社区卫生服务机构内部服务质量指标评价体系研究

目的:参考内部服务质量理论,建立一套适合我国社区卫生服务机构的内部服务质量评价体系。方法:根据文献检索、参与式观察、深入访谈等结果编制社区卫生服务机构内部服务质量调查问卷,并对北京市的两家社区卫生服务中心及其下设各服务站进行实证研究。结果:问卷的专家评分均值为88.3分,内部一致性信度为0.956,因子分析抽取的7个因子可以解释75.457%的内容,说明问卷结构效度较好。结论:社区卫生服务机构内部服务质量评价体系能较好的反映员工对内部服务质量的评价,为社区卫生服务机构进行自身服务质量评价、改进内部服务质量提供一种工具。     

DRG支付改革在医院管理中的实践与思考

目的：运用DRG重点指标对医疗服务绩效进行评价，为医院精细化管理提供参考。方法：从医保 DRG数据管理平台提取全市16家试点医院2020 年—2022 年的 DRG 医疗数据，从DRG组数、DRG入组数、 CMI 值、时间消耗指数、费用消耗指数等方面对本院医疗能力、服务效率进行评价分析。结果：本院2022 年的CMI 值、DRG组数均高于16家试点医院均数，并较2020、2021年有所提高；费用消耗指数低于16家试点医院均数，而时间消耗指数大于1.0，超过16家试点医院均数。结论：2022年本院DRG与三级甲等综合医院比较，CMI值还有待进一步提高，需要加强时间消耗指数控制，缩短平均住院天数。DRG相关重点指标可客观反映医院医疗服务能力的优势与不足，持续提升医疗服务质量。     

性别分析在医院服务质量评价和管理中的应用

目的通过住院病人体验和满意监测数据分析,探讨病人性别对医疗服务的期望和满意,以及对评价医疗服务质量的影响,为针对病人特点提供以患者为中心的医院服务提供科学的依据。方法北京的三所医院采用病人满意度监测工具VPSM对住院病人进行邮寄调查,对总体服务指数、各服务阶段质量指数,以及各监测项目进行病人性别间比较分析和统计检验。结果性别间的总体质量指数差异无显著性。各阶段质量指数中,男女病人的可及性和入院服务指数分别为2.98和2.72(p<0.05);男女病人的物理环境指数分别为2.86和2.49(p<0.01)。某些特定监测项目男病人的体验评价高于女病人。结论住院男女病人之间对住院服务体验和满意在总体上和大多数技术性服务方面是相同的,但女病人对人际服务质量和非医学服务,特别是入院服务和物理环境有较高期望。病人对服务体验和质量评价上的性别差别,提示特定病人具有的特定服务期望和需要,应有针对性地满足他们的需要,最大化地实现病人期望,不断提高医院整体服务水平。     

应用综合指数法及秩和比法综合评价某市2008年～2010年的医疗服务质量

[目的]利用综合指数法及秩和比（Rank Sum Ratio,RSR）法综合评价某市2008年～2010年医疗服务质量的变化情况,为各级领导加强医院管理、进行科学决策提供理论依据。[方法]采用诊疗人次、出院人数、治愈率、病死率、病床工作日、病床使用率、病床周转次数、出院者平均住院日共8个常用的医疗服务质量评俐旨标,应用综合指数法及RSR法对某市医疗服务质量的综合评价。[结果]两种评价方法的结果均显示：2008年的医疗服务质量最差,2010年的医疗服务质量最好。[结论]综合指数法与RSR法相结合综合评价医疗服务质量具有很好的科学性,其评价结果可以直接作为相关决策部门的参考依据。     

基于熵权改良TOPSIS法对某三甲医院医疗服务质量综合评价北大核心CSCD

目的对江苏某三级医院2010-2014年医疗服务质量工作进行综合评价,了解其医疗服务质量情况,为医院管理提供科学依据。方法应用熵权法和改良TOPSIS法结合对医院服务质量进行综合评价。结果江苏某三级医院近5年医疗服务质量总体呈上升趋势,医疗服务质量提升幅度明显。结论熵权改良TOPSIS法综合评价在医疗服务质量工作中具有灵活性和广泛性,评价结果真实可信,对评价医院医疗服务质量,提升服务效率具有一定的导向作用。     

HIS控制的医院窗口服务评价系统的设计与实现

医疗行业的服务质量是新医改关注的重要方面。本文设计一个HIS工作流控制的医院窗口服务评价器评价系统。通过HIS工作流控制,解决一般服务评价器系统与业务系统脱节及评价数据易被工作人员造假的情况。通过此系统,医院管理者可得到病人对窗口服务人员的准确的评价数据。系统使用一段时间后,医院窗口服务质量得到明显改善,病人对医院窗口服务的满意度也明显提高。     

基于熵权改良TOPSIS法对某三甲医院医疗服务质量综合评价

目的对江苏某三级医院2010-2014年医疗服务质量工作进行综合评价,了解其医疗服务质量情况,为医院管理提供科学依据。方法应用熵权法和改良TOPSIS法结合对医院服务质量进行综合评价。结果江苏某三级医院近5年医疗服务质量总体呈上升趋势,医疗服务质量提升幅度明显。结论熵权改良TOPSIS法综合评价在医疗服务质量工作中具有灵活性和广泛性,评价结果真实可信,对评价医院医疗服务质量,提升服务效率具有一定的导向作用。     

追踪方法学在我院外科护理质量管理中的应用

<正>追踪方法学是2004年美国医疗机构评审联合委员会(JCAHO)全新设计的现场调查方法之一,2006年开始应用于国际医院认证联合委员会(JCI)医院评审过程中[1]。此方法强调以患者为中心的追踪概念,通过患者的就医过程,重点评价医院内部各部门各专业之间的沟通与合作是否满足患者的医疗需求,所提供的医疗服务质量与安全是否达到高标准要求,最终使患者获得优质的医疗护理服务,是一种科学     

基于疾病诊断相关组的医院内专科评价指标探讨

目的通常疾病诊断相关组(DRGs)指标用于评价综合医院的能力,当用于医院内部评价时,因专科差异较大,现有指标不宜直接用于临床专科比较。本文拟探讨DRGs指标体系应用于医院内评价的问题,并提出专科能力指数及其计算方法。方法以某院2018年DRGs分组结果及该院所在省份DRGs数据,论证现有DRGs指标体系应用于医院内专科评价存在的问题,并提出新评价指标——专科能力指数以对临床科室进行比较与评价。结果新指标能有效地弥补DRGs指标体系在医院内评价临床科室时存在“不可比”的问题,能在一定程度上反映临床科室的专科能力。结论基于DRGs的专科能力指数不仅使得各临床科室具有可比性,且能在一定程度上反映临床科室的医疗服务综合能力。     

基于过程视角的医疗服务质量评价实证研究

目的:基于过程的视角调查患者对就医3阶段服务质量的评价,识别影响评价的主要因素,以明确医疗服务质量改进的方向和重点,为相关医院提高医疗服务质量提供参考.方法:抽取130位杭州临安市公立医院就诊的患者进行问卷调查,应用描述性统计与回归分析对数据进行分析处理.结果:挂号、诊断与治疗3阶段总体评价得分分别为3.60,3.37和3.53,而各阶段影响患者评价服务质量的最主要因素分别是前台挂号人员的态度和医生技能.结论:各阶段患者总体评价尚可,但影响患者评价服务质量的因素并不相同.     

基于网络平台的医疗服务质量评价系统的设计与实施

目的：通过评价系统了解患者对医院医疗服务的认同程度及存在问题,为进一步改进服务质量提供依据。方法：设计开发评价系统,对与医疗服务质量相关的服务态度、服务质量、服务作风、服务价格、就医流程、环境卫生等内容进行评价。结果：系统可对医院整体、科室、个人3个层面的36项内容进行评测,并可录入意见和建议,从而客观反映患者对医院医疗服务的满意度。结论：医疗服务质量评价系统的应用,可及时反馈患者的意见,评测结果可帮助医院的管理者对医院、科室或员工的服务水准及存在问题进行判断和总结,从而进一步促进医院服务质量的提高。     

北京市13家中医综合医院住院医疗服务评价研究

目的建立中医综合医院住院医疗服务评价指标体系,对之进行评价,以明确优势与短板并针对性改进。方法通过文献分析法确定评价指标体系,运用层次分析法对指标权重进行赋值,利用改良TOPSIS法对北京市13家中医综合医院进行排名。结果综合排名前3的分别是E、B、D 三家中医综合医院。服务能力最强的为M医院,服务效率、医疗安全和数据质量最好的均为D医院,运营效益最优的为F医院,中医特色最强的为E医院。结论建立的指标体系能够对中医综合医院住院医疗服务进行客观评价,有利于医院持续改进,从而全面提高服务能力。     

基于控制图的医院服务质量持续改进

目的 应用统计过程控制理论分析指导医院服务质量持续改进.方法 联合使用多个控制图方法对医院服务质量评价指标的变化趋势进行监控,及时发现过程中的异常波动,制定针对性措施实施过程改进.结果 找出了影响医院服务质量数据波动的主要原因,制定改进措施,取得了良好的管理效果.结论 控制图可以准确全面反映医院服务质量的总体情况和过程控制情况,根据数据异常分布状态找到潜在的影响服务质量的原因并进行持续改进,是有效的过程管理工具.     

医院服务评价管理系统的开发与应用

本文从医院患者服务管理的实际需求出发,提出一种基于计算机、硬件评价器、触摸屏、通讯与网络技术、数据库技术等的全方位、一体化的医院服务评价管理系统的解决方案。患者在接受诊疗服务的同时,可及时、主动、全面地对医院、科室、医务人员的服务质量进行评价或提出意见及建议,系统真实客观的记录了患者满意度情况,有利于提高医疗服务质量。     

DRGs视角下某县级医院骨科医疗服务绩效评价

目的 利用疾病诊断相关分组(diagnosis related groups,DRGs)对骨科专科的医疗服务绩效进行分析,为持续改进医疗服务水平、加强专科建设提供实证依据.方法 收集2017—2019年某县级医院骨科四个病区的住院病案首页数据,运用综合指数法进行绩效评价,并分析病种结构的差异.结果 2017年和2018...     

医院等级评审对图书馆管理的作用

医院等级评审是全面评价医院综合实力的客观手段,并且对医院图书馆管理提出明确的评审要求。为了适应医院的快速发展并顺利通过等级评审,我院运用PDCA法对图书馆的物理环境、服务内容、服务模式、规章制度方面进行全面质量管理,获得较好效果。同时,医院评审对图书馆的建设与发展起到积极的推动作用。     

应用TOPSIS法综合评价医院医疗工作质量

目的对某院医疗工作质量进行综合评价。方法应用TOPSIS法对该院3个医疗区和中心医疗区18个科室2006年9项主要医疗工作指标进行综合评价。结果该院3个医疗区医疗工作质量以中心医疗区为最佳,中心医疗区各科室医疗工作质量以外科系统为好。结论评价结果与该院实际医疗工作情况相符。TOPSIS法在科学全面评价医院医疗工作质量中具有良好应用价值。     

规范科室建设 打造服务品牌

实现医院又好又快发展,要从规范科室建设入手,确立科学的建设评价标准,通过完善制度,全面规范科室党务工作、人才技术、科务管理、医疗行为、服务流程等,拓展科室服务管理的新路子,实现＂管理规范化、诊疗科学化、服务人性化、学科品牌化、环境人文化＂的目标。     

基于服务蓝图理论的移动O2O门诊医疗服务流程研究

移动互联网背景下,门诊服务流程既涵盖线上环节也涵盖线下环节,患者就诊过程既包括人际互动也包括人机互动,已有的医疗服务流程亟须适应新情况重新加以定义、梳理和改进。文章运用服务蓝图理论,以温州市某三甲医院为例,分析移动O2O门诊服务流程中的患者行为、前台行为、后台行为、支持过程和有形证据,提出加强网络预约平台的整体规划和宣传力度,推广智慧导诊与在线客服功能,促进智能服务对特殊群体的普惠性,持续提升线下员工的服务质量,打造高效率的医技流程,发挥医院信息系统对就诊效率的支持作用等建议,以期为医院在新流程下提高服务质量、提升患者体验提供参考。     

公立综合性医院医疗服务质量评价研究

[摘要]：目的：对某三级医院医疗质量工作进行综合评价,了解其科室医疗质量情况和存在问题,为医院管理提供科学依据。方法：应用TOPSIS法、秩和比（RSR）法对各科室医疗质量情况进行排序和优劣分档;利用指标指数分析法,了解各科室医疗质量管理的薄弱环节。结果：根据排序分档结果,医疗质量较好的为肝胆外科、心脏科、消化科,有待改善的科室包括肾内科、骨科、五官科、泌尿科、胸外科,评价结果与实际情况相一致。结论：本文采用的TOPSIS法、秩和比（RSR）法和指标指数分析法,在医疗质量工作综合评价中应用具有灵活性和广泛性,评价结果为进一步改善医院科室医疗质量,提升服务效率具有一定的导向作用。