公立医院医务人员工作满意度影响因素与治理机制

针对当前医务人员工作满意度偏低、医患矛盾突出的社会现状,现有医务人员工作满意度研究缺失考察患者对医务人员的理性尊重、认可、信任,现行社会医疗体制、公共舆论环境等内容及条目设计,也缺乏将医务人员满意度测评与多元利益相关主体协同治理体系结合起来等理论与现实问题,本文在大量文献研究基础上,界定了治理视角下公立医院医务人员工作满意度概念;提出了"工作本身、组织管理、工作条件、工作回报、人际关系"五要素测评的内在维度;厘清了政府—医患—社会层面参与公立医院治理的主要利益相关主体以及各自职能、权利与社会医疗责任,探寻了影响医务人员工作满意度的外在治理因素;构建了医务人员工作满意度概念及多元协同治理结构逻辑模型,分析了各主体之间及其对医务人员工作满意度的作用机制;针对性提出了治理机制框架及思考,供学界争鸣与讨论。     

多元主体治理视角下患者就医获得感影响因素研究

目的分析政府、公立医院、社会多元主体对患者就医获得感的治理作用及影响,为增强患者就医获得感乃至进一步协同提升患者满意度提供借鉴及思考。方法采用定额抽样的方法对浙江省15家城市和县级公立医院的住院患者进行问卷调查,通过多重线性回归分析患者就医获得感的治理影响因素。结果政府对医疗服务公平性问题改善情况、居住地医疗机构整体规划和布局合理性、分级诊疗政策引导效果等因素影响患者就医获得感(P<0.05),医院公平公正处理医疗纠纷、对基层医疗卫生机构转诊提供便利以及为患者提供便利畅通的投诉渠道影响患者就医获得感(P<0.05),社会公众积极主动向政府反映医患双方意见及诉求、社会专业组织发挥医疗行业行为自律和内部监督职责、患者对当前医生群体所处社会医疗环境看法等因素影响其就医获得感(P<0.05)。结论可以通过推动政府切实履行职责、提升医院管理水平和调动社会公众参与治理积极性以协同增强患者就医获得感。     

远程医疗患者满意度影响因素的Meta分析

目的：系统评价影响远程医疗患者满意度的主要因素。方法：基于“结构-过程-结果”理论,对远程医疗患者满意度影响因素相关研究文献进行Meta分析。结果：纳入12项相关研究,共计4 981例样本;Meta分析结果显示,结构维度的感知系统质量和资费感知、过程维度的感知易用性和感知交互性、结果维度的感知服务质量、感知有用性和感知价值是影响远程医疗患者满意度的主要因素。结论：当前证据表明,远程医疗服务的结构、过程、结果质量均能影响患者满意度,建议采取措施提升远程医疗的结构、过程、结果质量,进一步提高患者对远程医疗的满意度。     

门诊患者满意度数据分析及影响因素探讨

目的：探讨影响门诊患者满意度的相关因素，为进一步提高医疗服务质量及患者满意度提供参考。方法：通过医院微信公众号向符合标准的门诊患者发送满意度调查问卷，测算总体满意度水平和各维度得分，分析患者社会学信息与各环节医疗服务对患者满意度的影响。结果：24003例门诊患者满意度综合均分为（86.574±14.032），各维度得分最高的是“医护患沟通”，最低的是“咨询与投诉”。年龄、文化程度与是否患有慢性病是患者满意的影响因素。医护患沟通、医技药服务、后勤服务、隐私保护、咨询与投诉、整体评价等各维度对满意度综合均分的影响均有统计学意义。结论：为进一步提高患者满意度，应提供贴心高效的窗口服务，完善投诉监督机制，加强服务过程质量管理；同时需要根据患者的社会学特征差异化管理患者。     

中国居民医疗服务满意度研究——基于中国综合社会调查(CGSS)2015数据的实证分析

医疗服务满意度是我国医疗服务改革成效的直观表现。本文基于吉登斯的社会化结构理论,构建了评估医疗服务满意度的三维分析框架,包括个体维度、政策环境维度和医疗资源维度。利用中国综合社会调查(CGSS)2015年的调研数据,采用多项有序的Logit模型,分析三个维度对医疗服务满意度的影响。研究发现,农村居民对医疗服务的满意度高于城市居民;受教育程度越高,医疗服务满意度越低;社会地位越高,医疗服务满意度越高;居民认为医保政策越公平,对医疗服务满意度越高;基本医疗保险参保者比未参保者的满意度高;医疗资源越充足、分布越均衡和获取越便利,对医疗服务满意度就越高。年龄、性别、个人健康状况及是否参加商业医疗保险均未对医疗服务满意度产生统计学意义上的显著影响。因此,为了提高居民的医疗服务满意度,需要对完善多层次的医疗保障制度与加快医疗服务供给侧改革同时发力。     

医疗过程与结果质量对医患信任及患者满意度的影响

优质的医疗质量是医院建立长期医患信任关系的重要基础.运用双因素理论分析医疗质量的两个维度--过程与结果质量对患者满意度和就诊意愿的影响交互作用,探讨医患信任关系在服务评价和患者反应方面的作用.结论:过程和结果质量间存在交互作用,信任关系对医疗质量的影响发挥着调节作用,信任感经由医疗结果而影响患者的满意度.     

社会治理视角下和谐医患关系构建

社会治理模式是由政府、社会组织、社区能人、企事业单位等参与主体共同管理解决社会事务的多元化治理模式,强调参与主体多元性、合作性、和谐性,是新形势下重新构建和谐医患关系的最佳选择。从社会治理视角看,医患矛盾原因主要来自三方面。一是社会因素,包括卫生投入不足、医疗服务公平性下降、医疗纠纷处理机制不完善、媒体报道失实;二是医方因素,包括现代医学技术的限制、医疗卫生系统公益性淡化、医院管理模式滞后、医患沟通渠道不畅;三是患者因素,包括患者对健康的过高期望与医学常识相对缺乏的矛盾,及患者的维权意识、参与意识增强与法治意识淡漠之间的矛盾。要构建基于和谐医患关系的多元化社会治理模式,需要医方、患方、政府及社会共同参与,加强和完善维护群众权益机制,改善医患关系;医院要加强内涵建设,切实提高医院管理和服务水平;媒体要加强舆论引导;要建立多元化的医疗行为监管机制、医疗纠纷调解机制及医患权益保障机制。     

南京某三甲医院门诊患者满意度评价工作实践和思考

目的:了解该院门诊患者满意度评价现状,找到影响患者满意度的关键因素,进而发现医疗服务管理中的薄弱环节,为下一步改善医疗服务,提高患者满意度提供指导。方法:选择2018年11—12月门诊219名患者作为调查对象,采用描述统计和多元线性回归对数据进行分析。结果:患者满意度平均为(88.72±15.63)%;挂号人员服务态度和取药等候时间是患者最为关注、满意度低的两个维度。结论:医院要依托信息技术,优化诊疗流程,提升患者就医体验,推动医疗服务高质量发展。     

我国三级妇幼医院住院患者护理服务满意度及影响因素分析

目的调查我国三级妇幼医院住院患者对护理服务的满意度现状并探讨其影响因素,为护理服务质量持续改进提供参考。 方法依托第5次“全国改善医疗服务行动第三方评估”项目,采用问卷对全国33家三级妇幼医院住院患者进行调查。应用SPSS 26.0软件对数据进行统计学分析。结果5 969名妇幼医院住院患者对护理服务总满意度为94.15%,各维度满意度从高到低依次为人文关怀、专业技能、仪容仪表、健康指导、环境设施。医院分布地区、患者就诊科室、年龄、家庭年收入是妇幼医院住院患者护理服务满意度影响因素。结论我国三级妇幼医院住院患者对护理服务满意度总体较高,但在健康指导、环境设施方面仍有待改善。在政策制定方面,应关注区域间及区域内护理资源配置的公平性;在医院管理方面,应重视妇产科住院患者的需求及妇产科护士工作积极性的调动;在医院满意度评价中,应关注患者社会人口学特征的影响,使患者对护理服务建立合理预期等。     

医院员工对医疗服务质量满意度影响因素的信度与效度评价

目的研究当前医院员工对医疗服务质量满意度影响因素的信度和效度的评价步骤、方法及应用,从众多的员工满意度调查中搜寻充分、有效的证据,为医院管理者提供管理决策和服务策划的依据。方法从内部服务质量、工作态度、部门协作、经营管理、科室文化和员工忠诚度6个维度选出30个项目构成指标体系初始内容,通过专家调查、预调查分析,筛选出18个项目形成正式调查量表。结果正式调查结果Cronbachα系数为0.923,经因子分析,因子负荷和结构与量表内容基本吻合,维度内相关性强于维度间相关性,支持该量表的有效性和广泛适用性。结论本研究项目医院员工对医疗服务质量满意度及其影响因素的信度和效度评价,是可信的和有效的。     

杭州市医疗卫生领域社会评价及治理典型经验与启示

改革开放以来,杭州市不仅在政府管理革新方面取得巨大成就,而且在推进创新社会治理效果亦然显著。在医疗卫生领域逐步打造了具有杭州特色,兼顾自下而上的社会治理与自上而下的政府治理相结合的多元治理体系。着重介绍了百万市民评卫生-患者满意度第三方评价、"公述民评"电视问政活动、《我们圆桌会》栏目、医疗纠纷第三方调解等治理方式在改善医疗或健康服务质量、提升群众获得感等方面的典型经验与启示。建议各级政府及医疗机构强化多元社会治理体制机制,精准对接人民群众的健康需求,落实社会评价意见的收集、追踪、整改和闭环回路。     

Measuring Satisfaction with Social Work Services

For various reasons, the role of the medical social worker is often unclear to persons seeking medical treatment. Allied health professionals, such as nursing staff, tend to have a better understanding of the medical social worker's role and of whether services are being provided to best meet each patient's needs. We aimed to illustrate the abilities of nursing staff to provide patient satisfaction feedback to medical social workers in such areas as responsiveness to patient requests and the satisfaction of patients and their family members with the social services provided. Use of this satisfaction measurement technique will hopefully resolve any confusion that patients, and others not familiar with the role of the medical social worker, may have. This method provides accurate measurement of patients' evaluation of medical social work services.     

我国公立医院混合所有制可行性探讨

混合所有制经济"是基本经济制度的重要实现形式",但是作为向社会提供具有公益性医疗服务的公立医院,如何与社会力量合作,如何激励社会力量积极参与医疗服务,具有不同于其他行业的改革难度。本文围绕我国公立医院探索混合所有制过程中存在的问题展开讨论,认为公立医院不宜参考国有企业改革模式实施混合所有制,为解决公立医院数量过多和存在的治理及内部管理问题,可考虑社会化治理改革,将其转变为一种新型医院制度形式的特殊法人。     

我国医疗服务质量问责研究

为了探索我国医疗服务质量的问责关系变化,本文以文献分析和模型构建为基础,从“谁应负责、对谁负责、负责什么”三个维度对我国医疗服务质量中不同参与者进行分析。研究发现,在出现管理者质量感知差距和患者质量感知差距时,需要启动患者问责;出现质量标准差距和服务传递差距时,需要启动医疗机构内部问责;出现市场沟通差距时,需要启动社会问责。在整个问责体系当中,如何提升患者满意度,进一步改善医疗服务质量,患者问责起到关键的作用,是整个问责体系的核心部分。     

公立医院参与医疗服务领域供给侧结构性改革研究

本文分析了我国医疗服务领域结构性问题在公立医院的主要表现,包括深层次体制机制矛盾和负债扩张后的资源利用低效问题。依据公立医院改革政策文件,提出了公立医院参与医疗服务领域供给侧结构性改革的路径:化解公立医院历史债务,控制财务和财政风险;严格公立医院成本控制,遏制费用不合理增长,提供可负担的服务;改革管理体制和运行机制,补偿监管到位,健全公立医院治理体系;加强公立医院与基层、社会资本的联系,整合医疗产业链,扩大优质医疗资源供给。     

Monitoring health care in the United States--a challenging task.

Surveys have provided magnificent information about the health of the American people, but they rarely contribute to our understanding of how medical services affect people''s health. The authors explore the opportunity to harness the medical services system to provide information that clarifies the relationship between people''s health and the services they receive. They also note the risk posed by managed care-that competition and cost-cutting may pit the health industry against access to and standardization of health services data--but see hope in recent legislation.     

我国移动医疗APP服务质量与用户满意度关系研究

目的探讨移动医疗APP服务质量各维度与用户满意度的关系,提出针对性建议,为提高移动医疗APP服务质量提供参考。方法根据更新的信息系统成功理论（UDMISS）,结合移动医疗服务质量模型,建立了移动医疗服务质量与用户满意度关系模型。通过问卷调查,使用PLS-SEM法对模型及假设进行验证。结果移动医疗APP系统质量中的可靠性、效率性、隐私性以及信息质量中的功利效益对用户使用满意度有积极影响,而交互质量对用户使用满意度影响不显著。结论重视应用便利性和患者隐私保护,提高移动医疗APP系统质量;提供个性化服务和心理咨询服务,提高移动医疗APP交互针对性;在确保移动医疗APP信息质量的同时提供适度信息数量,以改善患者使用体验。