如何契合患者的需求创新服务提高门诊药房服务满意度

门诊药房作为医院的一大窗口,它的一举一动都影响着医院的形象,它的服务,又是病人全医疗就诊的终结服务,所以,服务的好坏,直接给病人留下深刻的印象,他们是带着满意离开医院,还是带着满腹的忿恨而离去.一个好的使病人满意的服务,不仅提高了病人对我们的可信度,而且也是吸引病人再次就诊的源泉,同时,这一群病人又是我院最好的免费宣传客户,会给我们的医院带来更大的社会效益和经济效益.针对目前满意度还不是很令人满意的现状,浅谈一些我个人的建议.     

创新医院服务文化--对新形势下医院服务文化建设的思考

“与时俱进，开拓创新”是时代的要求，随着形势的变化，医院服务文化也要进行创新。首先要创新医院的服务文化理念。它包括要树立病人第一的服务文化理念；质量第一的医院服务文化理念；质量第一的医院服务文化理念。其次要创新医院服务文化意识。它包括尊重病人的服务文化意识；关心病人的服务文化意识；方便病人的服务文化意识。再者要创新医院服务文化行为。它包括提供让病人满意的视觉文化；让病人满意的听觉文化；让病人满意的感觉文化。     

病人对药房服务的满意度状况调查

目的 了解现状、改善服务、提高病人对医院药房服务的满意度.方法 设计医院药房服务满意度调查表,采用随机抽样对来院就诊病人进行问卷调查.结果 回收调查表206份,病人的综合满意度得分为3.31.结论 病人对目前我院药房服务的总体表现满意,医院药房在每种满意模式中有待采取应对措施以提高病人的满意度.     

门诊实施感动服务的意义

目的感动服务是建立在满意服务的基础上一对一的人性化互动服务;是融技术、设备、环境、服务为一体的超值服务。结果门诊是医院的“窗口和门面”,是面向社会,服务病人的重要场所,建立和实施感动服务,让病人感到温暖,增加门诊就诊人次。结论病人不仅需要医院的一流设备,医师的高超技术,更需要人性化的服务。     

开展导医服务 构建医患桥梁

门诊部是医院面向社会的第一窗口，直接关系到病人和家属以及社会对医院的总体印象。如何为病人提供优质、快捷、高效的服务，不断拓宽服务领域，最大限度地方便病人，是当前医院门诊工作的重要内容。我院自门诊大楼改造以来，就诊区域的划分更为合理，就诊环境大为改善。通过不断完善门诊的导医制度，设立门诊服务中心，与各就诊区的导医台、流动导医相结合。不断增加服务内容，提高门诊服务内涵，从而简化就医流程。使就诊秩序明显好转，收到了良好的社会效益。现谈几点体会。[第一段]     

武汉市武昌区精神发育迟滞卫生服务调查

目的 了解武汉市武昌区精神发育迟滞的卫生服务利用和需求以及满意度。方法 对108例一胎精神发育迟滞与正常儿童进行1：1对照入户调查。结果 就诊医院以附属医院和省级医院为主；就诊科别集中在儿科。最需要的服务机构是专科门诊、特殊教育学校。遗传咨询比例约50％。自费比例为37．96％，没有医疗保险。对医院满意度调查中一般57．41％，不满意26．85％，很满意15．74％。结论 有必要对高危人群宣传遗传咨询。要加强专科门诊建设和特殊教育发展规划，并从社会保险、医疗保险和商业保险以及社会救助中重视这一以前忽略的领域。     

用人性化服务赢得病人

随着社会的发展和进步，要求医疗卫生机构对患青提供人性化服务，即在医疗服筹领域叶中一切活动以病人的需求为根本出发点，也就是存医疗服务过程阳环节中贯穿以人为本的理念，它的价值取向和追求目标是使病人满意。这是决定医院生存与发展的要素之一。     

医院门诊收费处服务满意度调查分析

目的：探讨提高门诊收费处服务满意度的途径。方法：设计满意度调查问卷，随机抽样调查291例门诊病人对医院门诊收费处服务的满意度，并与门诊导医、药剂科、注射室等门诊服务窗口单位作对比分析。结果：病人对门诊收费处的满意度评价在所调查的6个门诊窗口中居最末位，满意度仅68．04％（P〈0．05）。病人最不满意的是排队时间长。结论：应从增强服务意识，规范服务行为，优化服务流程以及提高服务技能等多方面持续改进门诊收费处的服务质量，提高病人对门诊收费处的满意度和医院门诊服务的综合满意度。     

对住院病人医疗服务评价及需求的调查分析

目的：考查医院现有服务结构的合理性和病人对医院服务的需求，方法：对作者所在医院19个临床科室年龄15岁以上的130名病人进行问卷调查，医疗服务评价内容包括：（1）医院饮食，卫生状况；（2）收费合理性；（3）收费透明度；（4）病人总体满意度，医疗服务需求包括：91）出院后服务；（2）药物类型；（3）病房类型：（4）收费透明度；（5）知情选择。结果：（1）医疗服务评价：87．4％病人对卫生状况满意，51．3％病人对饮食满意；51．3％病人认为收费合理，6．7％病人认为收费不合理，37．2％病人认为收费透明度高，8．3％病人认为收费透明度低，大部分病人希望住院每3－5天给一次费用报告单；82．8％病人对医疗服务感到满意。表明医疗服务的综合质量虽然得到了病人的普遍赞同，但在饮食服务，收费透明度和收费合理性方面仍有待提高；（2）医疗服务需求：91．3％病人希望出院后一定时间内可免费看门诊或可通过电话向主管医生咨询有关疾病防治，保健等问题；73．8％病人希望用合资企业生产的或国产药物，26．2％病 喜欢用进口药，仅11．3％病人认为药物越贵治疗效果越好，喜欢住50－70元双人间的病人占40．8％，愿意住30－50天多人间和90－120元单人间的病人比例分别为35．9％，23．3％，调查人群入住单人间，双人间与多人间的比例为2：39：59，病人需求的理想病房结构是36：41：23，矛盾突出表现在单人间设置得太少，93．2％病人希望拥有知情选择权，但仅约半数的病人反映医生在开处方时告之疗效及副作用并尊重病人的选择，而回答医生通常能告之价格的病人不到1／3，表明医生在知情选择方面做得不够，与病人的需求之间存在着显著矛盾。结论：联合分析结果表明，提供出院后服务在5个研究因素中的相对重要性最大，对病人评价整个医疗服务的影响最大。     

门诊“一站式服务”工作站的作用

先进的技术设备是医院发展的基础．一切为患者着想的人性化服务宗旨是医院发展的动力，尤其是人性化服务在门诊工作中至关重要。我院是一所综合性医院。诊疗科室较多，又地处市中心，交通方便，来院就诊的患者多而复杂。患者从挂号、就诊、检查、取药、收费等涉及到的这些科室，像链环锁一样．一环扣一环，某个环节出现了问题，患者就会对医院工作人员有意见，容易引起纠纷。一方面影响医院形象和声誉，另一方面耽误患者看病的时间，增加患者痛苦。为了满足患者的需求，树立以人为本，以病人为中心的服务理念。我院成立了门诊“一站式服务”工作站。缩短了患者在我院的就诊时间。使一切所需办理的咨询、审批、解疑、纠纷等有关问题，在“一站式服务”工作站都能得到及时有效的解决，受到了患者的欢迎和好评。现报告如下：     

现代化多功能“一站式服务中心”

我院是一所集医疗、教学、科研、健康保健为一体的国家三级医院，南京医科大学附属无锡第一医院，年门诊量接近80万人次，出院人次2．25万，业务总收入2．25亿人民币。由于医院规模大，就诊病人又多，科室分布较为分散，给患者就诊带来了诸多不便，虽然医院采取了较多简化病人就医流程的措施，但收效甚微，为此，我们在参观国内外     

从住院病人需求调查谈护理服务文化

医院服务化是现代化医院管理的重要内容，它是医院这一特殊的社会群体在一定历史条件下和社会环境中，在为人类提供医疗保健服务的实践过程中所创造的全部物态服务化和意态服务化的总和。建设以病人为中心的新型医院护理服务化是对护理管理的客观要求，也是医院生存的根本，为重视病人住院期间的各项需求，了解病人对现有医院护理现状及制度的认可程度．提高护理的服务品质，倡导护理服务化，临沂市兰山区第一人民医院于2005年3月．对500位住院病人作了意见征询的调查工作，总结分析如下：[第一段]     

医院导诊服务的现状及发展思路

近几年,随着"以患者为中心"的生物-社会-心理医学模式运行的不断深入,医院作为治病救人的机构,在医疗服务创新变革中更是首当其冲.医院为了提高服务质量,先后应运而生各种服务措施,门诊建立导诊就是其中之一.近年来全国各家医院都有导诊服务,但服务模式单一、服务内容局限.基本上是指导部分病人就诊,帮助病人解决简单问题,这样很难让导诊发挥其优势,不能充分起到导诊的作用.工作中往往是被动状态,积极性得不到提高,所学知识得不到运用.业务水平提高慢,体现不了导诊的重要性,病人得不到满意的服务.     

全国社区卫生服务现状调查——社区卫生服务机构与医院就诊患者满意度比较

目的了解社区卫生服务机构与医院就诊患者的满意度。方法对社区卫生服务机构及医院就诊患者进行问卷调查。结果就诊者到医院就诊的主要目的是诊疗,而到社区卫生机构就诊的主要目的包括开药、体检及预防保健;在各项服务指标中,医院就诊者满意度最高和最低的分别是服务态度和服务价格;对社区卫生服务的评价在总体趋势上与医院相同,但具体项目的差别程度却明显不同,对社区卫生服务价格满意或很满意(60·00%)的比例几乎是医院服务的2倍(32·16%),而对服务项目的满意度却相差较小(68·39%和62·19%)。结论就诊者对社区卫生服务机构的总体满意度高于医院。应加强宣传,扩大社区卫生服务对社区居民的覆盖面;改革医疗服务价格体系,提高居民对社区卫生服务的经济可及性;努力建立医院服务与社区卫生服务优势互补的医疗卫生服务体系。     

创新妇产科护理 实行人性化服务

医院是为人类健康服务的重要场所，而妇产医院的服务对象又是一个较为特殊的群体，其中除了妇科手术病人，就是需要倍受关爱的新生婴儿，还有就是需要医疗救助的产妇。她们敏感细腻，情绪易波动，在人生当中的特殊阶段，更需要医护人员，特别是护士的关心和抚慰．就这一问题谈几点体会。     

护理工作的规范化服务管理

护理规范化服务管理是医院质量管理的一个子系统，关系到医疗质量能否提高，医疗安全能否保证，病人是否满意，医院是否在公众中有良好的形象。护理规范化服务管理应当立足于“以病人为中心”、保障病人安全和诊疗效果为目标。这既是护理职业道德的需要，也是护理职业安全的需要。     

人性化服务与医院经营策略

本文介绍了人性化服务是当前各种服务行业新的服务理念，一切医疗服务活动以病人的需求、欲望、满意和便利为出发点，理解病人生理与心理上的疾病，从尊重与关爱病人、合理便捷的工作流程、加强医患之间的沟通、注重医院人文精神入手；研究与必须把握五个认识问题：可信度、保障度、知觉度、关怀度、敏感度。只有使人性化服务的经营理念成为每个医院、每个医护人员的自觉行动，医院的医疗服务才能吸引了病人，才能赢得了市场。     

入院接待工作中的人性化服务

人院接待是面向需要住院治疗病人的首要服务窗口，服务质量的好坏直接反映了一个医院整体形象和信誉，甚至会影响医院的社会效益和经济效益，也会影响到病人的身体健康。在我院开展“以病人为中心、提高医疗服务质量”为主题的医院管理年活动中，由医院护理部发出倡议：要求改变服务理念，提倡人性化服务和亲情化服务。为此，我们改变服务观念，优化服务流程，由被动服务转为主动服务，提高服务质量，收到了满意的效果。体现在如2007年1—5月份人院病人数6608人次，比去年同期病人住院数5203人次，提高了27％。现将笔者的做法和体会报道如下。     

医院门诊导医服务的作用

门诊是医院的重要组成部分,是协调患者解决就诊过程中所遇到的问题和根据病情急、缓缩短就诊时间,为病人提供方便、快捷的服务。结合自身工作实践,医院门诊导医服务工作讨论如下。     

门诊导医人性化服务探讨

医院人性化服务实际是一切以病人为中心,变被动服务为主动服务,为病人提供优质的满意服务.良好的导医服务不仅树立了医院窗口的新形象,吸引患者前来就医,也推动了医院医德医风建设的发展,提高患者的满意度.