大型综合医院门诊病人投诉的分类分析及改进思路

门诊诊疗服务工作是病人感受医院医疗服务品质的主要途径,门诊病人投诉量是反应门诊诊疗服务工作优劣和病人满不满意的晴雨表,因此必须高度重视.本文通过对某大型综合医院门诊部2004～2007年接处的262件病人投诉情况的分类分析,并结合医院门诊工作实际,提出改进工作、减少投诉的思路供医院同行参考.     

持续优化挂号工作提高门诊整体工作效率

挂号工作是门诊工作中直接为广大病人提供服务的重要环节,本文通过阐述优化、改进挂号工作对提高门诊整体工作效率的直接影响和间接影响来凸现挂号工作的重要性;同时也简要阐明了优化、改进挂号工作的要点.     

区域医疗卫生信息平台建设在社区卫生服务中的应用探析

我国是一个拥有13亿人口基数、人口老龄化日益突出的国家(60岁以上的老年人口已达到1.34亿,占总人口的10.2%,并以每年3%的速度增长),庞大的人口基数、人口人口老龄化社会特点(我国老龄化的特点是速度快、规模大,更重要的是未富先老)以及经济发展水平的具体国情对全民医疗卫生保障服务提出了巨大的挑战。我国现行的医疗卫生资源配置与利用水平存在着严重的地域性差异,医疗资源过度使用与闲置浪费的现象同时存在,医疗卫生资源配置水平不均和利用失衡使"看病难"、"看病贵"的社会问题日益突出。     

门诊实名制预约挂号实践与对策初探

目的了解门诊病人对实名制预约挂号的评价和需求;探索缓解病人挂号难看病难的对策。方法采用自行设计《华西医院门诊预约挂号调查问卷》对华西医院2244名门诊病人及其家属进行自填式问卷调查：结果发放问卷2244份,收回问卷2244份,回收率100％。①华西医院实行实名制预约挂号在解决病人挂号难,看病难问题上取得了重大突破,产生了很好的社会效益;②在多渠道预约挂号形式中,病人最喜欢电话预约挂号,对社会电信114平台服务非常满意;③预约挂号量逐年上升,当日挂号量逐年下降。结论①以病人需求为导向,不断创新门诊实名制预约挂号形式,推行门诊精细化服务、科学化管理是我国医疗领域一次历史性变革。②应加强门诊预约挂号号源跟踪,分析失约原因,及时采取措施,降低预约挂号失约率,进一步完善预约挂号系统。③应加强门诊医生出诊计划管理和诚信服务教育,提高医生履约率,保护病人利益：④应进一步开展门诊预约挂号科学化研究,建立健全现代医院门诊医疗服务模式。     

影响我院门诊患者满意度的因素分析及解决方案

目的：分析影响门诊患者满意度的因素,并提出有针对性的解决方案。方法：2008年随机对笔者所在医院门诊患者满意度问卷调查2000例,患者需求、基本情况随机问卷调查1000例,对调查统计结果进行分析。结果：2008年度笔者所在医院门诊患者综合满意度为85.24%,其中满意度最低的单项为挂号、等候时间及服务态度;收集的主要批评意见包括（按意见多少排序）：挂号难;检查、就诊等候时间长;部分工作人员服务态度差等。结论：影响医院门诊患者满意度的主要因素包括：挂号难（号源不能满足需求）、等候时间长以及部分工作人员服务态度差等问题。笔者对此提出了相应的解决方案。