人性化护理在门诊的倡导与实践

目的：适应新时期服务需求，为满足门诊病人需要，提高病人满意度，树立医院新形象。方法：营造温馨舒适的就医环境，优化门诊服务流程，合理配备人力资源，实行导诊导医服务以及切实有效的质量控制，提高服务质量。结果：门诊病人满意度98％。比上年增加6％，门诊量比上一年增加8％。结论：现在病人对门诊服务需求越来越高，只有不断改进创新，以人为本，方能满足病人的需要。     

珠海市社区双向转诊病人满意度与需求现状调查

[目的]了解珠海市社区双向转诊病人的满意度和需求情况。[方法]随机抽取珠海市各社区卫生机构上转到医院就诊的982例病人进行病人满意度与需求状况问卷调查。[结果]双向转诊病人对社区卫生机构最满意、最不满意及最希望改进的分别是服务态度、医疗设备、优化转诊流程;而对上转医院最满意、最不满意及最希望改进的分别是就医环境、就诊等候时间、排队等候问题。[结论]应针对社区双向转诊病人需求及满意度,提高社区卫生服务机构医疗水平和医疗服务质量,简化双向转诊流程,切实开展综合医院分时段预约诊疗服务,真正满足病人的需求和提高其满意度。     

一体化日间化疗中心管理模式在优化肿瘤病人服务中的应用

[目的]通过建立一体化日间化疗中心,探讨一体化日间化疗中心在优化肿瘤病人服务中的价值。[方法]建立一体化日间化疗中心管理模式,包括日间化疗中心的运行模式,运行流程,收治对象,病人就医管理。[结果]提高医护人员工作效率,缩短肿瘤病人排队输液治疗时间,提高药物保存的安全性,满足病人快捷方便就医服务的需求。[结论]一体化日间化疗中心能够为门诊输液病人提供优质的服务,满足病人的需求,而且对医院能产生很好的社会效益和经济效益。     

电子叫号系统在急诊科工作中的应用

目的：改善急诊科就医环境,提高工作效率,为病人提供优质服务,保障急诊工作的顺利进行。方法：在急诊科应用电子自动呼叫系统。结果：呼叫系统的应用缩短了患者等候时间,规范了就诊流程,提高了护理服务质量和患者的满意度。结论：急诊科应用自动呼叫系统,适应医院信息化水平发展的需求,是医院打造＂以病人为中心＂的形象工程,使医院的医疗秩序规范化、现代化。     

人文关怀与护理

为提高护理服务质量，做到“以病人为中心”，倡导对病人施以人文关怀理念。人文关怀体现在护理服务的全过程，通过更新服务理念，促使护士自我管理并最大限度地满足病人的需求，实行人性化的护理服务，提高服务质量和病人的满意度。     

制定工作流程图提高护理服务质量

目的应用门诊就医流程图和临床护理工作流程图,方便病人就医,规范护士行为,提高护理服务质量.方法结合病人就医、治疗过程的实际情况,实施有形展示策略,将门诊病人就医过程和规范的临床护理行为制定成流程图.结果通过应用流程图,护士行为更加规范化,服务更加到位,新护士能尽早地提供优质服务,加强了护理管理力度.结论流程图的应用提高了护理整体服务质量, 体现了医院以病人为中心的服务理念.     

临床护理路径在普外科病人的应用

在医疗市场竞争激烈的今天,护理工作的质量和服务水平已成为病人选择就医最直接、最重要的指标之一.判定护理质量和服务水平的优劣,除医院的自我监测外,病人的满意度也列入了考核内容.为适应医疗服务的新形势,满足病人的需求,提高护理质量.我科选择临床路径的医疗服务模式.临床路径的实施,达到了降低成本、缩短住院天数,提高了病人的满意度和服务质量的效果[1].现就我科应用临床护理路径的情况介绍如下.……     

大中型医院导医在门诊工作中的作用

大中型医院由于医院大、分科细,尽管各种向导标牌的应用,仍然不能根本解决广大病人就医中遇到的困难和问题,导医咨询服务就成为医院医疗护理工作的一个重要环节,是体现医院优质服务的窗口。其服务态度的好坏,服务质量的高低,直接影响医院的声誉。因此,为满足广大人民群众对高质量医疗服务的需求,体现“以人为本”的科学发展观及“以病人为中心”的服务理念,提供全面优质的导医咨询服务是非常重要的。1设置导医护士的必要性1.1强调服务意识,方便病人就医由于医疗行业的特殊性,病人常以“求助者”的角色登门求医。医务人员若以“施恩者”自居,…     

临床护理路径在普外科病人的应用

在医疗市场竞争激烈的今天，护理工作的质量和服务水平已成为病人选择就医最直接、最重要的指标之一。判定护理质量和服务水平的优劣，除医院的自我监测外，病人的满意度也列入了考核内容。为适应医疗服务的新形势，满足病人的需求，提高护理质量。我科选择临床路径的医疗服务模式。临床路径的实施，达到了降低成本、缩短住院天数，提高了病人的满意度和服务质量的效果。现就我科应用临床护理路径的情况介绍如下。     

影响病人满意度的原因分析与对策

随着医疗卫生体制的改革、医疗市场的竞争日趋激烈，医疗技术、护理水平、服务质量已成为医院的主要竞争内容。病人是否满意成为衡量医院医疗服务质量的准绳，各家医院已充分认识到改变服务理念，进一步重视如何满足病人的需求，提高病人满意度这项工作的重要性。因此，均开展了病人的满意度调查。笔者就针对本科室病人满意度调查结果     

成立“病人服务中心”的做法与成效

目的完善护理服务，提高病人满意度。方法成立“病人服务中心”，对住院病人进行床前访视；对出院病人实施电话随访及上门访视：开展免费服务项目，尽力满足病人需求。结果病人满意度提高（P〈0．01）。2005年与2004年相比、2006年与2005年相比，住院病人增长率分别为15．31％、30．20％；业务收入增长率分别为30．20％、19．59％；床位周转增长率分别为53．19％、20．37％。结论“病人服务中心”在优化医院服务流程、提高病人满意度、提升医院服务品牌等方面起到了重要作用。     

角色扮演法在护理服务中的应用与效果

目的深入了解患者住院期间的各种需求,提高护理服务质量和患者满意度。方法由护龄≤5年的临床护理人员扮演住院患者,亲身体验、记录患者生理、心理、环境等方面的需求,并进行讨论、总结,进而完善护理服务流程。结果护理服务质量和患者满意度均比活动前提高。结论角色扮演法能改善护患关系,提高护理质量和患者满意度。     

对我院门诊病人投诉的原因分析与对策

目的通过提供良好的投诉接待服务，提高门诊医疗服务质量，进而提高病人满意度。方法回顾我院2007年上半年门诊病人的投诉情况，分析投诉产生的原因，并针对原因提出对策：结果2007年上半年共发生721件病人投诉事件。投诉主要涉及服务态度、医疗护理质量、就医流程、医疗体制、医院规章制度等方面。结论尽管医疗投诉不可避免，但通过良好的投诉接待服务能够重建病人对医院的信心，并获取改进医疗工作有价值的信息，最终使医患双方获得双赢.     

优质服务规范化培训的方法与效果

目的建立优质服务规范化培训基地,对护士实施优质服务带教,提高护士规范化服务质量和水平,提升护理满意度。方法采用理论知识和临床实践相结合,从着装仪表、举止姿势、恰当称谓、人院接待、出院送往、护理过程、护患沟通、医护配合、接待首长来宾等10个方面对参加培训护士进行为期2周的培训,并对培训前及培训后的效果进行评估。结果参加培训的护士能掌握培训基地培训要求的项目,培训前合格率为64．5％,培训后合格率为97．5％,培训后合格率明显高于培训前,差异具有统计学意义（P〈0．01）;带教科室护士积极性高,进一步提升了带教科室的护理服务质量;提高了患者满意度。结论实施可操作的优质服务规范化培训是提升护士形象、提高患者满意度的有效途径。     

门诊部设立"亲情岛"的实践与效果

目的“亲情岛”提供“一站式”亲情服务,提高门诊综合服务质量,提高病人满意度。方法从细节做起,以人为本,病人第一,真诚关爱,把过去分散的各种服务项目进行集中、优化和完善,拓宽门诊服务范围,在门诊大厅设立“亲情岛”。结果做好小事,完善细节,实施人文关怀,真正满足病人的实际需求,为病人提供更优质的服务,实现了服务功能的最大化。结论为病人提供方便、快捷的亲情服务,提升了门诊病人的满意度,收到了良好的社会效益和经济效益。     

妇科肿瘤病区实施人性化护理服务的体会

目的妇科肿瘤病区实施人性化护理,提高病人满意度。方法在人性化护理服务中开展"微笑和微小"护理服务,应用护理语言、护理行为、改进环境和工作流程、以品牌服务于病人。结果科室整体护理质量、护士素质、病人满意度提高。结论妇科肿瘤病区实施人性化护理服务有利于提高专科护理质量,提升护士综合素质和病人满意度。     

护士角色患者化与模拟人技能培训法对护理服务质量的影响

目的探讨护士角色患者化与模拟人两种技能培训法对护理服务质量的影响。方法随机选择我院独立执业3年以上的临床一线护士34名为培训学员,另选择34名护士长为指导老师,采用抽签方式进行分组,每4人为一组,共分为17个组,其中2名护士长为指导老师。首先采用模型人培训法,即在模型上对17项基础护理服务技能按操作程序进行操作,然后再采用护士角色患者化培训法,即互为患者对17项基础护理服务技能按操作程序进行操作。采用自制的护理服务质量调查表,从指导老师、护士评价两方面对两种培训方法的护理服务质量进行比较。结果模拟人操作培训法的指导老师评价、护士评价对护理服务满意度都较低,分别为24．0％、38．5％,护士评价的满意度高于指导老师评价,差异有统计学意义（Х^2=17．63,P〈0．05）。护士角色患者化培训法的指导老师评价、护士评价的护理服务满意度都较高分别为98．3％、99％,且明显高于模拟人培训法,指导老师评价、护士评价比较,差异无统计学意义（Х^2=1．468,P〉0．05）。结论护士角色患者化培训法可让护士从患者角度去感受护理服务中的缺陷,更能体验患者的病痛和需求,从而主动遵守操作规程,实施人性化的护理服务,提高服务质量。     

患者满意度调查对改善护理质量的作用

目的观察患者满意度调查对改善护理质量的影响。方法通过对住院患者进行满意度调查,发现护理工作的薄弱环节,制定针对性的改进措施,比较实施后满意度变化。结果实施后与实施前相比,患者满意度均有提高,其中服务意识、健康宣教、主动服务和总体满意的提高差异具有统计学意义（P〈0．05）。结论实施“以患者为中心”护理理念有助于提高护理工作质量。     

"快乐医疗"护理文化建设的实施与体会

目的精神病患者疾病慢性迁延、易复发、住院时间长,以封闭式管理为主,娱乐活动较少,建设“快乐医疗”护理文化,提高护理质量,促进患者康复。方法①确立“仁爱为怀,诚信为本”的护理理念。②建设“快乐医疗”护理文化。③完善护理规章制度。④服务流程再造,延伸快乐链,把整个护理服务流程分为导医、待医、就医、问药、医后等环节。结果住院患者的满意度从90.2%上升到97.6%,健康教育知晓率达到了96.2%,未发生护患纠纷和精神科意外事件。结论“快乐医疗”护理文化是提高护士素质、护理质量和护理服务的有效途径。     

干部老年病科开展出入院全程陪同护理的调查

目的 对干部老年病科开展出入院全程陪同护理进行调查.方法 对我院干部病房老年患者进行随机抽样调查,采用自制量表调查老年患者对干部老年病科开展出入院全程陪同护理的感受.结果 患者对出入院全程陪同患者的护理服务需求较高,对入院出院全程陪同护理的满意度明显增高,病房床位使用率明显提高.结论 护士陪同老年患者入、出院体现了医院护理服务理念.提高护士人性化护理意识,提高护理质量及满意度.促进护患关系的融洽.