住院病人对医院服务中心护送组的投诉问题及应对措施

医疗服务中心护送组的主要职责是护送住院病人外出做检查、转科及出院等，工作中经常会因为服务不及时、操作不规范、安排不合理等原因引起病人或临床科室投诉。为了改进服务中心的工作，进一步提高服务质量，笔者对2005年1月--2007年12月住院病人对医院服务中心护送组工作中常见的投诉问题进行分析，并探讨应对措施。     

门诊护理投诉的原因分析与对策

[目的]分析门诊病人护理投诉的原因,为制订防范措施提供依据.[方法]对2007年1月-2009年12月的39例门诊病人护理投诉的原因进行回顾性分析,并提出防范措施.[结果]发生医疗投诉的主要原因是服务缺陷,其中服务态度问题、缺少沟通为投诉主体.[结论]门诊护理人员应转变服务观念、改善服务态度,提高护理技术水平,加强护患沟通以减少护理投诉的发生,提高病人满意度.     

门诊护理投诉的原因分析与对策

[目的]分析门诊病人护理投诉的原因,为制订防范措施提供依据。[方法]对2007年1月—2009年12月的39例门诊病人护理投诉的原因进行回顾性分析,并提出防范措施。[结果]发生医疗投诉的主要原因是服务缺陷,其中服务态度问题、缺少沟通为投诉主体。[结论]门诊护理人员应转变服务观念、改善服务态度,提高护理技术水平,加强护患沟通以减少护理投诉的发生,提高病人满意度。     

住院病人对医院服务中心护送组的投诉问题及应对措施

医疗服务中心护送组的主要职责是护送住院病人外出做检查、转科及出院等,工作中经常会因为服务不及时、操作不规范、安排不合理等原因引起病人或临床科室投诉.为了改进服务中心的工作,进一步提高服务质量,笔者对2005年1月-2007年12月住院病人对医院服务中心护送组工作中常见的投诉问题进行分析,并探讨应对措施.     

265例门诊医疗服务投诉原因分析及对策

目的：了解引起医疗服务投诉的原因及服务措施改进前后投诉的变化。方法：将门诊服务中心成立1年来受理的医疗服务投诉265起进行汇总、分析，比较服务措施改进前后病人满意率及投诉的改善情况。结果：服务措施改进前后病人满意率及投诉有显著性差异（P〈0．01）。结论：进一步转变观念，强化服务意识和法律意识，注重医患沟通，加强制度落实，提高技术水平是提高病人满意度、减少投诉的有效手段。     

医疗保险病人办理住院登记投诉因素构成分析

笔者根据2003年1月-2005年1月住院髓记处《病人意见本》上投诉髓记统计表，对医疗保险病人投诉因素构成进行顺位比较和分类。投诉因素主要有操作技术．服务态度，病人误解，病人苛求。对投诉因素进行原因分析和采取相应措施：提高办理住院登记速度，减少医疗保险病人周转环节，熟悉医疗保险政策及使用范畴，维护社保中心、医院．病人之间的良好关系。减少医疗保险病人的投诉因素．有利于医院更好地开展医疗保险服务工作。     

放射科医疗服务投诉原因分析

目的 分析医院放射科医疗服务投诉的原因.方法 对我院放射科2001年1月～2010年1月发生的57例医疗服务投诉从社会和医学的角度,结合实际工作进行分析.结果 医疗服务投诉主要原因有:医患双方医疗服务理念存在差异、医疗服务单向道德规范的局限性、医务人员责任心不强、医患双方沟通不畅、患者及家属缺乏医学知识、医疗设备与医院发展不协调、科室日常管理缺乏规范性、新闻媒体的报道有失公允.结论 放射科医疗服务投诉的原因是多方面的,医院管理者、临床医师、放射科医务人员都应采取针对性措施,提高医疗服务质量,减少医疗投诉.     

医院信息系统中医生工作站在防范病人费用投诉中的作用

目前,以医疗为中心的医院信息系统在许多医院得到普及,通过医院信息管理系统明显提高了医疗、护理质量和工作效率。我院呼吸科于2006年1月开始应用医生工作站,代替了1999年以来应用的主要以计费为中心的护士工作站。经过1年多的运行,医生工作站明显减少了病人的投诉。现报告如下。1临床资料观察组医生工作站,2006年1月—2007年3月共收治病人1095起,因为收费问题向科里投诉2例。对照组护士工作站,1999年1月—2005年12月共收治病人5758例,因为收费问题向科里进行投诉的有120起。2投诉原因分析病人向科里进行收费投诉的原因主要有:①电脑收费系…     

耳鼻喉门诊病人隐性投诉的原因分析及护理干预

[目的]了解耳鼻喉门诊病人隐性投诉原因。[方法]对2010年5—2011年7月共1000例门诊病人投诉进行调查,分析投诉的原因。[结果]耳鼻喉门诊病人的投诉原因涉及服务态度、就诊流程、医疗护理质量、医院规章制度等多方面。[结论]随着健康意识的提高,医院应重视病人的隐性投诉,以提高病人的就诊满意度。     

处理门诊投诉的体会与对策

目的：探讨接待及处理门诊患者投诉，寻求解决的办法，旨在减少医疗投诉、纠纷的发生。方法：对我院2006年来医务科投诉的患者资料进行分析，对接待与处理投诉的一些体会与做法。结果：医疗投诉明显减少，医院声誉日益提高。结论：合理安排工作流程，加大宣传力度和多项防范措施，提出解决问题的方法及相应对策。     

皮肤科门诊设立病人接待中心工作模式的探讨

目的皮肤科门诊设立病人接待中心,提高医院服务质量和病人满意度。方法从细节做起,开展咨询、导医、个性化服务、健康教育等工作,拓宽服务范围。结果把以病人为中心落到实处,真正满足病人的就医需求,为病人提供更优质的服务。结论为病人提供多角度、全方位的就医服务,能提高医院服务质量和病人的满意度,不断满足病人的医疗服务需求。     

护士长在处理病人投诉中的策略

目的　正确处理病房病人投诉 ,减少医疗纠纷。方法　查清事因 ,主动应对。结果　改善了护患关系 ,提高了护理服务满意度。结论　护士长首先要重视和正确对待病人投诉 ,力争将矛盾的负面影响降到最低程度。以此为契机 ,完善管理 ,强化服务理念 ,进一步提高护理质量。     

门诊老年患者的投诉原因分析与对策

目的通过对门诊老年患者投诉情况及原因分析,制订对策,提高老年患者就诊满意度。方法对2007年至2008年共1100例门诊老年患者投诉进行回顾性分析。结果老年患者的投诉涉及服务态度、医疗护理质量、就诊流程、医院规章制度、现行政策等多个方面,分别占到总投诉量的47.45%、19.18%、15.09%、4.82%和8.27%。结论随着社会进入老龄化,门诊医疗服务更应多方面、多角度、有意识地关注老年患者,开展适合这类特殊人群的细节服务,提高老年患者的就诊满意率。     

安全教育干预对外科护理质量的影响

目的 探讨安全教育干预与护理质量的关系。方法 分析1999年-2000年外科病人口头或书面投诉8宗的原因，制定安全教育措施，组织实施后进行评价。结果 2001年护理质量明显提高：1)病人满意度从95．83％上升至99．17％，无l例与护理工作有关的投诉，无l例不合格(差错事故)；2)各项护理指标全年达标，医院护理质量评估外科获奖次数较2000年增加2次；3)全年住院病人与2000年比较增加l23人。结论 加强安全教育干预，能减少病人的投诉，提高护理质量。     

A 22 month study of patient complaints at a National Health Service hospital

Patient complaints are an important source of information for service improvements. We audited patient complaints made about medical care in a National Health Service District general hospital over a 22 month period. Complaints were about medical care, nursing care, attitudes of staff, poor communication, clinical delay (9%) and hospital environment. The complaints department closed 66% complaints within 20 days. The majority of the complaints were directly related to clinical care, poor communication, attitudes of staff and nursing care. However, 99% of patients were satisfied with an explanation and an apology indicating that almost all have been due to a lack of good communication than due to real deficiencies in the clinical care. The hospital management has investigated the majority of cases within 20 days and has made several policy changes after the investigations.     

从门诊工作寻找病人流失的原因与对策

随着医疗市场由卖方市场向买方市场的转化 ,医院面临病源流失的危机。认真查找病人流失的原因 ,转变观念 ,从市场中把病人找回来 ,重视病人的意见 ,以病人为中心 ,完善服务质量和内部环境 ,创新管理 ,参与市场竞争 ,最大限度地吸引、留住病人 ,保障医院的顺利发展     

An exploratory study of complaints handling and nature

Different countries have different complaints handling systems. This study reveals general pathways to handling complaints that provide an overview at the case hospital as well as a general complaints handling picture in Taiwan. It explores hospital complaints and how hospital staff handle them. A large teaching hospital in Taiwan was purposefully chosen as a case study. Data were collected through in‐depth interviews, document analysis and interrogating a 3‐year complaints archive. The study found that dissatisfaction with ‘humaneness’ and ‘care/treatment’ commonly causes the case hospital patients to complain. Understanding complaint patterns, therefore, can help hospital managers improve organizational performance, which shows that certain service provision needs to be prioritized if hospital staff intend to improve service quality.     

护理纠纷的常见起因及防范处理

当前护理纠纷日趋增多,而且处理的难度越来越大,成为临床护理人员和护理管理人员工作难点之一,为此,我们分析了多年来工作中的护理纠纷案例,总结出护理纠纷常见的原因,由医疗纠纷转至对护理工作不满,护理人员自身素质较差所致的纠纷,病人及家属对医疗知识缺乏所致的误会,提出护理纠纷的防范及处理措施,强化护理人员的服务观念,提高护理人员业务水平;加强规章制度落实;把握护理纠纷处理有关技巧。     

成立“病人服务中心”的做法与成效

目的完善护理服务，提高病人满意度。方法成立“病人服务中心”，对住院病人进行床前访视；对出院病人实施电话随访及上门访视：开展免费服务项目，尽力满足病人需求。结果病人满意度提高（P〈0．01）。2005年与2004年相比、2006年与2005年相比，住院病人增长率分别为15．31％、30．20％；业务收入增长率分别为30．20％、19．59％；床位周转增长率分别为53．19％、20．37％。结论“病人服务中心”在优化医院服务流程、提高病人满意度、提升医院服务品牌等方面起到了重要作用。     

顾客满意经营理论在医院护理管理中的应用

随着医疗服务市场竞争的激烈和优质护理服务示范工程的不断深入,医疗消费者即病人的需求心理也随之发生了变化。医疗服务作为广义概念下的产品,如何满足病人的医疗方面需求和欲望服务逐渐成为护理管理者关注的热点和工作的核心。为了加强医院护理内部管理,寻求最大化的病人满意,我院护理部于2009年7月开始将企业的顾客满意(customer satisfaction,CS)经营理论应用于护理管理工作中,此方法调动了护士长和护士的积极性,促进了护理质量和病人满意度的提升,为进一步开展优质护理服务奠定了良好的基础。