注重倾听 迅速反馈——访奥林巴斯医疗事业本部 服务管理部

为了加强医疗设备售后服务管理,上海市医疗设备器械管理质量控制中心、上海市医学会临床医学工程分会于2007年发起了针对五类医疗设备产品的售后服务调查活动,即＂医疗设备主流厂商上海地区售后服务满意度调查＂。该调查活动每年向上海地区二甲以上的70家医疗机构相关部门开展问卷调查,通过调研和专家咨询等方式确定调查范围、内容、指标和形式,至今已连续举办四次。在上海地区售后服务满意度调查中,奥林巴斯连续三年获得内镜领域＂顾客满意度综合第一名＂。鉴于此,本刊专程采访了奥林巴斯（北京）医疗事业本部服务管理部部长藤田浩一,希望能为国内其他医疗设备厂家的售后服务部门提供借鉴。     

医疗设备售后服务区域性标准探讨

目的:提高医疗设备售后服务质量,进一步增强售后服务意识。方法:根据区域资源,通过制定和规范售后服务区域性标准。结果:综合分析了上海标准采购合同中相关内容的要点,对区域性维护保养工作提出了建议。结论:形成了从制定标准、组织检查、反馈意见、发布表彰这一个区域性售后服务循环模式,对售后服务的整个服务市场进行规范。     

医院药房系统科学管理初探

医院是一个独立的经济实体.同时它也是一个系统。而医院药房.虽然处在医院的大系统中,它只是一个要素,一个子系统,但就药房本身来说,它又自成系统,是一个整体。 医院药房系统的整体性包含着二层意义。第一,药房系统的整体性能只存在于各个组成要索的相互联系、相互作用之中.各个孤立要索性能的总和不能反映系统的整体性能,就是说药房系统作为整体,它的性质和功能不是各个独立要素性质和功能     

基本医疗保障框架下我国药品价格合理化分析

药品价格过高是造成医疗保障支出过快增长的一个重要原因。在基本医疗保障制度即将全面覆盖城乡居民的时代背景下,医疗保障系统各个要素对药价合理化有关键影响,药品价格合理化的推进,就是重建医疗服务供方的激励机制,实现医疗保险机构、医疗服务供方、参保人员与政府利益的＂兼容＂。     

新形势下对“病人选择医生”的几点思考

分析了＂病人选择医生＂对医疗卫生服务各个组成要素和环节提出的新要求。辩证思考了＂病人选择医生＂对医疗卫生体制提出来的新要求及在实施过程中需要注意的几个问题。旨在正确认识医改工作中实现＂病人选择医生＂的必要性及所面临的问题,以提出合理的建议,确保医改工作的顺利开展。     

基于区域性协作与满意度调查的售后服务管理的新方法

鉴于医疗设备长期质量保证的重要性,以及售后阶段用户和供应商之间关系发生了微妙的变化,需要加强对供应商的售后服务进行有效管理,为此区域性的售后服务管理对策成为本研究内容。研究提出了区域性统一格式售后服务协议、招标售后服务要求和客户满意度调查等管理内容,从医疗设备售后服务的各因素中提炼出了5个最基本的评价指标,于2007年以此为调查内容在上海地区的63家医院进行了五类医疗设备产品的售后服务调查活动,该套方法实施扩大了影响,取得了初步效果。     

基于测评规范的医疗设备售后服务满意度调查的优化研究

目的：建立规范、科学的医疗设备售后服务满意度的调查方法。方法：基于商务部2005年发布的《商业服务业顾客满意度测评规范》,并结合医疗设备售后服务的多种特性,在前期对医疗设备售后服务满意度调查基础上,对满意度调查指标体系、方法等进行了优化研究。结果：优化了《商业服务业顾客满意度测评规范》中的测评指标体系、顾客满意度调查方案设计、测评模型及统计分析方法体系,设计出了一套适合医疗设备特性的售后服务满意度调查体系。结论：开展满意度调查,客观体现了医疗设备售后服务的现状,加强了厂家和用户之间的沟通,在厂商间形成良好的售后服务的竞争环境。     

基于博弈论的我国分级医疗服务体系构建策略分析

医疗服务体系是一个由多个利益相关集团组成的复杂系统,分级医疗模式即是要建立在不同层级、不同类别医疗机构之间有效分工协作的前提下.运用博弈论,在我国医疗行业各个利益集团纵向战略互动模型的理论基础上,基于激励相容理论,对上级医院与基层医疗机构垂直战略互动博弈行为进行分析,从理论层面探讨分级医疗服务体系中各利益相关方的博弈关系及行为选择.     

浅议系统思维的整体法原则在检验医学全程质量控制中应用

目的:探讨系统思维的整体法原则在检验医学全程质量控制中的应用。方法:从分析前、分析中、分析后质量控制3个方面分析了整体和各个要素之间、要素与要素之间的相互联系对检验医学全程质量控制整体的作用。结果:分析前的质量控制是全程质量控制体系的基础和前提,分析中质量控制是全程质量控制体系的关键和核心,分析后的质量控制是全程质量控制体系的完善和补充。结论:适用系统思维的整体法原则建立起一个质量管理体系可保证检验结果的准确可靠。     

基于XML的电子病历存储管理系统的实现

医疗数据的充分共享是医院数字化的基本要求,但目前各个医院临床管理系统的异构性,给医疗数据的共享带来了很大的障碍.为了实现医院之间信息系统的交互和数据共享,本文采用 XML技术来定义电子病历结构,实现分布异构系统之间临床信息集成,设计并实现了电子病历存储管理系统,将病人的病历信息整合成一个以＂病人为中心＂的 XML文档,并将其存入关系数据库中以利于管理,从而实现了病历信息的归档.     

创新运营模式 寻找医院发展与公益性的平衡点

目前绝大多数的公立医疗机构并没有很好地体现其公益属性,公益性“淡化”已经是我国公立医院中普遍存在的问题。随着“看病难、看病贵”现象的日趋明显并严重,如何让公立医院在发展的同时回归“公益”已成为了当务之急。汕头大学?香港中文大学联合汕头国际眼科中心自建院后,秉承爱国人士李嘉诚先生“济世利民”的理念,敢为人先,大胆创新,引进国际先进的运营理念,面对自收自支与公益性二者之间的博弈,探索出一条转换矛盾、可持续发展的道路,八年来所坚持的全新运营模式,恰恰寻找到了医院发展与公益性的平衡点。     

论口腔设备及耗材管理的几个关系

口腔医疗设备维修及耗材的管理工作在医院发展中起着非常重要作用,直接影响到医院的经济效益与社会效益。本文就影响口腔设备及耗材管理的几个比较突出的关系,提出必须处理好设备大而全与大而精的关系,医疗设备质量控制与传统管理的关系,设备维修和使用监控的关系,设备的自我维修与社会化模式的关系,牙科手机的集中与分散消毒的关系,口腔医用耗材集中与分散采购的关系,库房管理与“零库存”的关系,科室设备更新费与院设备费之间的关系。     

县级公立医院改革的路径选择和发展的运行机制

公共财政错位是县级公立医院发展的绊脚石,有限的县域公共财政应该从主要养公立医院向主要补医疗保险升级。政府购买服务是县级公立医院发展的推动力,产供分离是政府购买服务机制的基本原理,医保付费是政府购买服务机制的主导形式。论文结尾部分主要是笔者对县级公立医院改革路线和发展战略及五篇系列论文的主要结论。     

军队医院野战医疗所建设要素分析

目的：分析当前军队医院野战医疗所建设的基本要素构成，为其科学合理的建设提供参考。方法：采用文献法提供参考资料，问卷调查法提供部分军队医院机动卫勤分队建设情况资料，专家咨询法进行要素的分析。结果：明确了建设相关的一级要素6个、二级要素13个、三级要素37个。结论：军队医院应依据建设要素逐一落实，提升机动卫勤保障能力。     

深化“三好一满意”活动举措 全面提升医院服务水平

第四军医大学三所附属医院积极开展了“三好一满意”活动,通过优化服务流程,提升服务水平,做到“服务好”;重视医疗质量,确保医疗安全,做到“质量好”;营造良好行医氛围,弘扬高尚医德,做到“医德好”;完善督导制度,接受社会监督,做到“群众满意”.在改善群众就医感受、提高患者和社会满意度、促进医院持续发展等方面收到了良好成效.     

北京市CT售后服务价格影响因素初探

随着我国医疗卫生事业的发展,大型医用设备的保有量增长迅速,由此带来的相关问题也越来越引起专家学者、政府卫生行政部门、医疗机构以及设备供应者的重视。售后服务作为保证设备正常运行的重要环节受到越来越多的关注。本文通过北京地区CT设备售后服务现状的市场调研,使用相关分析的统计学方法并建立多元回归方程,初步探索影响售后服务价格的因素,为卫生行政部门及医疗机构有效控制售后服务价格提供参考依据,为进一步开展深入研究奠定基础。     

大型综合医院后勤保障质量考评体系的构建与运用

医院后勤工作是医院的保障和支持系统,其核心内容包括：物流管理和能源保障管理。通过对大型综合医院构建＂后勤保障质量考评体系＂及运用,总结大型综合医院后勤保障质量管理经验,提高医院后勤部门工作效率,从而最大限度地提高医疗质量、保障医疗安全,为同级同类医院的后勤保障质量管理探索出一条完整的评价体系与方法。     

仪征市公立医院新医药价格综合改革初探

2013年3月15日起,仪征市所有二级以上公立医院同步实施新医药价格改革。将医院补偿由医疗服务收费、药品加成收入和政府补助三个渠道改为医疗服务收费和政府补助两个渠道;破除公立医院＂以药养医＂机制,建立新型医疗服务价格定价机制和管理机制;健全医疗服务补偿机制,缓解医疗服务价格结构性矛盾,有效遏制医药费用增长,促进公立医院健康良性发展。     

“卫生系统反应性”在提高门诊为兵服务满意度中的应用

目的探讨运用"卫生系统反应性",提高门诊为兵服务质量。方法问卷调查,对反应的问题进行分析并提出整改措施。结果整改前38.3%的军人就医预先期望值较高,其中有15%出现因医患沟通不到位而出现不满情绪;17.6%军人患者就医过程未做到优先、方便、快捷;19%军人患者表示未感受到军队医院的"家庭温暖";14.8%的军人有不同程度的焦虑、紧张等心理特点。整改后仅有4.7%的就诊人员存在不同程度的焦虑、紧张情绪,满意率达91%。结论①"反应性"可客观地反应流程不足之处;②"反应性"可直接做为质量的评定指标;③"反应性"可间接地提高人员的自觉性。     

加强医院成本管理探析

随着医疗卫生体制的改革,医疗市场的竞争愈演愈烈,国际国内环境对医院内部财务管理提出了更高的要求。为了实现医疗服务的社会效益和经济效益的最大化,医院必须狠抓内部管理。提高其在市场经济条件下的生存能力、参与竞争的能力和自我发展的能力。因此,加强成本管理,降低消耗,减轻患者医药负担,提供优质的医疗、保健服务,成了医院生存和发展的必然选择,也是解决目前群众“看病难、看病贵”热点问题的重要举措。