某三甲医院医疗服务质量患者感知要素调查

目的 以医用“SERVQUAL理论”为基础,根据医院实际重新设计了“SERVQUAL模型” （服务质量差距模型）各条目,对于“SERVQUAL模型”在医疗服务质量评价中的应用进行探讨.方法 以北京市某医院117名患者及48位医务人员为对象,采用问卷调查的方法,测算患者对医院服务质量的SQ值.结果 患者对医院服务质量的SQ值呈现了其在对医院医疗服务的感知与期望间有较大的差距,并通过医患之间的数据对比阐明医务人员所提供的服务质量与患者所感受的服务质量间同样存在差异.结论 “SERVQUAL模型”是一种从患者角度评价服务质量的方法,可以结合患者对于医疗服务的期望和实际感受,科学地了解患者对医疗服务的满意程度,并据此发现医疗服务中的薄弱环节.     

基于SERVQUAL五维度的公立医院体检中心服务质量改进建议

本文运用SERVQUAL模型五个考量维度衍生的服务质量五大特性,结合体检服务的服务特性,探讨公立医院体检中心服务质量改进中需要注意的问题,并提出可行的建议。     

公立医院非技术性服务质量评价综述

回顾医疗服务质量概念,提出患者视角医疗服务质量评价的重要意义;总结、分析了医疗服务质量的评价指标及评价方法,认为将服务管理领域的SERVQUAL量表应用到医疗服务行业具有重要的研究价值;SERVQUAL量表对评价医院服务的功能性质量(非技术性服务质量)有重要价值,但建议进行维度和条目的 相应调整.     

基于患者感知价值的医院服务质量评价:以河南省某三级甲等医院为例

目的从患者感知价值视角,对医院医疗服务质量进行评价和研究。方法设计改良服务质量(SERVQUAL)量表进行调查问卷,通过河南省某三级甲等医院门诊和住院患者的综合评价,得出其对医疗服务质量的评分分值。结果患者对医疗服务质量各条目的差距评分均为负值,患者感知的医疗服务质量排位最靠前的维度为可靠性,排位最末的维度为反应性,表明该医院患者对医疗服务质量的感知未能达到自身期望水平,医院方应进一步缩小差距。结论 SERVQUAL模型能够用于评价医院医疗服务质量,并有利于改进其薄弱环节。     

基于BYOD技术及SERVQUAL理论构建医疗服务质量评价体系

目的探索在基于BYOD信息化技术及SERVQUAL理论下设计最优医疗服务质量评价体系。方法基于SERVQUAL理论,以服务周期为轴,从患者感知体验的角度,对每项医疗服务进行量化;通过BYOD及移动医疗的方式,为患者和医疗团队之间搭建一个服务桥梁,将传统手工方式切换为以信息设备支撑的网络评价模式。结果借助BYOD技术及SERVQUAL理论,建立一套准确的服务质量评价系统,医护人员可以通过该系统与患者适时、有效地沟通;全方位对医院进行分析,持续改进医疗服务质量。结论结合BYOD信息化技术及SERVQUAL理论,可提高医疗服务质量及患者满意度;提升医护人员素质、更新服务理念和模式;优化医院管理,提升医疗服务信息化管理水平。     

献血者投诉的原因分析与处理策略

依据SERVQUAL（服务质量）模型的5个服务质量维度,将献血者投诉分类：从血站内部、社会因素、政府投入几个方面分析了投诉形成的原因;阐述了处理投入、减少投诉、弱化投诉造成的不良影响的策略.     

基于5GAP模型的医疗服务质量持续改进

医疗服务质量持续改进是当前各大医院提高核心竞争力的重要内容.服务质量差异模型(Service Quality Model,5GAP)医院加快医疗服务质量持续改进提供了有效的工具.文章根据5GAP工具建立了医疗服务质量差距模型,对模型中的5个差距产生的原因进行了分析,并就如何弥合这些差距提出了对策.     

论医院质量文化的分类,结构与特点

医院质量文化是医院为向社会提供优质医疗服务而和谐地运转中产生的物质文化和精神文化的总和，医院质量文化分为六类：医院决策质量文化、医院管理质量文化、医院环境质量文化、医院教育质量文化、医学科学技术质量文化和医院服务质量文化。医院质量文化由功能要素、基础要素和内核构成。它具有：强调“以人为根本”的服务观、重视医院功能整体，突出以医疗质量为中心的质量意识等特点。     

服务蓝图及过程能力指数在医院服务质量评价中的应用

目的对医院内部服务质量进行量化测算,以便于医院实施服务质量的控制与管理。方法利用服务蓝图技术确定内部服务评价的主客体关联图。根据SERVQUAL服务质量评价量表,设计服务流程中各环节服务质量评价指标体系,通过专家赋权法给出各职能部门相对整体服务质量绩效重要性权重,并对各部门评价结果加权综合,借鉴工业产品质量控制中过程能力指数,提出医院服务过程能力指数的概念,从而得到服务部门过程能力指数。结果应用此方法对某大型三级甲等医院CT服务质量进行定量评价,得到CT业务服务过程能力值为3．6490分。结论用医院服务质量过程能力指数,动态、连续地监测内部服务质量变动情况,有利于医院服务质量的提升。     

SERVQUAL评价法在产科护理服务质量评价中的应用效果

目的探讨SERVQUAL测评法的管理理念与方法在产科护理质量管理中对提高护理质量与病人满意度中的效果。方法利用SERVQUAL测评法根据五个维度的标准制定调查问卷,了解病人的感受-期望差异,对服务质量测量范围的界定,依据SERVQUAL方法找存在问题的方面,提出相应整改措施。结果除SQC值,五维度的服务质量SQ值(SQA、SQB、SQD、SQE)得分均为负值,说明我科的总体服务质量不太乐观,服务质量有待提高。通过针对性地改进及护士主动服务后,患者的护理满意度较前明显提高,差异具有显著性(p<0.05)。结论实施SERVQUAL测评法有助于护理人员更确切体会到"感受-期望"的差异,有利于提高管理效力和护理质量,提高患者对护理工作的满意度。     

一种基于ARM系统的多频耳声导抗测试系统的研究

目的：研究多频探测音对某些单一低频耳导抗测试所不敏感病变的鉴别（如：传导链中断，耳硬化症等）。方法：在原有单一低频SY—IA声阻抗中耳功能分析仪的基础上，重点对多频探测音产生电路、恒压声控系统、微处理器控制系统及多频声导抗及相位角检测电路进行了研究与设计。结果：运用多频耳声导抗测试系统可以分别在不同频率探测音下对正常耳、鼓膜松弛耳和听骨链中断耳进行声导抗检测和相位角检测。结论：实验结果表明，基于ARM系统的多频耳声导抗测试系统可以为某些单一低频耳声导抗测试所不敏感病变的鉴别提供进一步的临床依据。     

医院总值班改革的探讨

为了适应新的工时制和解决好“五一”、“十一”、“春节”休假时间较长的问题 ,我院对总值班工作进行了一些改革。医院总值班是医院在节假日和夜间的临时最高行政指挥 ,负责处理医院 8小时正常上班以外临时发生的一切事情 ,履行院领导职责 ,临时主持协调医院工作 ,保证医院各项工作的正常运行。 8小时以外期间 ,医院各科室只留有少数值班人员 ,而医院负有重大的保护人民健康的责任。因此 ,在这段医院管理比较薄弱的时间里 ,总值班的责任是不言而喻的 ,特别是实行 5天工作制和新的节假日时间以来 ,做好医院总值班工作显得更为重要。1　总值…     

微囊藻毒素毒理学的研究进展

水体富营养化现象日益严重及藻类水华的频繁暴发已成为全球广泛关注的环境问题.而微囊藻毒素(Microcystin,MCs)是在蓝藻水华污染中出现频率最高、造成危害最严重的一种环七肽肝毒素.目前,蓝藻水华的研究主要集中在MCs对水产动物及哺乳动物造成的伤害.大量研究表明,作为肝毒素的MCs具有稳定性,不但能够在生物链中积累...     

试论对过度医疗的监管治理

过度医疗已成为社会热点,涉及医疗领域诸多问题。本文在分析过度医疗构成要件及其存在原因的基础上,从完善监管的角度入手,着眼于探讨过度医疗的遏制之道。建议从以下几方面改善监管以治理过度医疗：一是健全医疗机构的法人治理结构;二是改革政府监管机制,主要包括实施正当的监管程序、监管影响评价程序等;三是强化行业自我监督机制;四是实施替代性监管策略,主要是改革医疗付费方式;五是保障公众和舆论对于监管的监督。·     

探索医疗红包治理之策

由于红包现象成因的复杂性，决定了治理红包的措施必然是综合的、多方面的，而目前治理红包中一个比较突出的问题是“重堵轻疏”，偏重对红色现象的处罚，最近国家卫生部又规定：“收受红包一次，停止执业6个月，两次吊销执业资格，索要红包一次，吊销执业资格”。但笔者认为：这不是解决问题的根本办法，必须标本兼治，重点是加强人力资本管理，采取合理的办法，减少租值消散，加快医疗卫生体制改革，合理调配卫生资源，打破卫生行业的垄断地位，提高医疗服务信息的透明度，在些基础上完善各种监督、处罚机制，才能最级从根本上解决红包问题。