某三级医院2020年—2022年医疗投诉状况调查分析

目的 通过调查分析某三级医院医疗投诉案例中其医疗投诉事件的起因及诉求,为改善医疗服务水平和减少医疗投诉的发生提供建议。方法 采用回顾性分析法,对该医院2020年—2022年间受理的315件医疗投诉案例进行整理及分析。结果医疗投诉率呈逐年下降趋势,投诉的主要来源是12345便民热线和医务科投诉办的受理;服务态度、医疗质量、医患沟通、医疗流程是医疗投诉的主要内容;投诉对象中,投诉科室以临床科室居多,被投诉人员以医师为主。结论 以投诉管理为抓手,改善服务态度,加强医患沟通,规范诊疗行为,增强医院综合服务能力,进而提升医疗质量,改善患者就医体验。     

某三级妇幼保健院医疗投诉情况分析

目的了解妇幼保健院中患者医疗投诉的数量、内容,科室分布以及被投诉对象等特点,为医院改善服务,提高患者满意度提出建议。方法分析2016年某三级妇幼保健院所有投诉登记材料。结果 2016年,门诊患者医疗投诉率为0.83/万,住院患者投诉率为2.43/万;服务态度和医患沟通是患者投诉的主要内容,且门诊患者的投诉内容和住院患者存在差异,具有统计学意义(P0.05);医生、医技人员等与患者的接触较多的人员被投诉率较高。结论应从细化投诉管理制度、加强对医生、护士人际关系沟通技巧的培训和实践、加强投诉管理、加强投诉信息电子化、统计分析制度化等途径入手,进一步改善医疗保健服务质量、提高患者满意度。     

医院门诊患者投诉纠纷原因分析及管理对策

目的分析医院门诊患者投诉纠纷发生原因并制定合理管理对策,以改善门诊服务质量。方法对我院2014年3月至2015年12月发生的110例投诉事件进行回顾性分析。分析内容包括引发投诉的因素、对象、科室及处理结果等,阅读案例并对资料进行汇总,在审核认定后进行列表统计与比较。结果医务人员沟通不足、责任心欠缺、医疗质量不佳、停诊与劳动纪律等是引发投诉纠纷的主要原因,其中沟通服务不足是最主要因素,总投诉率为52例(47.3%);内科与外科在所有科室内投诉率最高,分别为23.6%、19.1%,医生在所有投诉人员中最多,投诉率为49例(44.5%);投诉纠纷发生后,医院主要解决方式为门诊办公室解释、与科室协商或转其他相关部门,均可获得患者谅解,解决纠纷。结论针对投诉纠纷发生状况应分析其原因,并需加强医务人员服务教育,对管理措施进行整改,以保证患者就诊质量。     

综合医院医疗服务投诉原因分析

目的对河北联合大学附属医院116例服务投诉原因进行分析,并提出防范措施。方法根据有关部门投诉记录,按投诉发生的时间、原因、科室、涉及的医务人员按不同层次进行分类、归纳。结果该院的服务投诉呈上升趋势;其中医方因素占91．38％,患方因素占6．03％,其他因素占2．59％;窗口单位投诉所占比例高;不同层次医务人员以学历低、职称低、工龄短的医务人员被投诉的比例高。结论医院的服务投诉原因是多方面的,管理者应采取针对性措施降低投诉率。     

某医院三年医疗纠纷情况分析

目的为医务人员在工作中防范医疗纠纷和医院管理者在处理医疗纠纷方面提供参考。方法对某院医患沟通办公室统计的2005—2007年3年间所处理的医疗纠纷的原因和处理结果进行分析。结果发生医疗纠纷居前几位的分别是外科、内科、医技科室、门急诊。医疗纠纷发生原因：患者及家属缺乏医学知识占24．6％，医务人员技术方面原因占22．2％，其他各方面原因占53．2％。结论加强医务人员依法行医的意识，严格执行医疗卫生法规和医疗操作常规，减少医疗纠纷的发生。     

基于人文服务角度分析服务型医疗纠纷及对策研究

目的：基于人文服务角度分析服务型医疗纠纷。方法：回顾性分析宁波某三甲医院2019-2021年度的213件服务型医疗纠纷投诉。结果：服务型医疗纠纷投诉达82.63%,投诉发生科室前五名分别是门急诊、放射科、神经内科、口腔科、泌尿外科,占总服务类投诉事件近40%。投诉原因主要为医患沟通因素,占46.48%。结论：医院应加强服务性纠纷管理,提升医院内在人文服务底蕴,重构医疗服务理念。     

县级综合医院“院长热线”投诉成因分析与思考△

目的：通过收集江苏省滨海县人民医院“院长热线”一年的投诉热线信息,分析该院院内投诉的高发科室和投诉原因,为提高患者就医满意度提出对策和建议。方法：采用回顾性研究方法,对该医院2021年8月—2022年8月接听的“院长热线”投诉资料进行整理和筛选,提取被投诉科室、诉求类别等信息,通过Excel软件利用构成比和百分比进行描述性分析。结果：投诉热线共接听409例,其中临床科室206例,医技科室110例,行政后勤93例。患者投诉原因主要包括医疗信息不符、服务态度差、诊疗水平低、管理不当、个人原因等方面。结论：县级医院处理投诉应兼顾“患者第一”与“职工为本”,并做好预防和管理：医务人员应提升医疗水平、加强语言艺术修养、改善服务态度;加强质量管理,提高工作能力;加强患者医疗常识教育,引导患者正确就医。     

门诊患者投诉“全记录”及其根本原因分析

目的建立门诊患者投诉"全记录"制度,引入组织学习机制,不断改进服务质量。方法2010年1—12月,在某门诊部记录所有患者的口头和书面投诉,对被记录的事件进行根本原因分析。结果(1)门诊投诉率为0.27‰;(2)平均每22.3例投诉就包含1例对患者造成直接身体伤害的事件;(3)大多数投诉涉及到个人,医生被投诉率最高,为44%;(4)被投诉3次及以上的医生占医生总数的17.6%,与其相关的投诉案例占总投诉量的20.9%。结论尽管患者倾向于投诉个人,但是造成问题的原因主要依然归结于系统因素。建立门诊患者投诉"全记录"制度有利于早期发现患者安全隐患,加强针对系统的患者安全保障措施。     

儿科门诊输液的安全性措施分析

目的：探讨确保小儿门诊输液安全、杜绝给药差错的有效管理方法。方法通过分析发生的给药差错,陕西省人民医院于2014年5月开始实施在收药处发号、输液时对号,以及输液、续液时与患儿家长双人查对制度。将实施前一年（2013年3月至2014年4月）115209人次接受静脉输液治疗的患儿作为对照组,实施后一年（2014年5月至2015年4月）132083人次患儿作为观察组,比较前后两年的给药不良事件、差错、投诉等发生情况及家长满意度和护士的评价进行统计比较,并进行统计分析。结果实施发号、对号与患儿家长双人查对制度后,收药缺陷、输液差错、换药差错、流程缺陷、纠纷投诉的发生率与实施前比较差异均有统计学意义（χ2值分别为16．311、8．284、14．905、14．076、4．808,均P＜0．05）。患儿家长满意度由实施前的75．67％提高至实施后的95．77％,差异有统计学意义（χ2＝25．998,P＜0．01）。护士评价在杜绝差错、加强健康教育、提高患儿对医护人员的信任、提高输液安全质量评价与实施前比较差异均有统计学意义（ t值分别为－4．077、－7．361、－6．940、－3．563,均 P＜0．05）。结论儿科门诊输液间静脉输液治疗中实施与患儿家长双人查对制度,能明显减少给药缺陷和投诉,杜绝差错,提高患儿家属的满意度。     

北京市公共卫生举报投诉的分析

目的掌握一年来公共卫生举报投诉的详细信息。方法建立举报投诉数据库，进行统计分析。结果食品卫生、生活饮用水卫生、公共场所卫生和医疗卫生的举报投诉分别占全年总举报投诉的80．3％、11．9％、3．1％和4.3％。远郊的投诉明显低于全市平均水平。举报投诉的平均处理时间为6．6个工作日。案件处理的回复率为92．0％，回复的满意率达85．0％，二次投诉率为2．0％。各区县的举报投诉内容不同。不同行业举报投诉的问题不同。结论各区县应该调整工作方案，合理地配置人员和车辆，加强重点专业、重点行业的监督检查。     

医院门急诊患者满意度调查分析

目的了解三级甲等医院门急诊就诊患者的满意度。方法选取某大学三所三级甲等医院,采用自行设计问卷对556名门急诊患者就其对医院服务满意度进行测评。结果患者对医院门急诊环境设施的满意率为91．16％;对就医等候或排队时间的满意率为87．59％;对工作人员服务效率和服务态度的满意率为95．60％;对医务人员医疗行为和技术水平的满意率为93．51％;对服务效果的满意率为95．77％。不同年龄组和文化程度组患者对门急诊的满意率总分比较有统计学意义（P〈0．05）,不同户籍所在地患者对是否愿意再到这所医院就医比较有统计学意义（P〈0．05）。结论总体而言,患者对医院门急诊服务的满意度较高,但仍有许多地方需要改进。①门急诊环境应更加舒适;②就诊环节应更加优化;③医疗费用应更加合理。     

A retrospective study of complaint letters sent to a Swiss Emergency Department between 2009 and 2014

Objective

Patient complaints are a valuable resource for monitoring and improving patient safety and quality of care. The purpose of this study was to analyze the complaint letters received at a Swiss academic emergency department (ED) over six years.

A multifaceted intervention improves patient satisfaction and perceptions of emergency department care.

OBJECTIVE: . We aimed to evaluate the effectiveness of a multifaceted intervention, targeting staff-patient communication, in improving emergency department patient satisfaction. METHODS: We undertook a pre- and post-intervention study in a university-affiliated emergency department, over a 12-month period. The intervention included communication workshops, a patient education film, and a patient liaison nurse. At the patient level, the patient liaison nurse ensured optimal staff-patient community communication and played a role in staff communication education. The intervention was evaluated using patient surveys (containing general and communication-specific satisfaction items scored out of 100), complaint rates, and patient liaison nurse activity data. RESULTS: A total of 321 and 545 patients returned questionnaires in the pre- and post-intervention periods, respectively. Significant improvements were observed in patients' perceptions of being 'informed about delays' [score difference, 5.3; 95% confidence interval (CI), 0.6-10.0], that 'staff cared about them as a person' (difference, 4.4; 95% CI, 0.7-8.1), the overall emergency department facility assessment (difference, 3.9; 95% CI, 0.4-7.5) and overall emergency department care (difference, 3.8; 95% CI, 0.3-7.3). Non-significant improvements were seen in all other satisfaction items. In the post-intervention period, there was a 22.5% (95% CI, 14.6-32.8) decrease in the number of complaints received and a decrease in the complaint rate of 0.7 (95% CI, -0.3 to 1.6) complaints per 1000 patients. The patient liaison nurse activities included orientation of the patient including (i) explanation of tests, procedures, and delays; (ii) communication with a range of hospital staff; and (iii) general comfort measures including analgesia quality control. CONCLUSION: Significant improvements in a variety of patient satisfaction measures were achieved with an intervention comprising staff communication workshops, a patient education film, and a patient liaison nurse.     

基于病种临床路径的门急诊绩效考核机制探索

为改变以工作量为导向的传统门急诊绩效分配模式,通过建立并试行门急诊优势病种电子化临床路径,结合“多劳多得、优绩优酬”的考核新思维,建立了以临床专业能力评价、医师工作量贡献、医师劳务贡献及分配方式改变等为核心的多维度门急诊绩效考核新机制。实践以来,30个优势病种的门急诊量与同期相比增加8.9%,临床路径入组率达89.2%,完成率达91.5%,患者满意度从92.1%提升至97.2%,90%以上的医务人员收入明显增加。绩效引导下的门急诊病种临床路径管理方法可充分调动医务人员工作积极性,有效提高医师工作效率和临床服务能力,进而改善患者就医体验,提升门急诊服务质量与水平     

Use of a Hospital Emergency Department by Young Children

Several reasons for non-urgent use of emergency departments have been put forward for adults, but there is little information in this area for young children. Information was gathered from a large children's hospital in Canada throughout 1999 on the use of the emergency department by children under 8 years of age. About 3,000 patients were seen a month in the emergency department, 75.93% of whom were under the age of 8. Of these, 47.25% were under the age of 2. A fast-track system, designed to deal quickly with less urgent health problems, was introduced and followed. Of all presenting health problems for children age 0-7, 71.56% were non-urgent or semi-urgent, and 33.86% were non-urgent or semi-urgent specifically associated with infants under 2 years of age. Patient visits are lowest overnight, plateau during the day and peak in a u-shape during the evening hours. Infants with non-urgent or semi-urgent health problems contribute most to the evening peak. The results are discussed particularly in terms of three issues: the importance of emphasizing the health of infants in the emergency department of a children's hospital, the appropriateness of treating less urgent health problems in an emergency department, and the significance of understanding the health care-seeking behaviour of parents and caregivers.     

920例门诊投诉原因与特征分析

目的分析门诊投诉的原因和分布特征,提高医院服务质量。方珐收集整理2011年2月--2013年4月门诊完整文字记录的患者投诉,剔除不合理投诉后,最终共计920例。对数据进行统计处理并回顾性分析。结果920例投诉中,临床科室被投诉比例最高：在人员方面,针对医生的投诉最多：投诉原因方面,服务态度欠佳占第一位,其次是工作不认真而造成工作差错,真正涉及医疗技术问题的投诉较少。结论医院对于门诊投诉应高度重视．增强工作人员服务意识及责任心教育．改善服务态度．减少工作差错．加强门诊监督管理,优化就医流程,创造和谐就医环境。     

分诊安全管理结合风险管理提高急诊科护理质量评分的作用分析

目的探讨分诊安全管理结合风险管理提高急诊科护理质量评分的作用。方法该院于2018年6月起加强对急诊科的分诊安全管理结合风险管理,以于2017年6月—2019年6月在该院急诊科就诊的患者为研究对象,评价管理策略实施前后护理风险发生率、护理质量评分以及患者满意度等评价指标变化情况。结果实施后基础护理、实践操作、消毒隔离、急救药品、护理文件方面的护理质量评分均较实施前显著提高(P<0.05);实施后护理差错、护理缺陷、护理投诉的发生率分别为0.26%、0.58%、0.19%,均较实施前显著降低(P<0.05);实施后护理总满意率为94.92%,较实施前显著提高(P<0.05)。结论分诊安全管理结合风险管理有效提高了急诊科护理质量,提升了患者满意度,减少了护理风险事件的发生。     

基于医院信息系统的门诊应急系统的设计

目的：对门诊应急系统建立模式进行探讨，为其他医院开展此项工作提供参考。方法：通过对门诊信息系统流程的分析，结合医院实际，使用PowerBuilder11开发基于C／S模式的门诊应急系统。结果：该系统能够保证门诊挂号、收费、药房发药、门急诊医师系统的正常使用，增强门诊的应急机制。结论：该门诊应急系统作为门诊系统的重要组成部分，能够保障网络出现故障时门诊业务的连续性，效率高、效果好，值得推广应用。     

1459例妇科门诊人群性病现况调查

目的 了解妇科门诊人群中性传播疾病的流行情况。方法 对1495例妇科门诊人群进行性病调查。采血进行梅毒快速血浆反应试验(RPR)、梅毒螺旋体血凝试验及HIV初筛试验，取宫颈分泌物进行衣原体检测，支原体培养和淋球菌培养。结果 性病总的检出阳性率为13．85％，各种性病的检出阳性率依次为：尖锐湿疣6．49％(97／1495)，非淋菌性宫颈炎4．28％(64／1495)，淋病1．74％(26／1495)，梅毒1．27％(19／1495)，生殖器疱疹0．06(1／l495)。构成比中以尖锐湿疣最高。结论 应加强妇科门诊人群性病监测工作。     

自主型模式急诊科的功能与管理

目的探讨自主型模式急诊科的功能和管理.方法回顾性分析我院急救中心2002年1月至2003年12月的临床资料,急诊出车3 284次,急诊门诊接诊48 350例次,急诊抢救660例,收住急诊病房1896例,收住其它专科病房3 998例,急诊病房住院病人手术592例,其中危重病人手术54例.结果距医院5公里以内的出诊,10分钟以内可到达现场,经现场急救后,转运途中无死亡,急诊抢救成功率92%;一般手术无死亡,危重病手术死亡7例,死亡率13%.结论自主型模式急诊科集院前急救、院内急救、确定性急诊手术、重症监护治疗为一体,有利于急救程序的管理,明显提高了危重病抢救成功率,同时也培养和发展了一支急诊医学队伍.