住院患者600例满意度影响因素调查与对策

目的:通过对临沂市人民医院600例住院患者满意度进行调查,分析影响住院患者满意度的因素,为医院管理者提出合理化建议.方法:运用文献法初步确定调查的各项指标,采用调查问卷调查临沂市人民医院的住院患者600例,对影响患者满意度因素进行分析,并指出有针对性的对策.结果:在此次的调查结果中,住院患者对医院的医疗服务态度、医疗技术水平、医疗设施、医患沟通、后勤服务和医疗费用的满意度超过80.0%,而对医院治疗效果达到91.7%,对医院的总体满意度达到93.7%,说明医院得到了住院患者的认可.结论:该院住院患者的满意度比较高,特别体现在治疗效果方面;住院患者对医疗服务态度、医疗技术水平、医疗费用和医患沟通的认可,对医院满意度有积极作用;医院的后勤服务会影响住院患者对医院的满意程度;住院患者满意度的调查对改善医院医疗服务质量,提高医院管理效益有明显的促进作用.     

老年住院患者对护工陪护服务的满意度调查

目的:调查老年住院患者(60岁)对护工陪护服务的满意程度,为给老年住院患者提供优质的护理质量提供依据。方法:选取210例老年患者为研究对象,患者住院期间均请护工全程陪护照顾。自行制定问卷,调查患者对护工服务的满意程度,并分析影响护工服务质量的主要因素。结果:患者对护工的总体满意度为52.38%。患者中对护工服务满意者与不满意者的年龄、性别、居住地、婚姻状态及居住状态比较差异无统计学意义(P0.05)。患者多通过家政公司请求护工服务,缺少专门的护工培训机构。培训是否、是否专职、学历及陪护价格是护工满意度的影响因素(P0.05)。患者对护工各项工作的满意度高低依次为生活护理、饮食护理、服务态度、心理护理、协助参与医疗检查工作及护理技能。结论:我院老年住院患者对护工服务的满意度仍有待提高,且主要体现在协助参考医疗检查工作及护理技能方面。建议医院设立专门的护工培训机构,有针对性进行相关护理技能培训,以提高整体护理质量。     

基于服务质量差距模型的住院患者满意度分析与改善研究

目的：利用服务质量差距模型,通过了解、分析患者满意度和服务需求,提出医疗服务改进措施及建议。方法：采用问卷调查法,依据服务质量差距模型的基本理论,结合医院工作实际,建立医疗服务质量差距模型,运用SPSS17.0统计软件包分析处理数据。结果：患者对医疗服务的感知高于期望。同时,显示患者在医疗服务质量的评价中,对保证性的评价最高（4.75）,对有形性和移情性的评价最低（4.68）;患者在医疗服务质量的期望中,对保证性的期望最高（4.73）,对移情性的期望最低（4.67）;不同年龄层的住院患者,年龄越小,在医疗服务质量可靠性方面,期望值与实际感受值之间的差距越大。结论：服务质量差距模型在住院患者满意度分析与改善的应用是可行的,为医院管理者在解决医疗服务质量的问题时提供一个可靠的理论分析思路。     

基于服务质量差距模型的某中医院住院患者护理服务满意度调查研究

目的：应用通过服务质量差距模型了解、分析住院患者的护理服务满意度和服务需求,为提出医疗服务改进措施的提出提供依据。方法：依据服务质量差距模型,结合医院工作实际,在文献分析及专家咨询的基础上设计住院患者护理服务满意度调查问卷,并进行实际调查。结果：住院患者对护理服务满意度的感知低于期望。同时患者在护理服务的感知质量评价中,对移情性感知最高,对有形性感知最低;在护理服务的期望质量评价中,对移情性期望最高,对响应性期望最低。结论：基于服务质量差距模型应用在住院患者的护理服务质量评价中的住院患者护理服务满意度调查是可行的,且能帮助中医院的管理者在改善护理服务中提供依据。     

患者对护理服务质量感知与期望的调查研究

目的了解不同等级医院患者对护理服务质量感知与期望。方法采用服务质量测评量表对350例住院患者进行问卷调查。结果患者对护理服务质量感知得分为(4.13±0.54)分,期望得分为(4.34±0.45)分。不同等级医院患者护理服务质量期望值均高于感知值,不同等级医院护理服务质量在有形性、反应性2个维度评分上存在差异(P<0.05)。结论各医院的护理服务质量还未能达到患者的期望,二级医院应重点加强医院设施建设,并鼓励护理人员及时为患者提供服务,以满足患者需求。     

中医医院住院患者对护理服务质量期望与感知的差异研究

目的探讨中医医院住院患者对护理服务质量期望与护理服务质量感知的差距,为制订护理服务改进措施提供依据。方法 2018年3—9月,采用自行编制的"住院患者护理服务质量感知及期望调查问卷"调查收治于天津中医药大学第一附属医院的289例住院患者,通过得分排序及四分位图比较患者对住院期间各项护理服务感知与期望的差距并分析原因。结果患者对各维度护理服务质量的感知得分均低于其期望得分(P0.05)。在护理服务质量期望评价中,移情性维度得分最高,响应性维度得分最低;在护理服务质量感知评价中,移情性维度得分最高,而有形性维度得分最低。结论所调查中医医院患者对护理服务质量的感知与期望间存在一定差距。医院管理者应及时发现护理服务中的不足,并进行针对性改进,以提升护理服务质量、提高患者满意度。     

电话随访出院患者满意度8597人次调查分析

目的:通过电话随访调查分析出院患者对医疗护理服务的满意度。方法:由专职人员对出院患者进行电话随访,征求患者住院期间对医疗护理服务的意见及建议,将患者的有效随访信息进行汇总分析。结果:电话随访8 597人次,收集各方面意见385件;影响患者满意度的首要因素为服务态度问题,第二位为护士技能操作及疗效和医护服务的及时性。结论:服务态度是影响医院满意度的主要因素,过硬的技术和高度的服务效率是患者对医护人员的期望,与患者多沟通建立良好医患关系是提高满意度的有力措施。     

不同国家医院住院患者满意度和体验的比较及相关因素分析

目的 了解并比较不同国家医院住院患者对医疗服务的满意度和体验的信息,发现服务质量问题,并制订相应的改进措施.方法 引进经国内验证的澳大利亚维多利亚患者满意度监测方法,采用信函方式,在住院部将问卷和回寄信封发放给办理出院手续的患者或家属,请患者回家后填写问卷,填毕寄回.结果 该二级医院住院患者非常满意为30.6%,非常不满意为1.6%;住院期间获得的帮助认为非常大为16.1%;74.2%的患者认为住院时间合适,12.9%的患者抱怨住院时间太长,3.2%的患者抱怨住院时间太短;总体服务指数及6个次级指数评价均为好,但低于北京某医院及澳大利亚维州医院,P＜0.05;不同性别、不同年龄、不同医疗保险制度的患者对满意度和体验存在不同看法,P＜0.05.结论 调查监测的结果比以往的满意度调查更能真实和深入地发现医院服务和管理中存在的问题.     

肿瘤专科医院患者住院服务体验和满意的监测及分析

目的对肿瘤专科医院住院患者住院服务体验和满意进行监测及分析,为医疗服务质量持续改进提供依据。方法参考北京大学医学部住院患者体验和满意临测工具,结合本院设施和服务情况,设计肿瘤专科医院患者住院服务体验和满意监测调查表,包括住院患者总体满意度、总体服务指数、次级指数共69题选择题及2题开放型问答题。用邮寄信函问卷方式对1000例出院患者进行调查。结果凹收有效问卷363份,住院患者的总体满意度平均（86±17．80）分,总体服务指数及各项次级服务指数结论为好。结论患者住院服务体验和满意监测能反映医院服务质量,是持续改进的基础。     

基于JCI标准的门诊患者非技术质量服务满意度调查

目的调查门诊患者对非技术质量服务的满意度情况,为改进医院门诊服务提供依据。方法选取1200例门诊患者为研究对象,采用自行设计的问卷对其进行问卷调查,统计患者对服务态度、服务流程、告知服务、保护隐私及环境的满意度并进行分析。结果共收回问卷1083份。问卷项目应答率为94．32％。预约人员及医生服务态度的满意度达到90％以上,其余7个岗位人员均低于90％。其中就诊医生的满意度最高为95．6％,挂号缴费人员满意度最低为80．6％;患者对各流程的等候时间满意度均低于80％,最低的是等候取药时间为50．9％;患者对药师告知服务的满意度最高为94％,对护士告知服务满意度最低为90．2％;患者对医生保护隐私的满意度最高为95．3％,对检查科室人员保护隐私的满意度最低为86．3％;患者对医院门诊环境安全的满意度最高为88．4％,对环境卫生的满意度最低仅71．2％;患者对不同工作人员服务态度、告知服务、隐私保护及不同服务流程的满意度差异有统计学意义（x2分别为13156．84,3005．25,6828．696,4957．269,3110．284;P均〈0．05）。结论患者的感受及满意程度是医院改善非技术质量服务的重要依据,医院应最大限度满足患者合理化需求,不断努力提高医院整体医疗服务质量。     

门诊老年患者的投诉原因分析与对策

目的通过对门诊老年患者投诉情况及原因分析,制订对策,提高老年患者就诊满意度。方法对2007年至2008年共1100例门诊老年患者投诉进行回顾性分析。结果老年患者的投诉涉及服务态度、医疗护理质量、就诊流程、医院规章制度、现行政策等多个方面,分别占到总投诉量的47.45%、19.18%、15.09%、4.82%和8.27%。结论随着社会进入老龄化,门诊医疗服务更应多方面、多角度、有意识地关注老年患者,开展适合这类特殊人群的细节服务,提高老年患者的就诊满意率。     

2253例患者医疗咨询问题分析

目的全面了解门诊患者常见的咨询问题,从而指导门诊咨询工作,提高门诊咨询服务质量,更好地为患者提供优质的医疗服务。方法自行设计调查表,收集整理本院门诊部2253例患者在3个月内所咨询的各类问题,进行归纳分析。结果咨询问题归纳分类为知识类(42%),方位类(33%),信息类(20%),服务查询类(5%)。结论把患者满意作为衡量服务质量的重要标准,使咨询工作规范有序、就医时间缩短、人性化服务、及时科学地进行导医流程改进,是提高服务质量的有效途径。     

住院患者满意度调查分析

目的 分析患者对医疗服务满意度评价的影响因素。 方法 对2006年、2007年每年3、6、9、12月份的8个时段在院的4 387位患者进行断面满意度调查,采用拉网式问卷调查,对其中387名投诉患者或家属采取面对面访谈,对提出的问题讨论并整改,在下一轮调查中追踪满意度走向。 结果 患者满意度存在极强的模糊性,易生成错误的满意率。影响患者对医院服务满意度评价的因素依次为:服务态度不好占22.8%,医护人员医疗技术不高占 22.4 %;医药费太高占21.1%;住院环境不宜人占19.5%;其它占14.2%。患者对医院服务态度好的评价依次为:耐心倾听患者诉说占12.8% ;技术好,及时解除痛苦占40.8%;责任心强、看病认真占30.6 % ,对患者热情、主动占15.8%。 结论 可靠的医疗技术和良好的服务态度是影响患者对医院服务满意度评价最重要的两个因素,耐心倾听患者诉说是影响医务人员服务态度的最重要因素。     

某农村地区老年糖尿病患者的就医行为

目的了解台州市农村老年糖尿病患者的就医现状,探讨其就医存在的问题,为推进台州市农村老年人控制糖尿病和医疗卫生改革提供参考和依据。方法 2011年1-12月,采用多阶段随机抽样方法,抽取登记在册的台州市农村户籍老年糖尿病患者192例为研究对象,采用自制的"台州市农村老年糖尿病患者对糖尿病的认知及行为调查问卷"对其进行一般情况(如年龄、性别、病程、文化程度、医疗保障方式等)、糖尿病相关知识知晓情况、就医态度(糖尿病的确诊情况、对于复诊的态度以及不配合复诊的原因)、就医目标、遵医行为(遵医嘱改变生活及行为方式、服药情况及不遵医服药的原因等)等调查。结果 50.5%的老年糖尿病患者当"出现身体明显不适时才检出糖尿病";且58.9%的患者诊断后"当身体出现不适时,才再次复诊"。44.8%的患者认为"病情轻,不复诊没关系"而选择放弃复诊。89.6%的患者得到医护人员改变生活方式的指导,未按医嘱改变行为、生活方式最主要的原因是多年的习惯改不了(44.3%)。69.0%的患者能够按照医嘱规律服药,但有20.0%的患者存在误服、漏服现象;在不遵医嘱服药的原因调查中,有31.7%的患者因为"感觉症状轻,没必要"而不遵医服药。结论患者健康意识和防治意识亟待提高,需要进一步开展健康教育,提升基层医疗服务机构的管理和干预措施。     

石河子市老年人健康状况和护理需求现状调查

目的了解新疆石河子市老年人的健康状况及护理服务需求,为老年人的健康保健及医疗服务提供参考依据。方法采用自制问卷对500名社区老年人的一般人口学资料、健康状况、个人健康行为和护理服务需求等进行调查。结果老年人慢性病患病率为72．60％,其中46．60％的老年人患有2种及以上的慢性病;近2周患病率为49．40％;前10位慢性病依次为高血压、冠心病、风湿性关节炎、糖尿病、骨质增生、慢性支气管炎、胆道疾病、脑梗塞、胃肠疾病、前列腺疾病。老年人中有吸烟史者占28．20％,有饮酒史者占18．20％;62．80％的老年人从未体检;老年人所需的保健知识依次为安全用药、慢性病、饮食指导、传染病和常见病等;老年人急需的卫生服务项目：建立健康档案（47．80％）、定期体检（46．60％）、健康指导（43．80％）、社区紧急救护（37．40％）。结论社区老年人慢性病患病率高,针对社区老年人的健康状况和护理服务需求,开展健康教育及社区卫生服务,提高社区老年人的健康水平和生活质量。     

某三级甲等医院外地患者门诊就医需求的分析与对策

目的对某三级甲等综合性医院外地患者的门诊就医需求进行调查与分析,并提出对策。方法采用方便抽样法选择2009年6月在上海市某三级甲等医院门诊就诊的外地患者1791例,自行设计调查问卷进行调查,并对调查结果进行统计分析。结果 903例（50.4%）患者是经人介绍来院就诊,超过70%的患者有明确的就诊科室或专家,793例（44.3%）患者希望在当天完成门诊就医过程,医护人员的服务态度和技术水平是他们关心的主要问题。结论医院相关部门应针对外地患者的就医需求,挖掘潜在服务效能,完善预检分流功能,开展便民服务和开辟绿色通道,努力缓解外地患者＂看病难＂的问题。     

围产期产妇护理服务需求的调查分析

目的了解产妇在围产期对护理服务的需求。方法采用方便抽样的方法,对本院共302名产妇进行问卷调查。结果产前需求较高的项目为保健及自然分娩知识（需要人数≥88％）;产时以分娩技巧指导、产程中给以安慰、进行交谈、有舒适的产床、待产时医护人员不断地鼓励和表扬、随时告知产妇和家属产程进展、提供饮水、鼓励并协助进食、予以个人清洁护理等需求较高（需要人数≥90％）;产后以告知新生儿健康、指导产后康复及医护人员良好的服务态度需求较高（需要人数≥90％）。结论加强围产期健康教育,强化助产士在助产过程中的角色功能,注重产时产妇的心理体验,满足产妇分娩时的基本生理需求,进一步改善专业人员的服务态度。     

区域管理结合走动服务模式在门诊一站式服务中的实践与体会

目的探讨在门诊一站式服务中运用区域管理结合走动服务模式的效果。方法根据医院门诊现有工作环境确定区域管理岗位,制订区域管理岗位职责,制订走动服务规范及管理措施。结果实施前后病人满意度得分分别为（88．37±2．89）分和（91．78±2．65）分,差异具有统计学意义（P〈0．01）;导医对区域管理结合走动服务模式实施效果总体满意度为100．00％。结论在门诊一站式服务中运用区域管理结合走动服务模式有利于提高病人满意度,提升导医个人工作能力。     

河北省石家庄市平山县西柏坡镇卫生人力资源调查报告

目的通过调查河北省平山县西柏坡镇卫生人力资源情况、卫生服务情况、卫生人员对目前卫生院问题的反映及对以后建设工作的意见,为＂基本型乡镇卫生院综合示范＂的建设提供依据。方法运用问卷调查的方式普查西柏坡镇卫生院所有人员和所有村卫生室村医,由统一培训的调查员调查卫生院人员对卫生服务的自我评价、对目前卫生院问题的反映、对今后建设工作的意见,村卫生室卫生人力资源等情况,运用SPSS17.0做数据分析。结果西柏坡镇卫生院存在以下问题：①卫生院基础设施较差：病床14张,房屋总面积832平方米,低于全国平均水平;②卫生院人员素质偏低：医护比（1？0.75）与卫生部的要求（1？1）差距大,学历低（仅2人第一学历为大专）,职称层次低（无职称人员占到42.86%）等;③村卫生资源匮乏：村医素质偏低（90.91%为非正规学校毕业）,村卫生室设施缺乏（16个行政村共有10个村卫生室、5张床位）。结论西柏坡镇卫生院存在基础卫生设施较差、卫生人力资源配置不合理、乡村一体化管理欠缺等问题,卫生人员为卫生院建设提出建筑、科室、信息化等方面的意见。卫生院应引进设备和人才,提高医疗服务水平,加强乡村一体化管理。     

独居与非独居老年人居家照护未满足需求的比较研究

目的 对比北京市城市社区独居与非独居老年人居家照护需求未满足状况以及服务购买意愿方面的差异,为制订有针对性的居家养老服务对策提供参考。 方法 于2017年2月—8月采用便利抽样的方法对北京市的5 457名居家老年人进行问卷调查,采用倾向性评分匹配的方法将独居老年人与非独居老年人进行1：1匹配后,比较两者居家照护未满足需求及服务购买意愿的差异。 结果 经倾向性评分匹配后,共1 072名居家老年人（独居/非独居老年人各536名）纳入比较分析,结果显示,独居老年人的躯体性日常生活照护未满足需求比例（17.4%）、工具性日常生活照护未满足需求比例（21.9%）、疾病管理未满足需求比例（42.6%）及社会支持未满足需求比例（33.2%）高于非独居老年人,差异有统计学意义（P<0.05）;愿意购买照护服务的老年人中,独居老年人在健康指导（65.5%）、上门服务（58.3%）、紧急救援（61.9%）和家政服务（63.2%）4个项目上的购买意愿比非独居老年人更为强烈（P<0.05）。 结论 与非独居老年人相比,独居老年人居家照护未满足需求和服务购买意愿集中于日常生活照护、疾病与健康管理、安全照护及社会支持方面。要针对独居老年人的居家照护未满足需求制订有针对性的居家照护策略,从而有效降低独居老年人居家照护的未满足需求比例,提高其健康水平和生活质量。