开展护患沟通情景演示培训的组织与管理

为了提高护患沟通效果,构建和谐护患关系,对患者从入院至出院的整个护理服务流程中的各个环节制定出情景剧目录,编写情景剧剧本,公开演出,评价情景演示培训效果。通过情景演示,增强了护士的护患沟通意识,提高了护患沟通能力,护士认可度高。     

护患纠纷情景再现微剧本在心内科优质护理实践中的应用

目的:探讨护患纠纷情景再现微剧本在心内科优质护理实践中的应用效果。方法:我院心内科于2015年1月开始进行护患纠纷情景再现微剧本的创作、排练与演出,比较微剧本应用前后心内科护理人员护患纠纷风险管理能力、护患纠纷事件发生率、住院患者满意度评分之间的差异性。结果:护患纠纷情景再现微剧本应用后,心内科护理人员的护患纠纷风险管理能力和住院患者满意度评分均显著高于实施前,护患纠纷事件发生率则显著低于应用前,差异有统计学意义(P0.05)。结论:将护患纠纷情景再现微剧本应用于心内科优质护理实践中,可提高心内科护理人员的护患纠纷风险管理能力,降低护患纠纷发生可能性,提高心内科住院患者满意度。     

护理绩效考核对增加管理效能和提高护理质量的效果研究

目的：探讨护理绩效考核在护理管理中的作用。方法我院2013年以来在护理管理中实施绩效考核,以体现公平、科学、合理的原则,提高管理效能。将2013年的护理管理效能和护理质量与2012年未实施绩效考核时进行比较。结果实施护理绩效考核后,护士的工作积极性提高,护理不良事件人次减少,护理部理论考核评分增加,患者满意度和护士满意度上升,与实施前比较差异均有统计学意义（ P＜0.05）;实施绩效考核后,护士在行为规范、基础护理、健康教育、安全管理等护理质量方面的评分均较提高,与实施前比较差异有统计学意义（ P＜0.05）。结论护理绩效考核能真正体现护理人员的劳动价值,提高护士工作的积极性,改善了整体管理效能,使医护、护患关系更加和谐。     

情景模拟演练在护患沟通培训中的应用

目的探讨护患沟通情景模拟演练在护患沟通培训中的应用效果。方法对我院158名护理人员进行护患沟通情景模拟演练,即针对主题中需探究的问题进行情景构思、演练、交流、竞赛、推广,最后按评价标准和考核细则进行考核,并对患者满意度进行比较。结果情景模拟演练后全院护理服务质量合格率、患者满意度显著提升（P〈0.01）。结论情景模拟演练在护患沟通培训中的应用是提高护士沟通能力的有效途径。     

对护理人员实施绩效考核的体会

为了使护理人员收入分配更趋合理,护理部参与对本院护理人员实施绩效考核,依据岗位职责、工作数量、工作质量等项目进行综合考核.结果 显示,此种考核方法调动了护理人员工作的积极性,护理质量、患者对护理服务的满意度均得到提升,护患关系更加和谐.     

＂标杆管理＂在临床护理中的应用

目的 探讨以评定＂护理服务明星＂为载体,对加强护理管理,改善服务态度,规范护理行为,提高护理质量的影响.方法 成立护理服务明星评审小组,科室根据考评条件,按照标准每月考核,每季度汇总上报护理部.每季度组织抽查考评、审批.比较评选护理服务明星后投诉发生率、患者满意度、各项护理质量指标的变化.结果 全院共评出院级明星护士102名,以点带面,在护理人员中,树立卓越护理人员为标杆,形成正确的激励导向和激励机制.2006-2009年科室护理各项指标（包括护理质量、基本理论、技术操作）逐年上升,前后比较差异均有统计学意义（护理质量评分2006-2009年分别为91.76±1.54,92.65±1.20,96.51±0.92,98.93±0.95;t=6.076,39.471,30.824,P＜0.05）.患者投诉发生率逐年下降（2006-2009年分别为5.4%,3.2%,2.5%,1.7%;χ2=34.835,P＜0.01）,患者满意度逐年上升（2006-2009年分别为91.4%,93.3%,95.6%,98.8%;χ2=8.626,P＜0.05）.结论 通过评选＂护理服务明星＂的做法,将标杆管理运用于临床护理实践中,可以调动护理人员的积极性,在全院形成积极向上的氛围,提高护理质量,树立医院的服务品牌,从而提高医院核心竞争力,促进医院可持续发展.     

门急诊输液室护理投诉原因分析及对策

目的分析输液室常见护理投诉原因并提出护理对策。方法采用回顾性调查,统计我院近2年门急诊输液室护理投诉情况并详细分析原因。结果2年内输液率护理投诉共78例,有效投诉44例（56．41％）。从管理、护士、病人等方面分析投诉原因,并针对原因制订对策。结论通过改变服务理念、优化输液护理服务流程、增加并落实便民服务措施等化解护患矛盾,提高病人满意度,从而降低投诉率.     

实施护理预案浅析

护理工作事无巨细，护士作为医院的服务主体，护患纠纷多、病人投诉多，应急事件频繁。如何应对工作中出现的各种问题，营造良好护患关系，让病人真正满意，一直是护理管理的重要课题。我院护理部于2003年开始，在门诊、骨科病房、儿科病房率先试行护理预案：即针对护理工作中出现的问题，让护理人员进行换位式的案例演示，使大家从中受到启迪，制定出解决这类问题的护理预案，指导今后工作，使每位护士第一次就将事情做好，收效甚好。     

儿科低年资护士护患纠纷认知情况及对策

目的调查儿科低年资护士护患纠纷的认知情况,并提出相应对策。方法采取授课、抽查、考核、发放问卷等方式,加深护士对护患沟通重要性及护患纠纷相关概念的认识,提高护理人员的道德水准、应对技巧及操作技能,和谐护患关系。结果通过学习,规范了护理行为,提高了患者满意度,减少了护理投诉。结论护理纠纷的减少依赖于对纠纷原因的查找和及时堵塞漏洞。     

开展护理人文关怀营造和谐护患关系

目的 通过开展护理人文关怀,提高病人对护理工作的满意度.方法 开展各种主题活动提供护理人文关怀;开展护士职业素质教育、文明规范服务和服务示范病区,加强护理文化建设;强化服务理念营造和谐的护患关系、和谐的工作氛围、和谐的诊疗环境、和谐的人文环境.结果 提高了护士综合素质,增强了护士主动服务意识,护患关系更加和谐,提高了护理质量和病人满意度.结论 开展护理人文关怀是营造和谐的护患关系的基础,是提高护理质量和病人的满意度的保证.     

护理人员情商对神经内科护理服务质量的影响

目的：探讨神经内科护理人员情商与护理服务质量的关系，为神经内科护理人员的情商培养和护理工作的持续改进提供依据。方法入组30名神经内科护理人员为研究对象，使用情绪智力量表予以情商测评，并与患者满意度的测评结果进行相关分析。结果情商测评结果显示，30名护理人员的情商总分平均为（68．63±11．65）分，其中41～80分水平25名（83．3％），81～100分水平5名（16．7％）；自我认知（13．5±2．69）分，情绪调控（12．87±2．86）分，自我激励（14．83±3．19）分，他人情绪认知（13．77±2．90）分，人际关系管理（13．67±2．80）分。护理服务满意度调查均分（38．21±1．10）分。Pearson相关分析结果显示：护理服务满意度和护理人员情商评分在各个维度上呈正相关（P＜0．05）。结论在神经内科临床工作中，高情商的护理人员更有可能提供高品质的护理服务，为了推动神经内科护理质量的持续改进，护理人员必须加强自身情商的培养，以适应优质护理的需要，适应社会发展的需要。     

开展优质护理服务对护士长管理效能的影响

目的探讨开展优质护理服务对护理质量管理的影响。方法比较开展优质护理服务前后护理质量、不良事件发生率、患者满意度等护理管理指标变化情况,了解优质护理服务对护士长管理效能的影响。结果开展优质护理服务后,护理质量中特一级护理、静脉治疗管理、基础护理、病室管理、安全管理得分分别由（93．08±1．03）,（94．48±0．82）,（95．46±0．50）,（95．30±0．68）,（95．70±0．63）分上升至（95．88±0．88）,（96．48±0．76）,（97．29±0．59）,（97．09±0．59）,（97．42±0．57）分,差异均有统计学意义（t分别为-12．928,-8．697,-19．018,-14．898,-15．910;P〈0．05）;开展优质护理服务后年不良事件由4件下降为1件,为实习生锐器伤。开展优质护理服务后患者满意度较前提高,差异具有统计学意义（x2=56．110,P〈0．01）。结论建立以患者为中心提供优质护理服务的护理工作模式,可有效提高护理质量及患者满意度,打造活力团队,促进护士长管理效能。     

传染病医院护理人员姑息护理态度调查及其影响因素分析

目的：调查传染病医院护士姑息护理态度,分析其影响因素,为进一步开展姑息护理实践提供依据。方法：对我院143名护理人员进行姑息护理态度问卷调查,问卷内容包括一般资料、姑息护理态度两部分。根据调查结果,对影响姑息护理态度的因素进行分析。结果：我院护士姑息护理态度问卷得分较低,专业职责和角色（维度1）均分为（2.95±0.34）分、姑息护理有效性（维度2）均分为（3.22±0.31）分、护患沟通（维度3）均分为（2.54±0.43）分,总问卷均分为（2.96±0.36）分,姑息护理有效性、专业职责和角色得分好于护患沟通。影响我院护理人员姑息态度得分主要因素有职称、学历、科室和护理过肝癌/艾滋病晚期患者人数。结论：我院护理人员照顾晚期患者的态度不积极,加强姑息护理的培训显得尤为重要。     

新入院患者护理需求及护士认知的调查

目的：探讨新入院患者护理需求与护士认知之间的差异,以调整护理服务行为,提高护理质量。方法采用自行设计问卷,对400例新入院患者和317名护士进行调查。结果总均分、服务态度、技术操作、责任心、健康教育、生活护理、专科护理、流程介绍、病情解释的护理需求方面患者的均值分别为（7．76±177;1．48）,（7．83±177;0．78）,（8．45±177;0．90）,（9．11±177;0．67）,（6．05±177;1．88）,（6．50±177;1．18）,（8．05±177;1．07）,（7．93±177;1．31）,（8．15±177;0．88）分;护士的均值分别为（6．35±177;2．31）,（9．30±177;0．68）,（6．10±177;1．24）,（8．50±177;0．87）,（4．20±177;1．42）,（3．55±177;1．44）,（8．28±177;0．84）,（5．15±177;1．49）,（5．74±177;1．21）分,新入院患者和护士认知差异有统计学意义（ t 值分别为27．885,-26．724,28．207,10．226,14．959,29．454,-3．278,26．130,29．763;P＜0．01）。新入院患者护理需求的重要性依次是责任心、技术操作、病情解释、专科护理、流程介绍、服务态度、生活护理和健康教育。护士对新入院患者护理需求认知的重要性依次是服务态度、责任心、专科护理、技术操作、病情解释、流程介绍、健康教育和生活护理。结论护士要以新入院患者的护理需求为基础,调整服务供给,提高护理服务满意度。     

心血管内科护士专业自我概念与离职意愿的相关性研究

目的：探讨心血管内科护士专业自我概念及离职意愿现状并分析其相关性。方法：采用方便抽样法对武汉市3所三级甲等综合医院的105名心血管内科护士进行问卷调查。结果：心血管内科护士专业自我概念总分为（197.43±41.18）分,离职意愿总分为（13.24±4.67）分,专业自我概念各维度得分均与离职意愿呈显著负相关（P〈0.01）。结论：护理管理者及相关部门应采取有效措施,改善心血管内科护士专业自我概念水平,降低其离职意愿,稳定心内科护士队伍。     

产科开展优质护理服务示范工程的实践与体会

目的介绍产科开展优质护理服务示范工程的实践与体会,以期为患者提供更优质的护理服务。方法2010年5～12月开展优质护理服务,通过加强护士培训教育,转变护理理念、建章立制,改革排班、护理流程等,为患者提供安全、专业、全程的优质护理服务,与2009年同期相比,比较开展优质护理服务前后产科护理质量综合考评结果及患者满意度。结果产科实施优质护理服务后,患者满意度由（43．50±4．50）分提高至（49．25±0．86）分,护理质量综合考评总分由（45．43±3．75）分提高至（48．89±2．17）分,差异均有统计学意义（t分别为6．874,4．374;P〈0．01）。结论产科实施优质护理服务,增强了护理人员的主动服务和创新意识,夯实了基础护理,满足了孕产妇生理、心理和社会等方面的需求,提供了安全、优质、满意的护理服务。     

内分泌科护士糖尿病护理胜任力现状及影响因素分析

目的了解内分泌科护士糖尿病护理胜任力水平现状,分析其影响因素。方法采用便利抽样法抽取山东省5所地级市三级医院的140g内分泌科护士进行问卷调查。结果内分泌科护士糖尿病护理胜任力总分为（4．25±0．51）分,其中法律意识（4．42±0．59）分,人际关系、沟通能力（4．30±0．54）分,临床护理能力（4．28±0．53）分,领导能力（4．19±0．58）分,专业发展、科研能力（4．06±0．57）;专业兴趣和职称是护理胜任力的影响因素,共解释护理胜任力总变异量的21．7％。结论护理管理者可以尝试通过提高护士专业兴趣提高其专业胜任力,要加强内分泌科低职称护士胜任力的培养。     

血液净化中心进行护理奖金绩效分配的实践与成效

目的探讨以绩效评价为基础的奖金分配方案在血液净化中心护理奖金分配中的应用成效。方法实施奖金绩效分配,绩效奖金根据护理质量、工作量、护士能级和附加考核发放。结果18名护士对现行奖金分配制度的评价中“分配制度公平公正”得分最高为（6．7±1．7）分;实施后科室管理、消毒隔离、急救药品物品、专科护理的得分分别为（97．7±0．96）,（95．5±1．91）,（95．4±1．14）,（97．0±1．58）分,均高于实施前得分（90．5±2．38）,（87．7±2．50）,（88．6±3．05）,（90．2±1．30）分,差异均有统计学意义（t分别为9．768,8．533,7．234,11．513;均P〈0．01）;实施前后护士不良行为发生情况的比较差异均有统计学意义（x。分别为4．018,5．000,5．333;P〈0．05）,实施后低于实施前。结论奖金绩效分配激发了护士的工作热情,工作积极性、自身素质、护理质量均得到提高,奖金绩效分配充分体现了多劳多得,优劳优得的原则,能进一步改善服务,提高工作质量。     

护理质控改进在提高护理质量中的应用

目的探讨建立健全护理质量管理体系,在提高护理质量中的应用。方法依据江苏省三级医院护理质量评审标准,强化全体护理人员的质控意识,完善护理质控体系,建立健全各种软件资料,质控小组运用PDCA循环法进行督查。比较质控改进前后护理质量情况。结果2011年护理质量检查中护理服务满意度、住院患者护理质量、病区管理、消毒隔离、急救药品与器材、护理文件书写及功能科得分分别为（98．5±0．5）,（94．5±0．6）,（96．6±0．3）,（98．4±0．4）,（99．4±0．2）,（98．8±0．3）,（94．8±0．3）分,均明显高于2009年的（92．5±0．5）,（90．5±0．5）,（91．5±0。3）,（90。4±0．2）,（96．4±0．3）,（95．5±0．3）,（91．3±0．5）分,差异均有统计学意义（t分别为25．456,17．741,36．062,53．666,24．962,23．335,18．007;P〈0．01）。结论进行护理质控改进,实施护理质量管理,对护理质量的持续改进有重要作用。     

护理流程再造对心血管科护理服务质量的影响

目的 探讨护理流程再造对心血管科护理服务质量的影响.方法 选取本院心血管科20名护理人员,通过设立护理流程再造管理小组及制定工作计划对本院心血管科1个病区实行护理流程改造.分别选取实施护理流程再造前后的住院患者作为观察组和对照组,比较两组患者护理不良事件的发生情况、质量控制标准评分及满意度.结果 观察组护理不良事件发生率（4.0％）略低于对照组（8.5％）,两组比较差异无统计学意义（P＞0.05）;观察组在基础护理、专科护理、护理技术操作、病房管理及健康知识知晓率等方面的质量控制标准评分均显著高于对照组[（93.60±0.72）/（83.18 ±0.47）,（93.12 ±0.21）/（83.61±0.26）,（94.48±0.31）/（82.58±0.68）,（92.36±1.46）/（83.40±0.72）,95.5％/86.0％],两组比较差异有统计学意义（t/x2值分别为171.385,402.410,225.191,77.840,10.751;P＜0.01）.观察组电话回访表扬人数多于对照组,两组比较差异有统计学意义（x2=4.396,P＜0.05）.结论 实施护理流程再造能显著提高质量控制标准评分,降低护理不良事件发生率,提高患者满意度.