建立在医疗服务行业顾客满意度模型下的病人满意度调查

目的探讨医疗服务行业顾客满意度模型下的病人满意度。方法自行设计住院病人满意度调查问卷。以随机方式抽取165名住院病人填写问卷。结果住院病人综合满意度82．4%;对主治医生的满意率为90．3%;对护士的满意率为86．9%;对医院管理的满意率为70．66%;对医院后勤的满意率为63．03%。住院病人的回头率为76．4%。结论通过病人满意度调查,使医院及时发现内部存在的危机,对症下药,优化服务流程,转变服务作风,不断提高医疗服务质量,构建和谐医患关系。     

基于JCI标准对病人非技术质量满意度调查

摘要：目的：调查分析病人及家属对医院非技术质量服务的满意度。方法：根据JCI标准从七方面设计调查问卷内容,对广东某三甲医院44个病区住院病人及家属从2010年3月-2011年2月进行随机问卷调查并分析。 结果：病人及家属对服务态度的满意度排序是医生＞护士＞医技人员＞后勤人员;病人及家属对沟通、权利、隐私方面满意度排序是医生＞护士;病人及家属对“日清单”服务及后勤服务满意度排序是清单服务＞陪检服务＞环境安全＞后勤膳食服务。结论：医院在注重提高医疗技术水平的同时应注重医院非技术质量的提高,参考病人满意度结果,改善满意度较低的非技术质量服务如服务态度、环境卫生、设施安全、陪检膳食服务等,满足病人的需求,提高医院整体医疗服务质量。     

某三甲中医院出院患者满意度影响因素分析

目的：通过对某三甲中医院出院患者进行满意度调查,分析调查结果,为医院改进工作提供依据。方法：2019年1月-2020年12月每月通过第三方从医院63个科室病区（不含ICU）中按照10人/病区的数量随机抽取出院患者,以电话回访的形式进行满意度调查,分析、比较满意度各项指标。结果：总体满意度2019年为96.29%,2020年为97.13%。除膳食服务外,各项指标满意度均高于90%,且2020年均高于2019年。共收到受访者留言6 991条,其中65.18%的留言为表扬,2.95%的留言为批评,主要为少数工作人员服务态度问题;受访者建议主要集中在医患沟通、医疗费用、膳食服务、后勤管理等方面。结论：医院总体满意度较高,需加强收费公示力度,强化医患沟通,持续改进医务人员服务水平,大力提高膳食服务能力和后勤保障,进而促进患者满意度的提高。     

某院住院患者满意度实证探析

目的 引入第三方进行患者满意度调查,旨在了解住院患者对医院医疗服务的满意情况,寻找影响患者满意度的根本因素,为医院管理者改进医疗服务质量提供参考.方法 对某县医院的120名住院患者或家属进行问卷调查,对个别住院患者或家属进行个人深入访谈.结果 住院病人对医院的总体满意度为83.70%.在各项满意度中,医德形象满意度最高,为83.70%;诊疗费用满意度最低,为77.17%.结论 坚持以病人为中心,对患者进行合理分层,对不同层次的患者开展多层次、多元化的服务,同时努力降低医院的诊疗费用、提高服务质量、改进医院环境和服务态度,是医院提高患者满意度的有效途径.     

某三甲中医医院出院患者满意度影响因素分析与中医医疗服务质量提升策略研究

目的：对某地级市三级甲等中医医院出院患者满意度进行调查,分析出院患者满意度影响因素,提出提升中医医疗服务质量的策略。方法：委托第三方机构对无锡市某三级甲等中医医院2022年出院患者按比例随机抽样,对抽取到的患者或其家属采用计算机辅助电话调查（CATI）方式进行满意度调查,并分析各指标值。结果：对医生服务、医生技术、护士服务、护士技术、膳食服务、收费情况等12个指标进行了调查分析,除膳食服务满意度分值低于90%以外,其他各项测评指标均高于90%,出院患者的总体满意度为97.68%。受访者留言1 425条,其中68.49%留言为表扬,主要集中在医护技术;1.54%留言为批评,主要集中在服务态度;29.97%的留言提出了建议,主要集中在中医医疗服务技术、医疗服务质量、医疗服务态度、膳食服务等方面。结论：出院患者对医院的总体满意度较高,但仍需持续加强中医医疗服务能力,提升中医医疗服务质量,增进医患沟通,提高医院中医药特色膳食服务,以不断提升患者满意度,助力中医医院高质量发展。     

郑州市住院产妇满意度调查与分析

目的了解郑州市住院产妇对医疗服务的满意度现况并分析其可能的影响因素,为提高医疗服务质量提供依据。方法采用自行设计问卷对郑州市13家公立医院的750例住院产妇进行满意度问卷调查,并采用SPSS13.0统计软件对数据进行统计学分析。结果住院产妇对医院总体服务满意率为97.4%,其中前三项主要影响医院总体服务满意度的因素为护士操作技术(OR=4.01)、出院指导(OR=2.83)和药品材料费用价格(OR=2.79)。结论郑州市公立医院的医疗服务得到了住院产妇的高度认可,从护士操作技术、出院指导和药品材料费用等方面作出改进,更能有效提高产科医疗服务质量。     

住院病人医疗服务满意度及影响因素的分析

[目的]旨在了解住院病人对医疗服务的满意状况，为不断提高医院的医疗服务质量提供客观的参考资料，促进医疗服务领域的有序健康发展。[方法]采用问卷调查方式，对成都市5个城区14家医院的560名住院病人进行问卷调查。[结果]住院病人对医疗服务较为满意，总满意度评价（满意为55．2％，一般37．8％，不满意7．0％）。对总满意度和直接医疗服务满意度趋向于满意，特别是对医生工作满意度趋向于满意；对问接医疗服务满意度趋向于不满意，特别是医院收费。[结论]让住院病人感到满意和不满意的领域是不同的，通过不断提升直接医疗服务特别是医生的服务水平，让患者更满意；通过不断改善间接医疗服务特别是医院收费，消除患者的不满意，提高患者满意度，提升医院的社会形象。     

充分利用满意度调查反馈信息提升医院整体服务质量

目的分析住院患者和出院患者满意度调查中反馈的信息,为改进医院服务质量提供参考依据。方法根据医院的实际情况、患者主体人群的来源及特点等综合因素加以设计住院患者服务满意度调查表。出院患者满意度调查表,应用江苏省卫生厅满意度调查表并根据医院设置进行了适当修改。每月有专人到各病区向住院患者发放住院患者医疗服务满意度调查表各10～15份。以信函的方式向出院患者邮寄满意度调查表200份左右。结果 2008年11月至2009年12月共计发放调查表3906份,收集各种意见和建议560条,及时整改了465条,患者对医院整体满意度有明显提高。最高达95.29%。2009年11月较2008年11月同期上升6.51%。结论满意度调查反馈信息对医院整体服务质量改进具有积极的促进作用。     

住院病人管理系统的特性与实现

目的：采用先进的信息技术加强对病人住院期间的费用管理,堵漏增收,规范服务。方法：应用计算机技术,中心服务器和网络软硬件设备,采用相关的卫生规范规定的方法。结果：出入院收费处、住院病区、中心药房构成对住院病人的服务链,住院病人经出入院收费处办理入院手续后入住某住院病区接受医院的服务同时产生医疗费用,最后经出入院收费处核价收费后办理出院手续出院。结论：增加收费的准确性和透明度,加快处理病人入院和出院手续的速度,提升为住院病人服务质量,提高了医院在医疗市场中的竞争力。     

医务人员工作满意度调查

目的：分析医务人员对工作的满意度情况，了解其心理需求，以便采取相应措施以提高他们的工作积极性，从而更好地为患者提供高质量的医疗服务。方法：按整群抽样方式抽取不同级别（省级、市级、区、乡级）医院的部分医务人员443名进行问卷调查。问卷每项均按Likert五级量表记录工作满意程度得分，比较其得分情况。结果：调查结果显示医务人员对自己工作总的满意程度不高，特别是在对医院的管理制度以及安全感方面满意度得分很低。经统计，不同工作年限、教育水平、科室、工作类别、职称及医院等级满意度得分均有显著性差别。结论：根据不同医务人员对工作的满意情况，采取不同的管理措施及激励手段，以提高医务人员的工作积极性，从而提高医疗服务质量。     

肿瘤专科医院患者诊疗时间满意度调查与分析

目的：通过对肿瘤专科医院患者诊疗时间满意度调查分析,为医疗服务质量改进提供依据和建议。方法：采用改进的PKU-VPSM工具对1 000例出院患者以邮寄信函问卷方式进行满意度调查,其中涉及诊疗时间的调查有11项,为封闭型问题。结果：回收问卷367份,有效问卷360份,住院患者对诊疗时间总体满意率为58.9%;单项满意率最高的是对住院时间的满意度,为92.6%;其次,是对医生和护理人员反应时间的满意度,分别为67.2%和68.9%;最低为等待住院时间为51.2%。结论：必须加强各诊疗时间的管理,提高患者满意度。     

121例军队医院患者满意度调查分析

目的：为了解军队门诊和住院患者对医院服务的满意度,做好平时军队医院为兵服务工作。方法：对121位住院患者和门诊患者采用无记名现场问卷、当场回收的方式进行了各项患者接触的服务调查。结果：对服务项目和就诊医疗过程总的满意度较高,等候时间的满意度最低,服务态度方面也需要改进。结论：医院不但要提高医护技术水平,也要提高各环节的服务态度和服务质量,才能提高医院的综合满意度,使医院工作上台阶、上水平。     

床位调配管理的应用与成效

目的：通过床位调配统一管理,建立各病区各专科之间的床位共享,提高床位运行效率。方法：对2018年1-12月和2019年1-12月两个时期的平均住院日、床位使用率、床位周转次数、住院患者平均满意度、人均住院费用、每职工住院床日、每职工平均医疗收入等医院床位运行指标进行分析比较。结果：2019年与2018年同期相比,平均住院日降低了0.6天,床位使用率增加了7.6%,床位周转次数增加了2.23次。2019年住院患者平均满意度比2018年提高了3.9%,人均住院费用降低了577.98元,每职工住院床日提高了13.78,每职工平均医疗收入增加了56 700.87元。结论：住院床位统一调配管理最大化地利用了公共医疗资源,提升了患者住院就医体验,取得了明显成效。     

患者满意度的调查与思考

患者满意度是患者对所经历的医疗服务的综合评价,也是卫生管理部门考核评价医院服务质量和管理水平的重要指标。2005年卫生部发布的《医院管理评价指南》规定,社会对医疗服务满意度应大于90％;北京市也规定,社会对医院的医疗服务满意度应大于90％。近年来,各医院对患者满意度调查的重视程度提高。笔者对某医院一年满意度情况进行了调查,并对数据进行了分析和研究。     

以群众满意度为导向 持续改进服务质量的探讨

目的以群众满意度为导向,寻找医院在医疗服务中存在的不足,将医院服务质量持续改进作为一个重要项目,探讨并提出提高服务质量的有效措施,加以实施。方法采用问卷调查等方式,将调查结果进行分析、讨论和改进。结论通过对群众的满意度调查和分析,找出与群众需要还存在的差距．采取有效措施进行整改,以进一步提升群众满意度,发挥满意度调查作为医疗服务工作的导向作用。     

住院病人满意度对比分析

满意度调查是医院管理者不可忽视的提高医院服务质量的重要方法.我院将2003年定为医德医风教育年,为科学评估医德医风教育的效果,我们在实施前后分别于2月12月各进行了一次病人满意度调查.现将前后两次住院病人满意度调查结果对比分析报告如下:     

以群众满意度为导向持续改进服务质量的探讨

目的以群众满意度为导向,寻找医院在医疗服务中存在的不足,将医院服务质量持续改进作为一个重要项目,探讨并提出提高服务质量的有效措施,加以实施.方法采用问卷调查等方式,将调查结果进行分析、讨论和改进.结论通过对群众的满意度调查和分析,找出与群众需要还存在的差距,采取有效措施进行整改,以进一步提升群众满意度,发挥满意度调查作为医疗服务工作的导向作用.     

基于结构方程模型的住院患者忠诚度影响因素分析

[目的]构建结构方程模型探讨医疗服务质量、患者信任、转换成本、患者满意度对患者忠诚的影响路径,以期为医院提升医疗服务水平、增强住院患者忠诚度提供参考依据。[方法]通过自行编制的住院患者忠诚度问卷,对广州市某三级综合医院的405名住院患者进行问卷调查。[结果]患者满意度对患者忠诚度的直接效应值最大,为0. 774;医疗服务质量以患者满意度为中介变量影响患者忠诚度,间接效应值为0. 677;患者信任度以医疗服务质量、患者满意度为中介变量影响患者忠诚度,效应值为0. 633;转换成本直接影响患者忠诚评价。[结论]医疗服务质量、患者信任度、转换成本、患者满意度对患者忠诚度均有正向的影响作用。医院应加强患者满意度测评在医院日常管理改进工作中的运用,切实提高医疗服务质量,重视培育患者信任度,增加患者就医转换成本,进一步提升患者对医院的忠诚度。     

浅谈医院如何提高满意度

现在社会上以及医疗单位高度重视"病人满意度",以"满意度"作为"试金石"来考核医院的医疗工作和服务质量,医院以"满意度"作为"晴雨表"和重要指标考核各科室的工作。医院如何提高就医者对医院的"满意度",是医院管理工作的系统工程,是医院以病人为中心的具体体现。     

住院患者对医疗服务不满意因素调查分析

目的对住院患者不满意的医疗服务质量进行分析研究,为医院质量管理提供决策依据及质量改进方向。方法采用患者医疗服务不满意调查问卷及卡诺调查问卷,在患者及家属自愿的基础上进行现场问卷调查。结果患者对医疗费用(59.8%)、服务流程(37.9%)、健康教育(33.3%)、服务环境(32.2%)不是很满意。23项不太满意的服务质量中5项必备质量(M),13项单向质量(O),5项魅力质量(A)。结论医院应该首先要从患者需求切入,完善必备质量,增加单向质量(降低医疗费用,优化服务流程),在此基础上再关注魅力质量(健康教育、服务环境)的创造,减少患者不满意因素,提高医院服务质量,增强医院的综合竞争力。