Servqual模型在外科护理服务质量测评中的应用

目的采用Servqua]模型分析不同级别医院的外科护理感知服务质量差异及患者一般情况对感知服务质量的影响,为Servqual模型在我国护理工作中的更好利用提供一定的参考和借鉴。方法应用基于Servqual模型的护理质量测评量表对300名住院患者进行问卷调查。结果不同级别医院感知服务质量在可靠性、保证性维度上差异有统计学意义（P〈0．05）。除不同家庭月收入者外,患者一般情况对感知服务质量影响差异无统计学意义（P〉0．05）。结论外科护理感知服务质量有待于进一步的提高,特别是二甲医院在保证性和可靠性方面应该引起重视才能够赶上更高级别护理水准的要求。     

Servqual模型提升腔镜外科护理服务质量的效果

目的采用Servqual模型测评腔镜外科护理服务质量现状,找出影响护理服务质量的薄弱环节,为质量改进提供依据。方法便利选取2013年10月至2014年12月在温州医科大学附属第一医院腔镜外科的460例住院患者为研究对象,采用Servqual模型测评患者对护理服务质量的期望和感知,并根据测评结果实施针对性的护理改进措施,其中2013年10月至2014年4月的204例为改进前,2014年5-10月的256例为改进后,比较改进前后的基础护理质量、患者治疗依从性、服务质量和患者满意度。结果腔镜外科住院患者对可靠性、反应性和移情性的期望相对较高,而对保证性和有形性的期望相对较低;从感知和期望之间的差距来看,腔镜外科在有形性和可靠性方面做得最好,而在移情性上做得较差。实施针对性的护理改进措施后,科室的基础护理质量、患者治疗依从性、服务质量和患者满意度均有明显提高,差异有统计学意义(P0.05或P0.01)。结论 Servqual模型用于腔镜外科护理服务质量测评能较客观全面地反映护理服务质量,有助于及时了解患者需求并发现护理服务过程中的薄弱环节,对改进护理服务措施和提高护理服务质量具有指导意义。     

Servqual模型在外科护理服务质量评价中的应用研究

[目的]探讨Servqual模型在外科护理服务质量评价中的应用效果。[方法]采用护理服务质量测评量表对我院外科260例病人进行问卷调查。[结果]病人对我院外科护理总的服务质量测评值SQ=-0.20,表明病人对我院外科护理服务的感知小于期望,总体感知服务质量水平较低,服务质量不容乐观。[结论]病人对我院外科护理服务质量的期望与感知存在差距,护理管理者需采取针对性的措施以提高护理服务质量。     

Servqual模型在神经外科护理测评中的应用

目的 探讨Servqual模型在神经外科护理质量测评中的应用价值.方法 采用Servqual模型对外科护理质量进行测评,分析测评结果,找出患者期望和实际体验之间的差异,寻找解决存在差异的具体措施.比较采用Servqual模型测评神经外科护理质量前后患者的满意度及治疗依从性,比较使用此模型前后护理人员的满意度,综合评价Servqual模型在神经外科护理质量测评中的价值.结果 采用Servqual模型对神经外科护理质量测评并采取针对性的改进措施后,患者的满意度及治疗完全依从率均较使用之前有明显提高;采用Servqual模型测评后护理人员的满意度也较使用前有明显的提升.结论 Servqual模型用于神经外科护理测评,不仅使护理人员明确了患者的实际需求,更明确了患者期望与实际护理操作的差异所在,提高了护理的针对性,提升了护理质量,患者满意度提高,护理人员工作目标也更明确、轻松,其对工作的满意度也不断提高.护患双方都在采用Servqual模型测评护理质量中受益.     

基于SERVQUAL评价法的门诊采血服务质量评价分析

目的 :应用Servqual评价法调查门诊采血护理服务质量现状,分析影响患者感知服务质量的主要因素。为采取针对性措施促进优质护理服务提供参考依据。方法 :应用Servqual量表对大连市某三级甲等综合医院门诊标本采集科345例血液标本采集患者进行调查。结果 :患者对门诊血液标本采集护理服务的感知服务质量均为负值,其中有形性和移情性维度感知得分较低,性别和是否第一次就诊的不同对感知服务质量存在影响(P0.05)。结论 :Servqual量表能够客观、有效地分析出影响护理服务质量的关键问题,对持续性改进服务质量具有重要意义。     

应用Servqual量表评价肝胆外科护理服务质量现状及影响因素分析

目的调查肝胆外科护理服务质量现状并分析其影响因素。方法采用方便抽样的方法，利用护理服务质量测评Servqual量表对新疆某三甲医院肝胆外科350例住院患者进行调查。依据Servqual模型的原理，评价护理服务质量，同时应用秩相关和多元逐步回归分析法分析其影响因素。结果肝胆外科护理服务质量有待提高。影响肝胆外科护理服务质量的因素共有6个，最终进入回归方程的是：月收入、是否愿意向其他人推荐本医院、民族和付费方式，共可解释变异量的31.3％。结论因肝胆外科护理服务质量影响因素较多，护理人员应根据影响因素的不同进行针对性的护理干预，进一步提高肝胆外科护理服务质量。     

应用Servqual量表评价影响护理服务质量的相关因素调查

[目的]分析影响护理服务质量和住院病人意愿的相关因素。[方法]应用Servqual量表对上海市某三级甲等医院的184例住院病人进行护理服务质量评价。[结果]病人在有形性、移情性维度得分较低,住院病人最期望医院提供的护理服务是"护理人员从一开始便正确无误地执行治疗与照顾",影响住院病人满意度和护理照顾满意度的因素为住院天数。[结论]Servqual量表可以用于评价护理服务质量,能较客观、真实地找出护理服务质量的关键问题,对护理服务质量持续改进具有指导作用。     

新生儿重症监护室患儿父母感知护理服务质量调查分析

目的调查新生儿重症监护室护理服务质量现状,为采取针对性措施改进服务质量、保障优质护理服务提供参考依据。方法修订Servqual量表并检验其信效度,应用修订后的Servqual量表对2017年1月—2018年6月洛阳市某儿童医院新生儿重症监护室608例住院新生儿父母进行调查。结果修订后量表的内容效度为0.86,Cronbach'sα系数为0.885。新生儿父母对新生儿重症监控护理服务的感知均为负值,保证性维度(-0.195±0.536)分,移情性维度(-0.262±0.688)分,可靠性维度(-0.298±0.483)分,响应性维度(-0.359±0.655)分,有形性维度(-0.823±0.675)分。结论修订版Servqual量表能够客观、有效地评价新生儿父母对新生儿重症监护室护理服务感知现状;同时新生儿重症监护室患儿父母感知护理服务质量过低,需要按需调整服务内容,有针对性地持续改进服务质量。     

中文版护理服务质量评价量表的编译与评价

目的编译适用于测评我国护理服务质量的中文版量表。方法基于服务质量模型,对原始量表进行翻译、回译和本土化修订。采用中文版问卷对湖北省两所综合性医院的209例住院患者进行测评,并对结果进行信度和效度分析。结果基于服务质量模型研制的护理服务质量评价量表,经因子分析产生5个公因子,总的变异系数为62.85%。问卷总的Cronbach'sα系数为0.852,各个分量表的Cronbach'sα系数分别为0.731、0.809、0.818、0.801和0.812。结论护理服务质量评价量表具有较好的信度和效度,其维度设置适用于我国护理服务工作。     

Servqual标尺与满意度联合测评护理服务质量

目的了解住院患者对护理服务的期望值、感知值和满意度,测评护理服务质量(service quality,SQ)。方法采用以马斯洛需要层次论为基础的住院患者护理需求调查表对某三级医院109例住院患者进行现场调查,联合应用Servqual标尺与满意度两种指标测评该院护理SQ。结果患者对护理服务的期望值为4.12、感知值为3.65、满意度为90.72%,该院护理SQ值为-0.48、SQ得分为88分。结论患者对护理服务总体评价较高,护理服务在患者生理需要及自尊的需要方面有待提高。Servqual标尺与满意度联合评测护理服务质量可进一步完善护理服务质量评价体系,有利于以患者需求为导向进行护理服务质量的持续改进。     

基于Servqual模型构建急性酒精中毒护理质量评价体系

目的 基于Servqual模型构建急诊科急性酒精中毒护理质量评价体系。方法 从Servqual模型5个角度及文献研究的基础上,初步构建急性酒精中毒护理质量评价体系,应用德尔菲法专家咨询后最终确定各级指标,并最后采用优序图法确定各指标权重。结果 经过2轮专家函询后,共形成5项一级指标,13项二级指标和57项三级指标的评价体系;专家积极性较好,分别为93%和89%;专家权威程度较高分别为0.89和0.87;2轮专家协调程度良好（P<0.05）,且第2轮W值高于第1轮。结论 本研究基于Servqual模型所构建的急诊科急性酒精中毒护理质量评价体系具有较强的科学性和可靠性,可为提升急性酒精中毒护理质量及改善其预后提供参考依据。     

北京市医院优质护理服务质量评价

目的:对北京市医院"优质护理服务示范工程"实施情况进行质量评价。方法:采用现场调查法,从病区护理管理质量、对患者的护理服务质量、责任护士对患者了解程度3个维度,对北京市53家实施"优质护理服务示范工程"的医院进行动态的质量评价,两次评价时间分别为2011年5月和10月。结果:两次"优质护理服务示范工程"质量评价总均分分别为(87.22±10.41)分和(89.25±7.53)分,差异无统计学意义(P>0.05);10月份评价时责任护士对患者了解程度得分高于5月份,差异有统计学意义(P<0.001);10月份评价结果中,对患者的护理服务质量、责任护士对患者了解程度与病区护理管理质量呈正相关。结论:"优质护理服务示范工程"的实施可以促进护理管理水平和护理服务质量的提高。     

住院患者感知护理服务质量评价量表的信效度分析

目的检验住院患者感知护理服务质量评价量表的信度、效度。方法向福州市某三级甲等医院170例住院患者发放自行设计的量表,对量表进行项目分析、内部一致性信度检验、因子分析等,对量表条目进行筛选和确定。结果量表总的Cronbach’sα系数为0．965,量表各维度的信度系数为0.814～0．918。因子分析提取4个公因子,累计贡献率为63．62％,最后得到包括4个维度29个条目的量表。结论感知护理服务质量评价量表包括4个维度、29个条目,具有很好的信度和效度：     

64所三级医院优质护理服务评价结果与分析

目的：评价某省64所三级医院2011年度实施优质护理服务的成效,为卫生行政部门制定政策提供依据。方法：参照原卫生部＂三级医院优质护理服务检查评价表＂（以下简称＂评价表＂）的标准和要求对某省64所三级医院优质护理服务的开展情况进行调研。结果＂：评价表＂的4个维度评分分别为＂医院组织领导＂（8.90±0.79）分＂,临床护理管理＂（26.38±1.74）分、＂临床护理服务＂（40.92±1.87）分、＂支持保障措施＂（12.56±1.60）分,与期望值相比仍有差距（P〈0.05）。结论：该省64所三级医院实施优质护理服务取得了显著成效,但优质护理服务是一项长期的任务,各项工作仍须进一步深入开展,继续完善落实各项制度和规范,持续改进护理质量。     

门诊优质护理服务质量评价量表的编制及信效度的检验

目的 探讨编制适合我国现阶段门诊优质护理服务质量评价量表,评价其信度和效度。 方法 在参考国内外文献研究和护理专家审核的基础上,拟定门诊优质护理服务质量评价指标,形成门诊优质护理质量量表,对某两所三级甲等医院就诊的236例门诊患者进行调查。 结果量表中的 5个维度(医院环境、科室环境、护士言行、工作制度、护理技能)和22个条目均具有较好的内部一致性信度(总量表的Cronbach's α为0.862,分半信度为0.786),内容效度(I-CVI为0.87,S-CVI为0.96),探索性因子分析KMO值为0.921;验证性因子分析 χ²/v<3,拟合优度指数(GFI)、比较拟合指数(CFI)、非规范拟合指数(NNFI)均大于0.90,近似误差平方根(RMSEA)及标准差均方根(RMR)小于0.08。 结论 此量表不但可以作为门诊优质护理服务质量的测评工具,而且为进一步深入研究提供了理论依据。     

患者对护理服务质量评价的调查与分析

目的调查不同特征住院患者对护理服务质量的评价。方法自行设计护理服务质量满意度调查表,包括有形载体、服务态度与意识、护理技术水平、护理服务管理与协调4维度共18条目,对230例住院患者进行调查。结果患者对医院护理服务质量的评价平均3.22分,对各维度评价由高到低依次为有形载体、服务态度与意识、护理服务管理与协调、护理技术水平;女性评价低于男性,非服务业人员的评价高于服务业人员,对有形载体维度评价呈现随年龄增加评价升高的趋势。结论患者对护理服务质量评价处于一般水平,医院要采取措施,提高护理服务质量。     

借鉴德尔菲法研制住院患者感知护理服务质量评价量表

目的 研制住院患者感知护理服务质量评价量表.方法 借鉴德尔菲法,选取15名多年从事临床护理及护理管理和质量管理工作的专家,以及多年从事临床工作的一线护理人员和住院患者作为量表的评价者,听取其对量表设计的意见和建议,确定量表的内容和形式,形成预试量表.结果 经过2轮专家咨询,构建出了包含有形性、可靠性、响应性、保证性和关怀性共5个维度,33个条目的 预试量表,专家总体权威系数0.91,量表总的Cronbach's a系数为0.96,内容效度比CVR为0.86.结论 借鉴德尔菲法设计住院患者感知护理服务质量评价量表,具有较高的可靠性,对完善质量管理体系,引导患者积极地参与到医院的管理中来具有现实意义.     

借鉴德尔菲法研制住院患者感知护理服务质量评价量表

目的 研制住院患者感知护理服务质量评价量表.方法 借鉴德尔菲法,选取15名多年从事临床护理及护理管理和质量管理工作的专家,以及多年从事临床工作的一线护理人员和住院患者作为量表的评价者,听取其对量表设计的意见和建议,确定量表的内容和形式,形成预试量表.结果 经过2轮专家咨询,构建出了包含有形性、可靠性、响应性、保证性和关怀性共5个维度,33个条目的 预试量表,专家总体权威系数0.91,量表总的Cronbach's a系数为0.96,内容效度比CVR为0.86.结论 借鉴德尔菲法设计住院患者感知护理服务质量评价量表,具有较高的可靠性,对完善质量管理体系,引导患者积极地参与到医院的管理中来具有现实意义.