医患沟通的样板

儿科是医疗纠纷的高发部门。在重庆医科大学附属儿童医院,却借助于一套“医患沟通制”,使得医患关系融洽。几年来,医疗服务质量投诉下降80%,医疗费用投诉下降25%,无一例群体冲突及暴力事件的发生,卫生部曾专门到该院召开了“医患沟通”现场经验交流会     

门诊医疗投诉原因分析及防范对策

目的 分析医院门诊医疗投诉发生的常见原因,采取有效防范措施.方法 分析门诊医疗投诉的常见原因,采取强化规章制度落实、优化就诊环境和门诊诊疗流程、加强医德医风教育及服务意识、规范门诊医疗文书书写等防范措施.结果 实施防范措施后接待的门诊有效医疗投诉123起,投诉下降率为35%.满意度由92%上升至96%.结论 掌握并分析门诊医疗投诉发生原因,采取针对性的防范措施,才能有效地解决当前医患关系紧张的问题,构建和谐的医患关系.     

门诊医疗投诉及对策

在目前医疗投诉不断增加、医患关系日趋紧张的形势下,我们对门诊医疗投诉产生的原因进行了分析,并采取加强医患沟通的措施,对医疗投诉进行事前和事后的应对策略.对减少医疗投诉和正确解决医疗投诉起到很好的作用.     

上海市某儿童专科医院827例信访投诉分析

背景 报道显示,近年来信访投诉呈增多趋势.儿童专科医院的服务对象是儿童,容易引发信访投诉.目的 分析某儿童医院信访投诉原因及变化,探讨减少信访投诉的有效对策.方法 梳理某儿童医院2018年和2019年受理的827例信访投诉,分析不同年份投诉数量、投诉原因的变化,对业务量与投诉数量进行相关分析.结果 门急诊投诉例数从2018年的328例上升至2019年的428例,门急诊投诉率从2018年的1.35?上升至2019年的1.61?.门急诊投诉例数与门急诊业务量相关(r=0.609,P=0.002).门急诊投诉原因中,医院管理、医疗资源所占比例分别从2018年的22.87％和11.59％上升至2019年的36.21％和14.02％,医患沟通所占比例从2018年的39.02％下降至2019年的27.57％;住院投诉原因中,医疗护理质量所占比例从2018年的15.79％上升至2019年的51.52％,医患沟通所占比例从2018年的44.74％下降至2019年的12.12％.结论 为减少信访投诉的发生,医院应建立信访投诉管理的闭环并加强投诉的信息化管理,针对主要问题进行改进,从医护人员个体和医院整体两个方面加强医患沟通,加强医疗质量管理.     

论医患沟通的重要性及必要性

当前,医疗纠纷已成为医院管理的难点,医患关系日益紧张,影响医务人员的正常工作,据医疗投诉资料分析显示：80%的医疗纠纷与医患沟通不到位有关,只有不到20%的案例与医疗技术有关。在医疗市场竞争日趋激烈的社会背景下,如何寻求建立和谐的医患关系、加强与患者的沟通,充分尊重患者的知情权、选择权,能使患者积极支持、配合医疗工作,减少不必要的医患纠纷,是医院管理的重点。笔者从分析目前医患关系的现状与成因等方面,论述加强医患沟通的重要性和必要性。     

接待患者投诉过程中非语言性沟通技巧的应用

随着医疗服务向市场化、规范化发展,患者对医疗和护理服务的要求不断增高,而医护人员往往比较重视技术因素,忽视了沟通交流、态度情感、服务流程等非技术因素,医患纠纷时有发生.从门、急诊投诉的性质比例上分析,大部分医患矛盾是由于医患之间交流沟通不够造成的.据我院2004年1月～6月门、急诊投诉汇总统计,因沟通不够造成的医患矛盾占60%,违反规定(如处方书写、到岗时间)占27.1%,医疗差错占11.4%,其他原因占1.5%.可见,因沟通不当造成的投诉占较大比例.要化解和避免这些矛盾,需要门诊部管理人员掌握一定的非语言性沟通技巧.     

加强医患沟通是化解医疗纠纷的有效途径

医患沟通是当前各级医务工作者非常关注的话题,本院为了更好地服务于军队基层官兵,服务于广大人民群众,在医务处下设了医疗工作信访办,专门负责接待军地患者对本院的医疗投诉,处理各种医疗纠纷,实行全面的医疗纠纷问责制.     

医疗风险视角下的医患关系风险因素剖析及风险管理策略初探

通过对某三级甲等医院近三年来的医疗纠纷和医德医风投诉资料进行研究与讨论,分析和查找医疗服务过程中可能影响医患关系的各种潜在风险因素,并针对风险因素采取相应措施,即建立健全医保制度和医疗责任保险制度,建立医疗纠纷第三方处理机制,增强医务人员风险意识,提高医患沟通能力,建立双向医患关系,强化医德医风建设,实现医患关系的风险管理,构建和谐医患关系.     

门诊患者医疗投诉原因与防范措施

目的:探讨医疗投诉原因及防范措施.方法:回顾性分析2006年门诊30例投诉.结果:投诉主要内容为服务态度,占46.67%.主要对象为医师,占43.33%.结论:加强医务人员职业素质教育,转变服务理念,学会医患沟通技巧,正确处理医疗投诉.     

院长办公室信访工作的实践与探索

根据《2011年公立医院改革试点工作安排》,明确要求建立患者投诉处理机制,及时受理、认真解决患者投诉,提高群众满意度.卫生部发布的《三级综合医院评审标准2011版》也明确要求,医院要加强投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保护医患双方合法权益,健全投诉管理部门与临床、护理、医技部门的沟通,提高医疗质量,保障医疗安全[1].