病人满意度与医疗服务质量的关系

在现代医疗模式的影响下,医疗服务正从"提供者导向"向"病人导向"转变,医疗服务质量不仅与医疗技术、医疗设施和医疗水平密切相关,而且与患者的感知有很大关系.病人满意度是医院在医疗市场竞争中生存与发展的重要保障,对病人满意度研究是改进医疗服务质量和提高医院管理水平的一个重要课题[1].本文结合医疗服务理论与临床实践对病人满意度与医疗服务质量关系作一探讨.     

医院病人资源管理初探

目的：通过病人资源管理，有效提高病人对医院医疗服务的满意度、信任度和忠诚度。方法：建立病人资源部，由专人对住院病人进行访视，并定期进行对医院服务工作满意度调查，病人出院后以电话随访、上门巡诊、网络咨询等形式，对病人进行护理指导、饮食指导、用药指导、康复指导、健康宣传教育及医疗咨询等。结果：病人及家属对医院满意率不断增高，提升了医院的整体形象和在公众中的社会地位。结论：病人资源管理在医院管理中占有非常重要的地位，抓好这项工作势在必行。     

注重病人满意度监测努力提高医疗服务质量

笔者根据医疗服务质量管理的理论研究和实践经验，提出利用病人满意度监测来提高医疗服务质量的思考。首先．作者提出了医疗服务绩效、医疗服务质量、病人参与、病人反馈之间的逻辑关系．认为消费者参与是改善医疗服务质量的关键环节；其二，结合北京顺义区医院引进VPSM的实践和收获，认为迫切需要科学的病人满意度监测工具；其三．建议医院管理者充分利用病人满意度监测结果．来改善医疗服务质量和绩效。[编者按]     

病人偏好评价及在卫生服务中的重要地位

病人偏好（ｐａｔｉｅｎｔｓ’ｆａｖｏｒｉｔｉｓｍ）是病人对于卫生服务各个环节的选择倾向，了解偏好特征。尊重病人的选择是以病人为中心医疗模式的基本要求，对于提高病人满意度乃至医疗服务质量具有重要意义，亦对合理分配卫生资源有重要参考价值。     

改善非技术因素缺陷 提高病人满意度

一直以来,医疗质量是医疗机构和患者共同关注的话题,医疗质量是赢得病人信赖的首要因素.医疗质量中包括医疗技术因素和非医疗技术因素,在专业性较强的医疗服务行业中,非技术因素在病人满意度中有着越来越重要的影响.因此,根据目前非技术因素中的缺陷,提出改善措施,提高医疗质量和病人满意度.     

医院开展满意度测评的做法与体会

病人满意是对医院的最高评价，病人满意度是医院提高医疗服务质量的准则和标志。开展病人满意度调查要围绕医院软环境和硬环境抓建设，在实施对象、内容和范围上不断完善，建立病人和医院之间相互信任，促进和谐发展。     

基层医院病人满意度的调查及结果分析

目的通过病人满意度调查探讨基层医院医疗服务质量可持续发展的方法和手段。方法采用问卷调查法对比调查病人对我院改革前（2004年）和改革后（2005年）医疗服务质量满意度。结果改革前后医疗服务质量满意度调查中，满意或基本满意数及不满意数存在显著性差异p〈0．01（x^2=497．790）。结论医院服务不仅要完成对疾病的诊断、治疗，还需要特别注重完善以人为本的服务过程。加强医疗服务质量的管理，有助于构建和谐的医患关系，提升医院综合竞争力。     

医疗服务绩效管理模式与病人满意度

目的通过医疗服务绩效管理,提高医务人员的服务质量,提升病人满意度。方法通过对全院出院病人电话随访,及时掌握出院病人对医院医疗服务满意程度;制订科室医疗服务绩效目标和考核指标;对全院各级医务人员进行服务理念及绩效目标的培训;应用绩效管理模式对医疗服务质量进行管理。结果出院病人综合满意度从95.69%上升到98.70%。结论明确了服务目标,有效规范了医务人员服务行为,提高了医疗质量和病人满意度,激发了医务人员为病人服务的工作热情,构建了和谐的医患关系,培养了医院忠诚客户。     

病人满意度调查系统的开发与应用

随着医学模式的转变及医疗服务市场的开放，人们对医院品牌的认知和决定就医的选择越来越重要，病人的认知取决于病人对医院的满意度，而病人满意度是医院品牌形象与市场营销的基础。正确理解及测量病人满意度，是获取病人对医疗服务质量满意程度的关键步骤。如果医院管理者只注意到医疗服务的客观评价而忽视服务对象（病人）的主观反应，那么势必会对医疗服务的评价产生偏颇。所以，传统的医疗质量考评方法已不能反映当前的医疗质量考评的全部，而医疗服务满意度的测量已成为医疗服务效果评价中最直接、应用最广泛的评价内容之一。病人满意度调查正逐步成为全面医疗质量控制中不可替代的一种方法。     

建立后医疗管理信息反馈渠道对提高病人满意度的作用

目的建立后医疗管理信息反馈渠道,提高医务人员的服务质量,有效提升病人满意度。方法通过对全院出院病人电话随访,准确掌握出院病人的医疗服务满意程度;及时查找、分析随访信息;应用后医疗管理信息反馈渠道及时传递信息,为医院制定相应的管理、培训、约束机制提供可靠的依据。结果出院病人满意度调查结果综合满意度从95.23%上升到98.94%。结论及时了解病人需求,明确服务目标,有效规范医务人员服务行为,提高了服务质量和病人满意度,构建了和谐的医患关系,稳定医院客户群。