浅谈开展"星级服务"质量管理的体会

我院护理部在2005年初积极倡导开展星级服务,真正体现“以病人为中心,以质量为核心”,增强服务意识,规范服务行为,转变护理观念,使病人得到实实在在的优质服务。星级服务的开展,主要是护士本身要具备星级的服务水准[1]。现将具体做法介绍如下。1开展“星级服务”的具体方法1.1确定目标、制定标准根据我院护理工作特点,制定了切实可行的实施方案和考核办法及评星级标准,星级护士奖励办法,以文件形式下发到各科室。各病区根据各级护理人员岗位职责及各科特点,制定了评星级护士的具体考核条例,以使“星级服务”考评工作有章可循、有据可依。1.2…     

护理工作分工责任图在科室质量自控的应用

目的护理工作分工责任图在科室护理质量管理中的应用,提高护理的服务质量。方法将整个病区所有的护理工作分为8个组,护士长在充分了解每个护士的性格特征和能力后作出合理安排,护士长负责督促落实。结论通过应用护理工作分工责任图,把护理部管一个患者交一个朋友的护理理念和“五心”服务、全程服务的人性化护理落实到位,树立了医院良好的品牌形象。     

品管圈活动用于临床护理人性化服务的效果评价

目的应用品管圈提高护理服务质量和护士综合素质,改善患者满意度情况。方法在品管圈活动前先对病区中存在的护理服务缺陷进行调查分类,根据分类分别成立了以提高患者满意度、提高护士综合素质、人性化护理服务病区护理质量为目标的三个品管圈,应用品管圈的活动对临床护理服务工作进行持续的质量改进。结果 2009年开展品管圈活动后,患者对护理服务的综合满意度由开展品管圈活动前的94.54%上升到97.55%,护士综合素质从90.06%提高到93.32%,人性化护理服务病区护理质量由90.22%提高至97.18%,经统计分析两组间对比差异有统计学意义（P〈0.01）,病区护理服务质量和护士综合素质得到了持续改进和提高。结论开展品管圈活动对病区的护理服务质量进行持续改进,有效地提高了人性化护理服务病区的护理工作质量和患者对护士服务的满意度,提高了病区护士的人性化护理服务意识和工作积极性。品管圈活动是提高护理质量管理的一种有效手段。     

运用“五常法”加强病房管理的体会

为了加强病房管理，我科制定了一系列规范化管理制度，实行病房及观察室的责任管理，要求每个护士用“五常法”管理自己的工作及规范自己的实行。“五常法”的贯彻实施，强化了护士的管理意识及自我约束意识，因为内容具体便于操作与检查，不仅使病房、观察室管理得到进一步加强．也使护士的护理行为更加人性化，使护士长的工作更有计划性、条理性。     

骨科优质护理服务实践体会

2010年卫生部提出了“优质护理服务示范工程”工作,我院积极响应省厅的号召,召开了以“夯实护理基础,提供满意服务”为主题的“优质工程”活动动员大会.专门成立了由院长、护理部主任担任组长的活动领导小组.院长、护理部主任亲自带领护士长及护理骨干前往多所医院参观学习,借鉴先进管理经验,并立足我院实际情况召开专题研讨会,制定活动实施方案.确立了让患者满意、社会满意、政府满意、护士满意,争创全省“优质护理服务示范病房”的目标.指定我科为优质护理服务的示范病区,以基础护理为切入点,多举并措,抓管理、抓服务、抓落实,促推进、促整改、促发展、促和谐,取得了良好的效果.     

人性化服务在整体护理中的作用

目的通过开展人性化服务，提高医院整体护理水平，达到患者满意、员工满意的双赢效果。方法通过更新护理服务理念，树立“以病人为中心”的服务意识，加强护理人员整体素质培训，推行护士礼仪仪服务，开展“星级护士”评比，优化病区就医环境，实施便捷、优质、安全的医疗服务流程，提供全方位健康宣教等人性化服务举措，以满足患者的身心需求。结果护理人员综合素质得到提升，病人满意度提高。结论开展人性化服务促进护理内涵建设，提高护理质量具有重要的作用。     

实施人性化管理 激发护士潜能

面对护理学科飞速发展的挑战,为适应“以病人为中心”服务模式的转变,现代医院积极倡导“以人为本”的服务理念。人性化管理既以人为本的管理。以人为本的人性化管理既包括了以病人为中心的准则,也涵盖了对护士开展工作的精神支持和物质保障。这就要求管理者必须树立以人为本的管理思想,利用人本原理指导管理实践,加强人性化管理方法的培训和理念的更新,将经验型管理转换成激励式管理。把心理学、行为学运用于护理实践,善于发现和发挥护士的不同能力,抓住每位护士的特点,善于应用激励机制,提高护士的积极性,将护理管理工作做到事半功倍。笔者就如何实施人性化管理,激发护士潜能方面作了几个方面的探讨。     

实施6S人性化护理服务模式的效果评价

目的评价各阶段护理质量,提高护理质量和护士综合素质,改善病人满意度情况,为进一步深化整体护理和运用管理理论指导护理实践提供参考依据。方法制定6S人性化护理服务模式的实施方案、实施目标及相关实施细则、考核标准,每月对病区护理质量和护士综合素质考核评分;对900例住院病人进行满意度调查。结果病区护理质量和护士综合素质逐步提高。结论通过该项目实施,病区护理质量和护士综合素质明显提高,病人满意度呈上升趋势。     

运用“五常法”加强门诊换药室规范化管理

为了加强门诊换药室的管理，我室制定了一系列规范化管理制度，实行门诊换药室及辅助间责任管理，要求每个责任护士用“五常法”管理各自责任区及规范自己的言行。“五常法”的贯彻实施强化了护士的管理意识及自我约束意识。因内容具体便于操作与检查；不仅使门诊换药室的规范管理得到进一步加强，也使护士的护理行为更加人性化，使护士长的工作更有计划性、条理性。     

规范护士礼仪在创建优质护理服务病区中的实践

目的：探讨规范护士礼仪在创建优质护理服务病区中的实践。方法：查找问题、对护士进行礼仪培训、制定服务礼仪规范、自购化妆用品、书籍、礼仪用语小标贴等。结果：通过规范护士礼仪,提高了护理人员礼仪服务的意识及患者的满意度（P ＜0.01）。结论：规范护士礼仪在创建优质护理服务病区实践中成效显著,值得推广。     

烧伤整形病区实施人性化优质护理的体会

随着卫生部颁发全面实施护理体制的改革，自2011年起，我院推行了“优质护理服务示范病房”，坚持以“病人为中心，为病人提供安全、优质、满意、持续的人性化护理”，我科也实施了优质护理服务，把病人包干到每个护士，充分发挥护士的能力，创造一个充满人性化，以关心患者、尊重患者、以患者利益和要求为中心的人文环境，提高我们的护理质量，受到了家属和病人的好评，减少了纠纷，得到了领导的认可，现报告如下。     

内科病区人性化护理服务的体会

目的:总结内科病区实施人性化护理服务,提高患者满意度的方法与体会。方法:通过转变护理理念、培养良好的职业道德、人性化的有效沟通及护理行为、改进就医环境,树立服务品牌。结果:科室整体护理质量、护士素质、患者满意度得到提高。结论:内科病区实施人性化护理服务有利于提高护理服务质量,提高护士的综合素质和患者满意度。     

人性化护理在传染科病区中的应用

目的：探讨实施人性化护理管理模式在传染科病房中的应用与效果。方法：对我科制定的护理服务流程、拓展服务项目、加强主动服务意识、营造人性化环境、满足患者的基本需求以及定期反馈患者与家属的意见等措施,进行了分析总结。结果：把以”病人为中心”做为人性化护理工作的核心,不仅改变了以往不适应的护理工作程序,而且也真正体现了人性化护理对病人的关心和在临床中的意义。结论：实施人性化护理,可提高护理质量和患者的满意度,增强护士的服务意识与主动意识,减少护理纠纷。     

突出人性化主题 实施规范化护理

医院的服务质量和信誉是一种无形资产，也是潜在的宝贵财富。护理质量直接影响到病人的治疗与康复。现就我院实施规范化护理的情况报告如下。开展人性化、规范化护理服务，首先根据医院实际制定出人性化护理服务的规范，确定经过努力能达到的目标。其次，根据人性化服务规范结合本科室实际制定出具体而有特色的实施措施，每一位护理人员也制定个人计划。最后，及时督导检查总结，及时表彰实施过程中表现突出的科室和护士，开展创建规范化病区及人性化服务明星评选活动。     

人性化护理的措施与体会

措施 更新护理理念,强化服务意识：我院转变护理理念,着力提高护理人员综合素质,在护理工作中积极倡导人性化护理,注重人文素质培养,重点学习了职业礼仪、沟通交流技巧、护理心理学等知识,有效提高了护理人员人性化服务的意识。进一步规范护理行为,使护理人员在工作中的每一个环节的言行和护理质量达到规范和适当。以换位思考,带着假如我是病人的心情,去理解病人,体谅病人,服务病人。同时开展“以病人为中心”等系列活动,强化服务意识,改善服务态度,变“被动护理”为“主动护理”,变“片面护理”为“整体护理”,实施关口前移,实现护理质量的持续改进,建立科学的原因分析和上报程序,继续开展“抓细节管理,创温馨病房,做和谐天使”活动,使患者感受到护士的爱心、精心、细心、责任心。     

人性化服务在急诊护理工作中的应用

目的为构造人性化服务品牌把“以人为本”的服务意识贯穿于护理工作中的全过程,达到满意高质量服务目标。方法规范护理服务,提高服务意识,优化服务流程。结果应用人性化服务时,急诊护理工作达到使患者满意,家属放心,领导满意的总体目标。结论急诊患者全程人性化服务的应用,增强了护理人员的服务意识,提高了护理质量和患者的满意度,增强了社会效益和经济效益,创造了自己的品牌。     

星级护理管理新常态在临床工作中的实践与体会

"星级护理" 管理是树立一切从患者需要出发的新型护理模式,是将护理工作与文化、服务理念、情感、价值观念和行业准则融为一体,注重转变护士护理观念、规范职业行为、增强护士服务意识、优化护患关系、提高护理水平和质量的一种人性化服务新常态.     

坚持"六个一"服务提高护理质量

当前,随着医疗改革的不断深入,医疗市场竞争尤为激烈,在新的形势下,对护理工作者而言,提出了新的更高的要求。为此,我院护理部提出了在全院开展“六个一”服务的活动,现将我科在实施“六个一”服务中的体会报告如下。1内容及实质“六个一”服务的内容:一张笑脸、一句问候、一壶开水、一次详细的入院介绍、一张舒适的床、一个整洁的休养环境。实质:提升护士的整体素质,加强护理服务的内涵,增进护患沟通,进一步构建和谐的护患关系,使护理服务更加贴近病人、贴近社会,以规范护士的行为,树立护士良好的职业形象和社会形象,从而不断提高护理质量,…     

制定健康教育卡在肿瘤科的应用

实施健康教育是整体护理的重要组成部分。如何有效地通过健康教育工作加速病人的康复是当前护理工作中值得探讨的问题。我科针对肿瘤患者病程长,需手术和反复多次化疗,及化疗后1周都有不同程度的毒副反应等特点,将住院患者的健康教育内容、实施、评价制成“健康教育卡”,每个护士分管6张床位,责任到人,进行护患沟通和宣教后双签名,并作为每位护士每月或年度考核的重要内容,院护理部不定时随时进行问卷,结果患者满意度达98%。现总结如下。……     

临床教学实施模块对护士培训的实践及效果评价

目的：探讨临床教学实施模块在实施对护士培训方面的实践及效果评价,以提高护士培训水平和质量。方法：选取我院入岗1-3a的护士共120名,按随机分配原则分为实验组和对照组,实验组和对照组护士各60名。实验组由护理部、科教科按临床教学实施模块采取病区护理教学查房、专题病历讨论、临床操作技能观摩、专题小讲课、护理文书规范书写培训等方法进行培训;对照组培训形式采取病区平时培训及自我培训。比较两组护士在基础护理质量、病床管理、护理文件书写、护理操作水平。结果：两组在医院医疗服务质量评估中基础护理质量、病床管理、护理文件书写、护理操作水平得分对照组有明显提高,差异有显著性（P〈0．05）。结论：临床教学实施模块能调动护士的主观能动性,提高护士运用护理程序及逻辑思维的能力及护士操作水平;同时也提高总体护理查房水平和操作示教护士及教学水平。