员参与、建立文件化质量体系、形成医院统一的质量管理平台。以顾客为关注焦点、采用国际标准改进质量管理,注重过程、再造流程;预防为主、持续改进。结果 建立标准化质量管理平台,形成以制度管人,以体系管事、以法治院的医院管理,提升医院内外顾客的满意度。结论 ISO9001:2000标准是医院实施质量管理有效性的指南;采用国际标准再造流程,为医院的发展提供了空间,而顾客是最大的受益者。建立标准化质量管理平台,为医院从传统的经验管理向现代化科学管理转变创造了条件。     

临床路径信息系统设计与探讨

临床路径作为优化医疗服务流程、控制医疗成本、提升医疗质量的管理工具,在医院管理中得到广泛应用.根据医院实际医疗情况及临床路径标准的住院流程,结合医院信息系统,探索设计医护人员可接受的临床路径信息系统,并探讨在当前信息化建设背景下,系统实施的可行性方案.     

流程化进阶管理在病案质量监控中的应用

病案质量是医院医疗质量考核的重要内容之一,有效的监控病案质量将有助于提高医院的医疗、教学、科研和管理水平。按照流程化进阶管理模式,在制定流程、实施流程、改进流程和总结流程的过程中,不断进行持续改进,实现流程的优化运作,逐步达到病案质量监控效果的最大化。     

Evaluation of the quality of medical records in the Monastir regional hospitals--Tunisia

The aim of this study is to evaluate the quality of medical records throughout a sample of 380 records at the medicine ward of three regional hospitals in Monastir. The medical audit was performed using a reference standard previously developed by foreign teams and adapted to the health care features of our country. The results showed that the quality of medical records should be improved. It depends on the hospital and in 2/3 of cases there was a lack of information or sheets important for the coordination and the continuity of medical care. The quality improvement of medical records could be reached by the professional education, which should emphasise the importance of medical and administrative data in the health care management. This could be included in a continuous quality improvement program.     

精确管理在医院质量建设中的应用价值探析

精确管理作为一种新型管理模式,应用于医疗质量管理领域,可以促进医疗质量从以"定性为主"的粗放式管理向以"定性与定量相结合"的精确管理模式转变,有利于医疗质量缺陷与风险的识别、质量管理标准的创新、质量管理组织结构与流程的优化和质量管理系统的改善。在医院实行精确管理应以观念更新为先导,以坚持理论与实际相结合为原则,以信息化为手段,以持续质量改进为目的,用精确管理的理念、精确管理的技术来实现提高医疗服务质量和效率的目标。     

医疗质量实时控制与持续质量改进的方法研究

本文重在研究建立医疗质量实时控制的要素管理、过程管理、监测控制管理模式，确定医院病种质量与费用实时控制方法、病案实时控制方法，达到医疗质量的持续改进和提高。     

新形势下医疗机构的发展趋势和应对策略——《论“三项改革”及其对医疗机构发展的影响》之二

在"三项改革"的不断深化和中国加入 WTO的新形势下,医疗机构机遇与挑战并存,医疗资源合理配置、提高医疗服 务质量、医院经营管理是 21世纪医疗机构生存与发展的重要内容和发展趋势,同时探索了医疗机构及其管理者在 改革开发大潮中的应对策略.综合论述了提高医疗服务质量科学、现代、实用的对策措施;阐述了医院经营管理的 新理念,现代医院管理要改变过去传统的单一的医疗业务管理为综合的医疗服务管理和经营管理,作为医院领导 者要优化知识结构,既要懂得医疗服务专业管理,又要懂得经济管理,医疗机构要正确处理服务、经营、管理三者的 关系,以一流的管理经营促进医疗服务质量和水平的提高,同时初步提出了医院经营管理及其经营效果、资金运作、 医疗成本核算、医疗技术效果的概念、内容、应对策略和方法.     

医疗设备质量控制体系的建立与实施

医疗设备质量控制是现代医院全面质量管理的重要组成部分。本文介绍了如何通过完善制度,加强采购管理,注重使用、维修、质量检测、计量等一系列措施建立起医疗设备质量控制体系,探讨了医疗设备质量控制工作中出现的超年限使用、材料重复使用等问题,从规范使用以及深化质控内涵的角度提出了建议和对策。     

JCI理念及其对医院健康教育的影响

医疗机构国际联合委员会的质量管理和医院评审是一套结构完整且科学的医疗质量评价体系,《JCI标准》的每一章内容均可用于指导医疗活动,规范质量管理,患者和家属的教育（PFE）是JCI标准的一个章节,在医院评审中占有重要地位。本文介绍运用JCI的标准与理念,探讨全员参与的健康教育模式,促使健康教育质量持续改进。     

医疗质量管理委员会对医院管理持续改进的效能研究

目的：研究笔者所在医院质量管理委员会的效能与持续改进效果。方法：对2008-2011年医疗质量管理委员会的管理情况进行分析。结果：根据医院管理年评价体系标准,建立院、科两级管理体系,医疗质量管理委员会发挥持续改进优势作用,病历书写质量明显提高,诊疗行为进一步标准规范,医疗纠纷率下降,患者满意度提高。结论：完善医疗质量管理委员会的功能与职责,推进制度执行能力;改善院级质控方式,提升质控有效性。促进医疗质量持续改进。     

数字化医院医疗质量管理模式转变与实践

传统的医疗质量管理模式存在一定的弱点,随着信息技术在医疗领域的深入应用,运用数字手段进行医疗质量管理成为一种必然趋势。介绍了利用数字平台进行医疗质量管理的实践,总结了工作中发现的问题,提出了相应对策。