树立"以人为本"思想尊重病人医疗服务需求

1培育人性化服务理念社会在不断发展,病人对医疗服务的要求越来越高,要树立起主动为病人服务意识,把倡导“人性化”服务作为改善医疗服务、提高医疗质量的切入点,培育职工的人性化服务理念,使一切医疗活动符合“以病人为中心”的服务原则。“人性化”的服务理念是对“以疾病为中心”传统理念的发展和创新。以“关怀式语言”接待病人,以“人性化服务”渗透于医疗,这种新的服务理念的引入,对医院服务模式的改变产生了极大的影响,使病人增加了对医务人员的信任程度,从而使医疗服务得以顺利进行。2优化人性化服务流程人性化的就医流程在于简单、…     

浅析病人的"隐性需求"

当今．医疗市场竞争已从过去的技术竞争、设备竞争延伸为服务竞争，提供高质量的服务以最大限度地满足病人的需要，是医院在市场竞争中保持可持续发展的必备条件。提供高质量的服务，医务人员不仅要满足病人生理上的需求，还需要充分考虑病人心理上的需求。现实中医务人员对前者需求比较重视，因为这种需求是病人明确地向医务人员表达出来的，如需要医生为其治愈某种疾病、需要在医院分娩、需要在医院接受体检等等，是病人的“显性需求”，     

"全方位服务"理念在护理管理中的应用

所谓“全方位服务”,主要包括医疗服务及人性化服务两部分。医疗服务是指护理管理者及护理人员为病人所提供的医学治疗而言,而人性化服务则是指护理人员根据病人的情况尽可能地为病人提供方便,使病人在心理及身体上都得到呵护,做到急病人之所急,想病人之所想。1把“全方位服务”理念导入护理管理工作中我院护理部根据各护理单元的不同特点,确立了“全方位服务”的护理理念,即“病人第一,质量第一,服务第一;安全、有效、温馨、舒适;病人是护理工作的中心;我们要尽最大的努力去满足病人的需要;我们要为病人提供最佳服务。”在护理管理上坚持科…     

浅议一站式服务中"院长代表"的实践与体会

“一站式服务中心”是我院为改善就医环境,提高工作效率,方便病人而设立的专门服务部门。开设以来,服务中心不断完善自身的服务功能,为医院改善就医环境、人员优化组合、提高医院核心竞争力、促进医院经济的快速发展作出了贡献。以“院长代表”为首的八大功能,向每一位病人提供     

"病人关系管理"系统模式探讨

为提高病人满意度，提升病人忠诚度，医院必须掌握病人的详细信息，准确把握病人的需求，为病人提供多方位、优质的医疗技术服务，并不断地完善和提高服务水平，为病人进行个性化服务。本文就病人关系管理模式进行一些探讨，医院可通过引进企业客户关系管理，建立起医院的“病人关系管理”模式，有利于医务人员提高市场、服务意识，有利于医患沟通，使医院与病人之间建立长期的和谐医患关系。     

以病人为中心是我国医院办院思想的重大进步

目前,以病人为中心开展医疗服务,已成为我国各级各类医疗单位深化改革的方向。初步的实践证明,它对提高医院“两个效益”,推进医院“两个文明”建设,有着十分积极的作用,是新形势下卫生工作主动适应社会环境,坚持正确服务方向,充分履行工作职责,寻求自我发展之路的重大改革举措,也是我国办院思想的重大进步。 一、以病人为中心开展医疗服务是医院深化改革的有效实践     

推行全面质量管理体系中病人满意度问卷调查的几点做法

提供最优质的医疗服务,使广大群众的根本利益和患者的生命得到最安全保证,是医疗卫生行业行为的永恒目标。随着卫生体制改革的日益深入,医疗服务标准得到不断提高和完善,规范化管理已成为医院可持续发展的推动器。我院自推行ISO90 0 0质量管理体系以来,病人满意度问卷调查的方式几经修改。修改后的“病人满意度问卷调查方式”充分体现了“以人为本”、“以病人为中心”的宗旨。它不仅使医疗服务质量在服务对象的监督中得到持续和全面的改进,同时对强化医院基于顾客需求的内部管理和工作决策模式,起到了积极的促进作用。在建立和运行一个全…     

话说"病人选医生"

自从1998年天津第三中心医院在全国卫生系统率先实行了“病人选医生”的医疗制度以来,相继成为全国许多医院模仿和学习的对象,卫生部门也在全国地市以上医院推广了这项改革。围绕一个“选”字引发了医疗卫生服务模式的一场深刻变革,标志着“以病人为中心”进入医疗服务领域。从该项制度推行之日起,有关利弊和可持续性的争议从来没有停止过。     

开展病人满意管理 创造优质医疗服务

让病人得到满意的医疗服务是医院立足于激烈竞争的医疗市场的基本策略。病人满意是病人消费医疗服务后的一种情感定位，是消费前的期望与消费后实际感受对比后的评价。当今医院面临的病人越来越复杂，对技术水平的要求、对费用的关注、对服务水准的期望等也越来越高，医院感到了前所未有的压力。我院自2002年起，开展病人满意管理，从病人的角度审视和评估医院的医疗服务，不断持续地改善医院服务，现将我院的做法介绍如下。     

以病人为中心建设温馨家庭式服务窗口

1996年,卫生部在沈阳召开了《以病人为中心,深化医院改革经验交流会》,首次正式提出医疗服务要以病人为中心的理念。6年来,我院在门诊工作中,在“以病人为中心”的指导思想下,不断改革创新,努力为患者提供人性化的服务,家庭化的温馨,取得了社会效益和经济效益双丰收,下面将我院的做法和体会总结如下。1以病人为中心,改善门诊“硬件”条件随着经济的发展,社会的进步,人们对医疗服务的要求越来越高,特别是社会主义市场经济体制确立后,医疗市场竞争日趋激烈,一个医院在市场竞争中能否生存、发展,最直接的是取决于技术质量、服务水平。没有一流…     

浅谈病人满意率测评中的"两大顽症"

满意率测评的目的是使医院及时了解病人的呼声和要求,并积极采取整改措施,使医疗服务更贴近于病人,工作更具有针对性.它不仅可以提高医务人员的整体素质,修正医务人员的医德行为,更宝贵的是能从一个侧面引入服务的竞争机制,最终提高班组、部门、医院、行业的整体服务水平,真正加强了医院的精神文明建设.然而据笔者所知,目前病人满意率测评工作还存在"两大顽症".     

试论构建以病人为中心的医院文化

服务人民,奉献社会是医院的永恒宗旨。搞好医院文化建设,对提高医疗服务质量与水平,具有重大意义。纵观国内外一些具有成功管理经验的医院,无不具有优秀的医院文化。在计划经济时期,医院文化建设主要考虑医院及职工自身的利益,而较少考虑病人的需求;在从计划经济向市场经济过渡的过程中,医院面临着改革与竞争浪潮的冲击,医院文化建设也逐步过渡到以病人为中心上来。1.狠练内功优化自身一切为病人1.1为病人提供“优质、高效、低耗”的医疗服务1.1.1为病人提供一流的医疗服务。医院要贯彻“以病人为中心”的思想,必须首先建立一支技术精湛、作…     

面向社会实行医疗服务承诺全面推进医院两个文明建设

医院是社会主义精神文明建设的重要窗口。积极开展“以病人为中心”的医疗服务承诺工作,是社会发展的需要,也是医院义不容辞的责任。我院于1998年5月1日在湖南省率先向社会公布实行五项医疗服务承诺。通过半年多的努力,这项工作已经取得明显效果,全院上下每一个部门、每一个科室、每一位干部职工都能自觉地以承诺内容为准则,认真履行承诺要求,有效地促进了医疗服务质量的提高和医德医风建设的进一步改善,赢得了更加良好的社会信誉。     

质量和信誉是医院发展的源泉

一、适应供求关系变化,调整医疗服务结构 “疗效高、服务好、时间短、费用低”是病人对医院质量的永恒要求。市场经济越发展,科学文化越发达,生活水平越提高,病人对医院这种要求的相对期望值也越高,这是病人利益的根本所在。医院的宗旨是全心全意为人民服务,一切为病人是医院一切工作的出发点和目的。医院的利益和病人的利益是一致的,病人的需求也是医院的追求,质量和信誉正是医院利益和病人利益相一致的结合点。维护病人利益医院才有生命,损害病人利益,实际上也是在损害医院和员工的自身利益。医院要提高效益,必须走与病人利益相一致的道路,即以质量和信誉创造利益求发展。为此,必须按照病人和社区对医疗保健的需求,改进技术和服务,从“有什么,卖什么”转向“需要什么,供给什么”,按供求关系的变化,调整技术结构、专业结构、知识结构和服务     

加强基础服务提高病人满意度

我院于1998年8月开始推行以病人为中心的整体护理,在工作过程中,为了方便病人,医院成立了搬运队,专人负责抬送急、危重病人检查、治疗等,后随着服务内涵的深化、外延的扩大,更名为“168服务中心”(以下简称中心),负责取送住院病人标本、护送行动不便的病人做检查、治疗及协调后勤保障功能等任务,24小时服务,随叫随到,保证了病人和临床第一线的多方面需要,工作效率和病人满意度显著提高,形成了快捷高效的后勤服务机制。1中心的人员配备及工作范围1.1人员配备中心有管理人员2名,其中主任1名,干事1名;调度员1名,送检组5名,护送组4名,负责23个病…     

实施人性化医疗服务的思考

人性化医疗服务是指在医疗服务领域中一切活动以病人的需求为根本出发点,为病人提供所需要的、合理的、达到病人满意的医疗服务,价值取向和追求的目标是病人满意,具有普遍性和特殊性,绝对性和相对性的特性,不同的病人或同一个病人在不同的时间,对医疗服务的需求是不同的,医院制订医疗服务政策是不能固定不变的,要随着病人需求的变化而变化,适应病人在不同时期的医疗需求,增强医院核心竞争力,促进医院更好、更快发展。     

综合医院门诊服务创新内容探讨

门诊服务创新是不断提高门诊质量的方法和手段，是医院可持续发展的必然要求。本文着重对综合医院门诊服务创新的主要内容加以探讨。1理念创新是门诊服务创新的前提 1．1理念创新基于医学模式的转变“人—自然—社会”的系统观念，树立了“以人为本”思想。医疗服务不仅要提供良好的技术服务，还要在整个医疗过程中处处体现尊重病人、关爱病人、方便病人、服务病人的人文精神，把“一切为病人”和“为了病人的一切”落实到医疗的每一个环节。     

围绕三个"一切"塑造医院文化

纵观国内外一些具有成功管理经验的医院 ,无不具有优秀的医院文化有关 ,在计划经济时期 ,医院文化建设主要考虑医院及职工自身的利益 ,而较少考虑病人的需求 ;在从计划经济向商品经济过渡的过程中 ,医院文化建设逐步过渡到以病人为中心上来。随着商品经济的发展和入世后激烈的医疗市场竞争 ,医院要在竞争中立于不败之地 ,并且保持持续快速的发展 ,就必须不断吸收国内外优秀的医院管理经验 ,刷新旧思想 ,改变传统落后的医院管理模式 ,紧紧围绕三个“一切”塑造医院文化。1　一切为了病人1.1　为病人提供“优质、高效、低耗”的医疗服务1.1.1…     

病人住院期间生活质量探讨

随着医疗服务的发展，“以病人为中心”的医疗服务模式已经成为当前我国现代医院改革与发展的主题。在这样的理念下，为病人住院期间提供高生活质量对医院提出了一个新的挑战。分析了新的医疗模式的主要内涵和实质，并探讨了解决和提高住院病人生活质量的管理问题。     

医院健康一卡通系统的设计与应用

医院就其服务宗旨而言 ,是为病人提供医疗服务的[1] 。无论医院是否建立医院信息系统 (hospitalinformationsystem ,HIS) ,医院在未实现“实名制”看病前提下均是通过ID号来管理病人信息的。然而 ,在实际中往往会出现一个病人拥有多个ID号的情况 ,这使医院无法将病人病历、就诊信息、费用信息等实现归档和汇总 ,也不利于病人对信息的查询 ,特别是新的《医疗事故处理条例》颁发后 ,要求医院实行“举证倒置” ,更不利于医院对其自身的保护。医院能否为病人提供方便、快捷、优质的服务 ,多种不同的信息查询是医院增强竞争力的有效手段。在此…