使用SERVQUAL模型评价现场管理创新推动门诊服务升级的效果分析

目的评价使用SERVQUAL模型的现场管理在门诊医疗服务改进的实施效果。方法将传统医院管理与项目管理、全面质量管理理论紧密结合,采用SERVQUAL模型评价门诊医疗服务质量,针对性锁定服务需求及重点问题,通过运用5 s等现场管理方法,有效预防问题发生,确保快速、准确、方便地满足患者的服务需求,并在实施前后对患者进行效果评价。结果现场管理创新实施后,调查患者对门诊服务有行形、可靠性、响应性、保证性、移情性5个维度的实际感受均高于改进前,差异有统计学差异(P0. 05)。患者总体满意度达83. 3%,高于实施前的70. 8%,差异有统计学意义(P0. 05)。结论实施现场管理创新,提高了门诊的整体绩效和能力,提升了医院自身竞争力。     

基于服务质量差距模型的住院患者满意度分析与改善研究

目的：利用服务质量差距模型,通过了解、分析患者满意度和服务需求,提出医疗服务改进措施及建议。方法：采用问卷调查法,依据服务质量差距模型的基本理论,结合医院工作实际,建立医疗服务质量差距模型,运用SPSS17.0统计软件包分析处理数据。结果：患者对医疗服务的感知高于期望。同时,显示患者在医疗服务质量的评价中,对保证性的评价最高（4.75）,对有形性和移情性的评价最低（4.68）;患者在医疗服务质量的期望中,对保证性的期望最高（4.73）,对移情性的期望最低（4.67）;不同年龄层的住院患者,年龄越小,在医疗服务质量可靠性方面,期望值与实际感受值之间的差距越大。结论：服务质量差距模型在住院患者满意度分析与改善的应用是可行的,为医院管理者在解决医疗服务质量的问题时提供一个可靠的理论分析思路。     

服务质量差距模型在护理服务质量评价中的应用现状

阐述了服务质量差距(SERVQUAL)模型在护理服务质量评价中促进护理服务质量量表的不断改进,了解服务现状、发现薄弱环节,探索护理服务质量影响因素的作用。提示SERVQUAL模型区别于其他评价方法,能够客观、全面、科学评价护理服务质量。     

探讨患者满意度调查存在的问题及对策

在医疗设备、住院、诊疗环境差异较小的情况下,医疗技术、护理水平、服务质量成为医院的主要竞争内容,患者是否满意成为衡量医院医疗服务质量的标准。目前,各医院管理部门均通过患者满意度调查,了解患者在该医院从医过程中的需求问题及期望解决的问题。     

流程重组在医疗服务中的应用现状与进展

医疗服务流程不合理是我国医院普遍存在的问题,为患者带来诸多的不便,严重影响患者满意度,大大降低了医疗服务质量,在一定程度上造成了医患冲突。如何最大限度地为患者赢得救治时间,检查发现医院服务流程中的瓶颈,彻底重构目前习以为常的医疗服务流程,提供全程优质服务,是医院亟待解决的问题。为提高医疗服务质量和效率,使患者得到安全、     

基于SERVQUAL模型制定调查问卷对提高白内障手术患者护理服务质量的有效性

目的探讨基于服务质量模型(SERVQUAL)制定的调查问卷对提高白内障手术患者护理服务质量的有效性。方法选取2018年1—12月入院的86例白内障患者为研究对象,随机等分为观察组与对照组,采用基于SERVQUAL模型的问卷调查两组患者的护理满意度和服务感知质量。对照组采用常规眼科护理,观察组基于SERVQUAL模型制定调查问卷,根据问卷调查结果实施针对性护理,比较两组患者的护理满意度及服务感知质量。结果观察组对有形设施、护理人员可靠性、响应性、保证性、移情性5个方面的满意度均高于对照组(P 0. 05);术后3 d,观察组患者对护理人员可靠性、响应性、保证性、移情性4个方面的评分均显著高于对照组(P 0. 05)。结论基于SERVQUAL模型制定调查问卷并实施针对性护理干预,可提高白内障手术患者的护理满意度和服务感知质量,具有一定的护理借鉴价值。     

服务质量差距模型在~(131)I治疗隔离病房管理中的应用

目的探讨服务质量差距模型管理对131I治疗隔离病房护理服务质量的影响。方法选取2018年6月—2019年6月医院131I治疗隔离病房收治的480例患者为研究对象。将2018年6—12月收治的240例患者设为对照组(实施前),将2019年1—6月收治的患者设为观察组(实施后)。对照组采取131I治疗隔离病房常规护理措施,观察组实施基于服务质量差距模型的管理,采用SERVQUAL量表评价效果。结果观察组患者的SERVQUAL量表中有形性、可靠性、反应性、保证性、移情性维度期望值与感知值差值,均低于对照组,组间比较差异具有统计学意义(P<0.05)。观察组无护患纠纷和投诉,两组患者投诉发生率比较差异无统计学意义(P>0.05)。结论基于服务质量差距模型的管理,有利于发现131I治疗隔离病房中护理服务不足,针对性的为隔离患者提供护理需求,消除患者对护理服务期待值与感知值的差距,对提升优质服务具有重要意义。     

门诊护患关系的分析与实践体会

门诊是医院对外服务的重要窗口，门诊服务质量和效率直接关系到患者对医院护理医疗的满意评价及对医院总体形象的认可。我院推行“以人为本，以病人为中心”的人性化服务，文明的服务及良好的护患关系为医院门诊医疗服务提供了可靠的保障，也增加了患者对医院的信任，扩大了医院的知名度。     

基于服务质量差距模型的某中医院住院患者护理服务满意度调查研究

目的：应用通过服务质量差距模型了解、分析住院患者的护理服务满意度和服务需求,为提出医疗服务改进措施的提出提供依据。方法：依据服务质量差距模型,结合医院工作实际,在文献分析及专家咨询的基础上设计住院患者护理服务满意度调查问卷,并进行实际调查。结果：住院患者对护理服务满意度的感知低于期望。同时患者在护理服务的感知质量评价中,对移情性感知最高,对有形性感知最低;在护理服务的期望质量评价中,对移情性期望最高,对响应性期望最低。结论：基于服务质量差距模型应用在住院患者的护理服务质量评价中的住院患者护理服务满意度调查是可行的,且能帮助中医院的管理者在改善护理服务中提供依据。     

肿瘤专科医院患者住院服务体验和满意的监测及分析

目的对肿瘤专科医院住院患者住院服务体验和满意进行监测及分析,为医疗服务质量持续改进提供依据。方法参考北京大学医学部住院患者体验和满意临测工具,结合本院设施和服务情况,设计肿瘤专科医院患者住院服务体验和满意监测调查表,包括住院患者总体满意度、总体服务指数、次级指数共69题选择题及2题开放型问答题。用邮寄信函问卷方式对1000例出院患者进行调查。结果凹收有效问卷363份,住院患者的总体满意度平均（86±17．80）分,总体服务指数及各项次级服务指数结论为好。结论患者住院服务体验和满意监测能反映医院服务质量,是持续改进的基础。     

产科出院孕产妇护理服务满意度的分析

病人满意度作为衡量医院医疗服务质量的评价指标,无论对于促进医院发展,还是提高医院在医疗市场的竞争力都具有十分重要的意义。而出院患者对医疗服务的评价是对医院工作最客观、最公正的评价。为了提高医疗服务质量,我们对出院患者进行护理服务满意度调查。现将调查结果报告如下。     

SERVQUAL评价法护理研究现状

从理论基础、SERVQUAL量表两方面介绍了SERVQUAL评价法,从SERVQUAL量表的评估、病人对护理服务的感知、不同人群对护理服务质量感知的比较、感知护理服务质量的影响因素等方面综述了SERVQUAL评价法在护理领域的研究现状。     

国内SERVQUAL模型的应用现状

<正>SERVQUAL,即服务质量,是service quality的简写。服务质量的概念最早由芬兰学者Gronroos提出,认为服务质量的关键在于顾客对服务的预期和实际感知之间的服务水平的对比,是一个主观的范畴。该观点奠定了服务质量研究的基础[1]。应用SERVQUAL模型对服务质量进行测量和评价,能够发现服务业的问题,找出其原因,并找到解决问题的办法。该模型是目前应用最为典型和广泛的一种服务质量分析模     

基于服务质量差距模型改进医疗护理服务质量

基于服务质量差距模型理论,分析了在医疗护理服务质量中差距产生的原因.就弥合这些差距,从了解患者实际期望、制订合理服务标准、强化服务质量水平、规范服务营销行为4个方面提出了建议,旨在通过重视需求、尊重患者、有效沟通、合理营销改进医疗护理质量,使医院提高服务质量更具针对性、科学性和有效性.     

凉山彝族自治州地区护患双方感知护理服务质量的研究

[目的]了解凉山彝族自治州地区住院病人和病房护士对护理服务质量体验差异。[方法]采用SERVQUAL模型构建的护理服务质量评价表,对凉山彝族自治州地区33所医疗机构的995例住院病人和为其提供护理服务的护士1 000人进行调查分析。[结果]病人和护士护理服务感知和期望护理服务总分比较差异有统计学意义(P0.05)。[结论]病人和护士所感知护理服务质量不同,保证性是改善医疗服务质量、注重病人就医感受要面对的首要问题,应提高护理人员保证性服务意识。     

浅谈如何提高门诊药房的药学服务质量

门诊药房是医院对外服务的一个窗口，门诊药房的药学服务工作往往是患者在就医过程中接受的最后一道服务程序，因此，服务质量的好坏直接影响到患者对医院整体医疗水平的评价，同时也影响了患者药物治疗的安全性和有效性，如何提高门诊药房的药学服务质量，让每一位患者都有一个满意的就诊过程，我认为应从以下几方面着手加强。     

“挂号即排队”与传统电子叫号的对比观察

门诊是医院医疗服务工作中的一个重要组成部分,是医院面向社会的重要窗口,其服务设施的优劣、就诊环境的好坏、医疗服务质量的高低直接影响患者对医院的第一印象,也直接反映医院的整体水平。随着社会的发展,患者对医院的期望值越来越高。     

对病人投诉的认识

医疗投诉是指病人及家属在医院接受医疗保健服务的过程中,对医院或医院工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为[1]。有的医院认为,病人的投诉率越低,抱怨越少,就说明病人对医疗和服务质量越满意,其实这是一种错误的认识,病人的抱怨是对医院的一种信任和支持     

监护室开展优质护理服务的体会

开展优质护理服务是医院管理中的一项重要工作内容。随着医疗事业的迅速发展,竞争力逐渐加强,人们对护理服务的需求大大提高。护理质量是医院整体服务质量的重要组成部分,护理质量直接影响医院的发展和声誉[1]。为了进一步规范临床护理工作、改善护理服务质量、努力为广大人民群众提供安全、优质、满意的护理服务,2011年5月我科作为优质护理服务示范科室,在全病区开展了优质护理服务。现将监护室开展优质     

住院患者600例满意度影响因素调查与对策

目的:通过对临沂市人民医院600例住院患者满意度进行调查,分析影响住院患者满意度的因素,为医院管理者提出合理化建议.方法:运用文献法初步确定调查的各项指标,采用调查问卷调查临沂市人民医院的住院患者600例,对影响患者满意度因素进行分析,并指出有针对性的对策.结果:在此次的调查结果中,住院患者对医院的医疗服务态度、医疗技术水平、医疗设施、医患沟通、后勤服务和医疗费用的满意度超过80.0%,而对医院治疗效果达到91.7%,对医院的总体满意度达到93.7%,说明医院得到了住院患者的认可.结论:该院住院患者的满意度比较高,特别体现在治疗效果方面;住院患者对医疗服务态度、医疗技术水平、医疗费用和医患沟通的认可,对医院满意度有积极作用;医院的后勤服务会影响住院患者对医院的满意程度;住院患者满意度的调查对改善医院医疗服务质量,提高医院管理效益有明显的促进作用.