从病人“不满意”抓起，着力提高门诊服务质量

近年来，门诊部党委坚持“姓军为兵、以病人为中心”的工作指导方针，大力加强医疗质量建设，有力地促进了门诊医疗服务质量的提高，从2000年来我们建立了有关征求“医疗服务意见卡”，设置了意见箱，记录了病人在门诊就医过程中“不满意”的投诉、医疗纠纷反映等问题，从中找出了在医疗服务中存在的问题及不足，进行完善和改进工作，从而使门诊管理工作取得了一定效果，现总结如下。     

综合指数评价法在中医院医疗服务质量评价中的应用

目的综合评价我院2008年-2012年医疗服务质量,为医院科学发展提供决策依据。方法运用综合指数评价法分析我院5年的医疗服务质量。结果我院各项医疗服务指数逐年在提升。2012年与2008年相比,门急诊人次、出院人次、病房手人次增长幅度都很大,分别增长了99．44％、97．72％、80．72％。2012年比2008年的综合指数净增3．11点,工作量、工作效率、工作质量分别净增1．87、0．53、0．46个点。结论运用综合指数评价法评价中医院的医疗服务质量,数据直观,具有科学性、可行性。     

门诊属地化管理的实践和体会

目的：通过对外科门诊实施属地化管理，尝试探索门诊管理的新思路、探究新方法，改变工作流程更好地为病人提供快捷、温馨、优质的医疗服务。方法：重新制定人员编制和护理岗位，根据岗位不同和工作内容不同，重新制定了规章制度和操作流程及职责，岗位与绩效挂钩。结果：属地化管理是门诊管理方式之一，在门诊部对外科门诊实施属地化管理，从不同视角来说，这种管理模式，在现代医疗市场的改革发展中，为临床科室在门诊工作中搭建了平台，为医院领导在探讨门诊管理决策上提供了信息，通过外科门诊属地化管理实践，在合理使用人力资源及物品的管理方面都有了不同程度的提升，提高了医疗护理服务质量，改善了医患矛盾，促进了医患和谐，使服务模式贴近了患者的需求。     

医师素质、服务质量与门诊就医满意度的关系分析

目的探讨医师素质、服务质量与门诊就医满意度之间的关系。方法选择具有代表性的几家医院的门诊病人进行就诊满意度问卷调查，并对调查结果进行分析。结果调查问卷288份，回收答卷277份，有效答卷回收率为96．2％；结果显示，在病人就医过程中，医疗服务质量是影响满意度的首要因素，其相关系数为0．205—0．623。结论提高医生素质，增强服务质量，树立“患者第一”的思想，严格医院医疗基础工作管理，是提高病人就诊满意度、增强医院竞争优势的关键。     

重庆钢铁集团职工总医院

重庆钢铁集团职工总医院是一所集医疗、教学、科研、预防、社区卫生服务为一体的国家二级甲等医院，承担大渡口和九龙坡地区40万常驻人口的医疗服务任务。开放病床558张，年住院1.2万人次，年门诊50余万人次。在岗职工696人，专业技术人员506人，其中高级68人，中级152人。     

全新数据库热备解决方案助力医疗信息化前行—和力记易UPM数据库保镖为重钢总医院保驾护航

重庆市重钢总医院是一所集医疗、教学、科研、预防、社区卫生服务为一体的国家级综合医院，承担30万常住人口的医疗服务任务。重钢总医院开放病床500张，年住院1万人次，年门诊50万人次，是重钢和大渡口地区重要的医疗单位。     

入院接待工作中的人性化服务

人院接待是面向需要住院治疗病人的首要服务窗口，服务质量的好坏直接反映了一个医院整体形象和信誉，甚至会影响医院的社会效益和经济效益，也会影响到病人的身体健康。在我院开展“以病人为中心、提高医疗服务质量”为主题的医院管理年活动中，由医院护理部发出倡议：要求改变服务理念，提倡人性化服务和亲情化服务。为此，我们改变服务观念，优化服务流程，由被动服务转为主动服务，提高服务质量，收到了满意的效果。体现在如2007年1—5月份人院病人数6608人次，比去年同期病人住院数5203人次，提高了27％。现将笔者的做法和体会报道如下。     

注重病人满意度监测努力提高医疗服务质量

笔者根据医疗服务质量管理的理论研究和实践经验，提出利用病人满意度监测来提高医疗服务质量的思考。首先．作者提出了医疗服务绩效、医疗服务质量、病人参与、病人反馈之间的逻辑关系．认为消费者参与是改善医疗服务质量的关键环节；其二，结合北京顺义区医院引进VPSM的实践和收获，认为迫切需要科学的病人满意度监测工具；其三．建议医院管理者充分利用病人满意度监测结果．来改善医疗服务质量和绩效。[编者按]     

发展中的重庆市江北区第一人民医院

重庆市江北区第一人民医院始建于1952年，是集医疗、教学、科研、预防保健为一体的综合性国家二级甲等医院。十一届三中全会以来，医院坚持“以病人为中心，以改革促发展”，取得了长足的进步，年门诊量突破30余万人次，编制病床350张，担负着江北区主要医疗急救和医疗服务工作。     

我院近四年门诊量的调查与分析

门诊量指医院门诊的就诊人次，是门诊医疗工作强度和效率的数量指标和质量指标。门诊量的多少可以反映医院门诊的规模、医疗服务质量、技术设备水平、经营与管理水平以及社会、病人对医院的信任程度。根据门诊量的增减情况，可以动态观察门诊的运营情况，可以及时发现医疗服务中存在的各种问题。对领导决策和门诊日常管理工作有十分重要的意义。鉴于我院近年门诊量下降这一情况，我们对我院近四年的门诊量进行了调查统计与分析，并针对调查结果中的主要问题提出了相应的对策。     

浅谈SERVQUAL评价方法与医疗服务质量评价

医疗服务质量是医疗服务市场竞争的第一要素，医疗质量的优劣、技术水平的高低，不仅直接关系到患者的安危和转归，而且是医院赖以生存的首要条件。要持续提高医院的服务质量，对服务质量的评价和管理就成为了医疗服务的核心和重点。但是目前作为医院评价医疗服务质量常用的患者满意度调查方法，     

病案质量及医疗环节质量的管理与监控

"以病人为中心,以提高医疗服务质量为主题"的医院管理年活动,明确了医院各项工作都要服务和服从于医疗质量和医疗安全,是常抓不懈的主题及立院之本[1].活动的开展是进一步提高医院医疗质量与安全、提升服务品牌的一个良好契机,本文就我院近年来医疗质控管理实践,谈谈病案内涵质量及医疗环节质量的管理及监控.     

基层医院病人满意度的调查及结果分析

目的通过病人满意度调查探讨基层医院医疗服务质量可持续发展的方法和手段。方法采用问卷调查法对比调查病人对我院改革前（2004年）和改革后（2005年）医疗服务质量满意度。结果改革前后医疗服务质量满意度调查中，满意或基本满意数及不满意数存在显著性差异p〈0．01（x^2=497．790）。结论医院服务不仅要完成对疾病的诊断、治疗，还需要特别注重完善以人为本的服务过程。加强医疗服务质量的管理，有助于构建和谐的医患关系，提升医院综合竞争力。     

新时期医院药学工作的建设

随着医药体制改革的全面推进和医学服务模式的全新改变，对医院药学工作提出了更新、更高的要求。医院药学工作者必须加强学习，更新观念，改变服务模式，及时为病人提供安全、有效、经济的药物治疗及药学技术全过程服务，提高临床用药水平，提高医疗服务质量，让病人满意。     

提高门诊化验室服务质量的思考

在改革开放的形势下，医疗行业面临着激烈的市场竞争和考验，对医院服务质量、服务态度要求越来越高。因此，树立以病人为中心的服务宗旨，提高服务质量，改善服务态度，这不仅是医院工作的根本宗旨，也是门诊化验室工作的主要任务。     

远程医疗服务质量存在的问题及改进策略

通过文献查阅分析、实践调研及专家访谈,构建适合我国当前远程医疗服务模式的服务质量评价指标体系,选取具有代表性的150家医院的远程医疗服务站点进行服务质量评价,对目前远程医疗服务存在的问题进行总结、分析、归纳,进而提出远程医疗服务质量改进策略。     

对加强门诊护士职业素质建设的思考

门诊作为医院的窗口部门，与患者接触最早、最多和最广泛，是医院的前沿阵地，其医疗服务质量如何，将会给病人以最直观和深刻的印象，会直接影响到医院的声誉、形象和经济效益。而门诊护理工作作为门诊工作中的重要组成部分，其人员职业素质的高低会直接影响到门诊各项工作的正常运转和服务质量的提高。因此本人想通过在门诊从事护理工作的经历就加强门诊护理人员职业素质建设谈几点看法。     

我院药房开放式柜台服务的实践与体会

门诊药房是多数门诊病人在医院享受医疗服务的重要环节,其服务质量的好坏将直接影响医院的形象。我院是一所集医疗、教学、科研、预防为一体的综合性三级甲等医院,门诊药房的年处方量在20000张以上,为体现以病人为中心,充分为患者服务的思想理念,我院于2004年1月对门诊药房进行全面改造,将原有封闭的窗口服务模式改造为开放的柜台服务模式。本文对该服务模式的运行情况、优势及不足之处进行探讨分析,力求为患者提供优质全方位的药学服务。     

社区恶性肿瘤患者的管理

目的 探讨社区在恶性肿瘤患管理。方法 我社区卫生服务中心于1999年1月一200l年12月共收住、管理辖区恶性肿瘤12例。均经上级医院CT或／及病理细胞学确诊。接受化疗3人次，并发各种感染住院5人次。临终关怀治疗4人次，同时接受健康教育、心理咨询、保健服务。结果 3人次接受化疗其依从良好。经健康教育、心理咨询、保健服务后，都对疾病有一个清醒的认识，情绪稳定，其自我保健意识均有不同程度提高。12例中死亡10例，但均不同程度的延长生命，其生活质量均有不同程度的提高。结论 社区医疗在老年慢性病防治中的作用已被人们所重视，但恶性肿瘤有别于其他老年慢性病，其对躯体、生理、心理是一种沉重的打击，是一种负性生活事件，尤其是精神活动的不良影响，已越来越受到重视。不仅要为恶性肿瘤患提供医疗服务，同时要重视保健、健康教育、心理咨询等服务。并且其服务质量如何，将关系到患的心理、情绪、生活质量等问题。恶性肿瘤的治疗依从性差，尤其是化疗，我们应做好思想工作，打消顾虑，取得患的信任与配合，在心理咨询、健康教育工作中应区别不同对象、不同化背景，利用多种形式、不同时机通俗易懂的予以讲解。保健工作关系到病人的生存时间与生活质量，亦应贯穿始终。全科医师是参与慢性病防治的生力军，它具有独特的自身优势，同样在恶性肿瘤的管理上通过我们自身的努力，亦会收到良好的效果。     

人性化绿色服务在老年病科的构建与实施

随着人们对医疗服务要求的不断提高及医疗市场由技术竞争向服务竞争，乃至向更高层次的文化竞争的转变，医院服务文化建设引起卫生界的重视和关注。为进一步转变服务理念，把“以病人为中心，全面提高护理服务质量”的服务意识贯穿于护理工作的全过程，我科自2006年以来对患者实施人性化绿色服务，进一步和谐了护患关系，满足了患者的需求。经过一年多的运行，取得了显著的效果，现总结报道如下。