医院分诊排队系统在病人就诊流程中的应用

目的改善门诊就诊病人排队次数多、秩序混乱状况。方法在病人就诊流程中应用医院分诊排队系统。结果病人的满意度及健康教育知晓率提高；病人排队等候时间缩短；病人投诉及护理工作缺陷发生率下降。结论医院分诊排队系统的应用明显减少了病人就诊流程中排队时间长、秩序乱等问题，可以提高病人满意度。     

在门诊导诊工作中对病人实施心理护理的体会

运用心理学对门诊就诊的病人采取不同的导诊方法，正确掌握门诊病人的心理特点，对抱有不同就诊心态来门诊就诊的病人分析原因，找出对策，使病人得到有效的诊治，提高病人满意度。     

导入“STAR”服务系统降低门诊服务投诉率

门诊是医院的重要组成部分，是面向社会的窗口，是提供优质服务的界面。预检护士是第一时间面对病人，为了变被动服务为主动服务，使病人在医院能安全、放心、满意地得到就诊、治疗和护理，我们于2007年5月开始将“STAR”服务系统导人到门诊护理服务中，收到了很好的成效。现将具体做法介绍如下。     

加强门诊就诊秩序的管理

门诊是医院的重要服务窗口，良好的就诊环境及就诊秩序，能够提高病人对医院的满意度、信任度、使病人留下美好的第一印象，这一印象直接关系到病人的心态变化及疾病的预后，也是医院开展“以病人为中心”优质服务的充分体现。我院是一家三级甲等医院，平均每年接待门诊病人约７５万人次，我们自１９９５年起在改善就诊环境的同时，提高了护理服务质量，使门诊就诊秩序得到了很大的改善１　加强就诊秩序管理的必要性１１　适应现代护理模式的需要以往门诊护士只是单纯的负责分诊治疗工作，整体护理则提出了人是生物、心理、社会的综合的人…     

门诊就诊病人的心理分析及护理

门诊是广大患者投医治病的一个重要场所，也是体现医院精神文明建设的窗口单位。门诊护理工作的质量直接反映医院护理的综合实力，关系到医院的声誉。因此对门诊就诊病人进行正确的心理分析，才能开展恰当的全方位护理，使门诊病人及时得到治疗，及早康复。直门诊就诊病入的心理表现1．1优选心理前来就诊的病人大有一种共同的愿望，希望自己能得到最快、最准确的诊治，并希望能缩短挂号、候诊、取药的时间，在分诊时能得到熟悉的医生或经验丰富、技术较高的医牛为其诊治。1．2紧张恐惧心理病人就诊时常精神紧张，情绪反应强烈，有如大难临头…     

阻碍慢性青光眼病人早期就诊的原因调查

[目的]探讨阻碍慢性青光眼病人早期就诊的原因。[方法]采用深入访谈法对127例病人进行逐步深入主题的访谈。[结果]病人的认知水平是阻碍慢性青光眼病人早期就诊的决定性因素，而病人的健康状况、医疗负担、工作性质和就诊的方便程度为非决定性因素。[结论]眼科医护人员应大力宣传眼科医学知识，完善社会普查保健系统。     

“迎陪归”服务在急诊科的应用

急诊科收治的大多是疑难重症病人，就诊人群复杂、涉及学科多、工作过程困难多，如何提升服务质量、提高病人的满意度，使急诊病人得到及时、准确、快捷的诊治，是管理者应考虑的问题。病人在急诊就诊时涉及许多相关科室，我科在院领导、医务科、护理部的大力支持及许多相关科室的密切配合和全体工作人员的共同努力下，     

开展英语护理查房 提高护士综合素质

由于改革开放的逐步深入和市场经济的发展，医院的整体医疗水平得到很大提高，同时也使就诊病人变得多样化，病人的就诊意识不断加强，就诊要求逐步提高。如何面对新的形势，与时俱进、开拓创新，努力推进医院护理质量的全面提高是护理管理者面临的新挑战。我院在加大力度抓好护理质量管理的前提下，注意提高护士的整体综合素质，从2001年开始，循序渐进的开展英语护理学习及护理查房，取得了良好的效果。     

眼科门诊病人需求分析与管理对策

目的了解眼科门诊病人需求并分析原因，提出管理对策。方法采用自行设计凋查表，对我院眼科门诊1000例病人进行问卷调查。结果96％的门诊病人认为候诊环境拥挤，希望改善就诊环境；95％的门诊病人认为就诊流程较复杂，希望简化环节；100％的病人希望得到准确的诊断和有效的治疗与护理；100％的病人希望获得更多的与疾病相关知识和健康教育指导。结论通过对病人需求分析，我院眼科门诊管理进行了一系列改革，满足病人需求，充分体现了有别于其他大医院的现代化优质服务。     

电脑叫号系统在内科门诊就诊中的应用

目的：创建新型门诊就诊模式。方法：采用电脑叫号系统，将门诊病人挂号和各科就诊排队一号制。结果：方便病人有序就诊，提高护士宣传健康知识的效力。结论：为构建和谐医院创造了良好的外部条件。     

门诊分诊呼叫系统的改进

我院是一所市级综合性三级甲等医院，内科门诊则是由13个诊室组成的大科室，日门诊量约900人次，就诊病人大多数来自农村，每个病人都有1人或2人陪伴。为了保障良好的就诊秩序，使排序透明化，提高工作效率。我院自今年4月份引进大屏幕呼叫系统电子显示屏，以方便病人就医，达到满意效果。现介绍如下。     

特区二级医院门急诊病人就诊时间的调查分析

为了解门急诊病人各项就诊流程所需时间，以深圳市龙岗区两家二级医院门急诊常见疾病就诊病人作为调查对象，采取调查人员一对一跟踪病人就诊全程，现场监测就诊时间。结果：挂号、计价收费、取药平均时间指标均优于考核标准；大部分病人候诊时间较适宜；门诊平均医生诊察时间低于考核标准；就医最困难的环节是医技检查；医院门急诊服务群体的就诊知识较缺乏。建议医院要推行服务承诺制度，改善病人候诊环境，保证病人有效诊察时间，增强主动服务意识，合理安排病人就诊程序，定期进行门急诊服务流程时间调查，掌握病人就诊规律与需求，并遵循病人就医规律，充分发挥卫生资源潜能，从而建立适应病人需求的门急诊服务体系，实现效率最大化。     

对急诊冠心病病人家属进行院前处理程度调查研究

[目的]调查冠心病病人家属对冠心病急救知识的了解程度。[方法]采用自制问卷调查法，对来我院就诊的60名冠心病病人家属进行院前处理程度调查。[结果]急诊冠心病病人家属对冠心病发病的院前处理知识缺乏，病人家属希望得到医护人员的专业指导。[结论]制订冠心病急救知识教育方案，加大对病人家属的指导力度，使病人在院前能够得到有效及时的救助，提高病人的救治时间和康复率。     

医院信息系统的数据挖掘与实施医院客户关系管理的思考

目的对医院信息系统大型数据库中积累的病人资料进行挖掘和利用，为医院的经营管理服务。方法引入客户关系管理的概念，构建了3类医院客户分析系统。结果对病人的一般信息、就诊信息、消费水平、付费方式等内容的多重分类分析可产生医院不同的客户群体；对病人就诊、治疗情况的分类分析，可发现某种疾病的发病和潜在发病情况；对体检结果、手术情况的单项分析，可对病人提出随诊建议。结论医院客户关系管理拓展了医院信息系统的功能，有助于病人资源的管理，对不同的客户群体针对性地采取差异性服务，有利于保持和增加病人资源，提高医院效益。     

健康宣教对初次就诊的糖尿病病人血糖控制的影响

[目的]观察健康宣教对初次就诊的糖尿病病人血糖控制的影响。[方法]将100例初次就诊的糖尿病病人随机分成观察组和对照组,观察组进行系统的健康宣教,对照组未进行系统的健康宣教。[结果]观察组血糖控制效果明显优于对照组。[结论]对初次就诊的糖尿病病人进行系统的健康宣教可有效控制血糖。     

对病人投诉的认识

医疗投诉是指病人及家属在医院接受医疗保健服务的过程中，对医院或医院工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为。有的医院认为，病人的投诉率越低，抱怨越少，就说明病人对医疗和服务质量越满意，其实这是一种错误的认识，病人的抱怨是对医院的一种信任和支持。零售业的先驱马歇尔就曾经说过，那些感到不满但又没有抱怨的人使我受到伤害，他们拒绝我纠正错误并以此改正我的服务许诺。千万不要小看病人的投诉，很可能病人小的不满处理不好会引发大的纠纷，给医院带来更大损失。某项调查表明，那些有不满但又不投诉的病人表示愿意成为某医院回头客的只占9％，有91％的不投诉病人表示不会再次回到他不满意的医院就诊，导致病源流失。如果投诉没有得到有效解决，但愿意仍在此医院就诊的仅占19％，其余81％的病人不会再到此医院就诊；投诉得到解决的，有高达54％的病人愿意今后再来此医院，46％的病人不会再回头；投诉得到迅速解决的，有82％的病人愿意今岳仍在此医院就诊，18％不会再来。这些数据告诉我们这样一个事实，作为院方，首先应该欢迎并鼓励病人在不满时对医院提出投诉，如果病人不投诉，对医院来说其实是一种损失。面对病人的投诉，医院要以最快的速度化解病人的不满和抱怨，并且真诚地为病人解决问题，积极地采取补救措施，这样才可能将病人挽留住，也才能最大限度地避免病人流失。     

健康宣教对初次就诊的糖尿病病人血糖控制的影响

[目的]观察健康宣教对初次就诊的糖尿病病人血糖控制的影响。[方法]将100例初次就诊的糖尿病病人随机分成观察组和对照组,观察组进行系统的健康宣教,对照组未进行系统的健康宣教。[结果]观察组血糖控制效果明显优于对照组。[结论]对初次就诊的糖尿病病人进行系统的健康宣教可有效控制血糖。     

门诊病人开展健康教育的探索与实践

随着医学科学的发展及疾病谱的改变 ,人们的就医观念及就诊时的需求心理发生了巨大变化 ,他们不仅仅要求就诊时得到疾病的治疗 ,更希望得到相关知识的指导 ,但门诊怎样才能为病人提供高质高效的护理服务 ,满足病人的身心整体需要呢 ?怎样充分发挥门诊社区医疗服务中心的作用呢 ?为此 ,从 1999年 2月始 ,我们制定了《健康教育处方》 ,为门诊病人进行了系统的健康教育 ,收到了良好的效果 ,现介绍如下。1　思路健康教育是通过有计划、有组织、有系统的教育活动 ,促使人们自愿地采纳有利于健康的行为和生活方式 ,消除或减少影响健康的危险因素 ,…     

医院“一站式”服务流程图及就诊导向图的编制与应用效果

目的探索服务流程图、就诊导向图在“一站式”服务模式护士站的应用效果。方法根据不同专科病人就诊过程，以“优化流程，简化环节；提供就诊咨询、导诊便民服务”为流程编制原则，按照就诊环节和护理过程并结合有形展示策略编制流程导向图。结果流程图能规范护士服务行为，提高服务满意度；导向图能个性化地为就诊病人提供清晰的诊疗导向，避免病人就诊过程的盲目性，减少就诊期间非诊疗的耗时；护理流程图在人员、技术、环境不变的情况下，能有效地从根本上改善服务质量和提高工作效率。结论护理工作流程图、就诊导向图在改进医疗服务工作中起到了“简化流程、提高效率、优化服务质量、方便病人就医”的作用。     

护士在优化门诊工作流程中的作用

随着医院信息化管理进程的不断深入，门诊信息化管理系统的内涵也日益充实。医院在发展，医疗专业划分越来越细，挂牌科室逐渐增多，给就诊病人带来诸多不便。我院从2003年10月开始，实施计算机门诊医生工作站，同时利用门诊信息化系统，简化门诊就医服务流程，为病人营造了一个方便、快捷、温馨的就诊环境。门诊工作一体化服务运行3年来，提高了门诊窗口科室的服务质量，取得了满意的效果。现将具体重组方法和体会报告如下。