护理投诉分析与管理对策

目的分析护理投诉的诸多因素及管理对策。方法建立投诉监控网络体系，层层把关抓落实，加强对护士语言交谈技巧的培训，并对护理人员进行经常性安全教育、规章制度及职业道德教育，举办了多种形式温馨服务活动，规范了服务流程。结果护理人员增强了法制、法律观念，重视了对病人的有效沟通、护理人际学的学习。结论预防及处理投诉的措施要落实，切实为患者提供安全、方便、放心、满意的优质服务。     

耳鼻咽喉头颈外科开展优质护理服务的实践与效果

目的探讨本科室优质护理服务示范工程活动实施及运行效果。方法随机选择实施优质护理服务前后收治的住院患者各150例,比较基础护理合格率、护理缺陷及投诉发生率、患者疾病知识知晓率、患者满意度、出院电话回访率。结果实施优质护理服务后,基础护理合格率、护理缺陷及投诉发生率、患者疾病知识知晓率、患者满意度、出院电话回访率均优于实施前(P<0.05)。结论通过实施优质护理服务,有效提高了患者满意度和护理质量,提升了护理服务内涵。     

门诊手术室护理投诉原因分析及对策

目的 了解门诊手术室护理投诉原因,并制订相应的对策,以提高护理服务质量和管理水平.方法 回顾统计某医院近两年来门诊手术室护理投诉情况,进行分析和总结.结果 两年共受理护理投诉12例,投诉发生率为0.08%,投诉原因主要表现在护理服务、管理、费用及护患沟通等方面.结论 正确处理护理投诉信息,可有效提高护理服务质量.     

住院病人护理投诉原因分析及对策

目的探讨住院病人护理投诉原因及分布特征,制定有效的防范措施,提高护理质量,满足患者需求。方法对我院2006-2009年住院病人护理投诉事件进行回顾性分析。结果40岁以上、女性、中等文化程度、居住在城镇、城市的病人为主要投诉对象,多发生在住院3～6d,以内科病人居多;护理服务、医疗费用、医院环境为护理投诉的主要原因,各年度间差异无统计学意义（P〉0．05）。结论树立法制观念,加强护患沟通,改变服务理念,优化服务流程,严格病房管理,规范医疗收费是降低护理投诉的有效措施。     

从护理投诉谈构建和谐护患关系

目的：探讨构建和谐护患关系的方法与对策。方法：分析53例护理投诉原因的构成，建立护理投诉的防范对策。结果：服务态度、护理技术是护理投诉的主要原因。结论：建立良好的护患沟通制度提高护理人员的服务意识、护理人员技术水平是构建合谐护患关系的关键。     

优化急诊观察室护理服务流程的方法及效果

目的:优化急诊观察室护理服务流程,提高病人满意度。方法:明确急诊观察室区域划分及功能布局,改变排班模式,对输液流程、后勤保障流程、交接班流程及与病人安全有关的流程进行优化。对优化前后的输液等待时间、病人满意度、护理差错与投诉次数进行比较。结果:实行护理服务流程优化后,病人输液等候时间缩短、病人满意度提高、护理差错和投诉减少。结论:优化护理服务流程为病人提供了优质、高效、及时、便捷、主动、安全的护理服务,提升了急诊护理服务品质,提高了护理质量,保障了护理安全。     

导医部服务投诉原因分析及防范对策

[目的]分析导致服务投诉的常见原因,建立预防机制,减少护理服务投诉的发生.[方法]对我院2007年1月-2007年12月间全部导医组护理服务投诉共计38例,进行分类汇总,针对投诉发生原因分析,提出整改措施,2008年1月起增强导医人员服务意识,优化就诊流程、增加导医机动岗位等一系列整改措施.[结果]2007年导医组护理服务投诉共计38例,平均每月3例,减少到2008年度导医组护理服务投诉共计4例,平均每季度1例.[结论]通过对导医人员提高服务意识、优化就诊流程、提高综合素质、严格执行各项考核制度、提高护理安全和自我保护意识,能最大限度地减少护患纠纷和服务投诉.     

门诊护理投诉原因分析及对策

摘要：目的 分析门诊常见护理投诉原因并提出护理对策。方法 采用回顾性研究分析，统计我院近３年门诊护理投诉，并对其进行调查核实，详细分析原因。结果 近３年门诊护理投诉共７８例，其中有效护理投诉４２例（５３.８５％）；不同职称、工龄护理人员被投诉率比较，差异有显著性意义（均Ｐ＜０.０１）。结论 服务意识淡薄、护患沟通不良是门诊护理投诉的主要原因，通过转变服务意识，再造流程，增加便民服务等措施能及时化解护患矛盾，提高患者的满意度。关键词：门诊；　护理投诉；　原因分析；　对策中图分类号：Ｒ４７；Ｃ９３１　　文献标识码：Ｃ　　文章编号：１００１-４１５２（２００７）０３-００４９-０４     

对病区实施航空式护理服务模式认可情况的调查分析

[目的]规范护理人员的服务行为，更新服务理念，细化服务流程，提高服务质量。[方法]组织培训学习，引入航空服务理念，制定护士工作礼仪、日常工作用语、职业形象和服务考核标准，修订各项护理服务流程及健康教育流程，并采用自行设计的调查表进行问卷调查。[结果]模式病区的护理质量、医护关系及护理人员工作责任感、工作效率明显改善，工作遗漏、护理投诉减少；模式病区与非模式病区护理效果、护理质量控制分数、病人满意度差异均具有统计学意义（P〈0．05）。[结论]实施航空式护理服务，规范了护理人员的行为，提高了护理服务质量，提升了医院的社会竞争力。     

门急诊与病房护理投诉问题的比较与分析

目的通过对门诊和病房护理投诉问题的比较分析,找出问题的根源所在,进一步改进护理工作。方法收集我院客户服务投诉登记记录2006年1月1日-2007年8月31日150件护理投诉,不加以任何筛选,其中门急诊系统123件,病房系统27件,进行统计分析。结果病房系统与门诊系统对投诉不同类别进行比较无统计学差异（P〉0.05）。投诉分类病房系统主要反映在服务、病人、责任因素上,门诊系统的投诉反映在服务、病人因素、责任、流程,而技术问题的投诉全在门诊系统。结论在改进上应在护理服务和责任心上下功夫,在门诊系统工作的护理人员还要提高护理技术的操作水平,才能减少护理投诉的发生。     

门急诊与病房护理投诉问题的比较与分析

目的通过对门诊和病房护理投诉问题的比较分析,找出问题的根源所在,进一步改进护理工作。方法收集我院客户服务投诉登记记录2006年1月1日-2007年8月31日150件护理投诉,不加以任何筛选,其中门急诊系统123件,病房系统27件,进行统计分析。结果病房系统与门诊系统对投诉不同类别进行比较无统计学差异（P〉0.05）。投诉分类病房系统主要反映在服务、病人、责任因素上,门诊系统的投诉反映在服务、病人因素、责任、流程,而技术问题的投诉全在门诊系统。结论在改进上应在护理服务和责任心上下功夫,在门诊系统工作的护理人员还要提高护理技术的操作水平,才能减少护理投诉的发生。     

对我院门诊病人投诉的原因分析与对策

目的通过提供良好的投诉接待服务，提高门诊医疗服务质量，进而提高病人满意度。方法回顾我院2007年上半年门诊病人的投诉情况，分析投诉产生的原因，并针对原因提出对策：结果2007年上半年共发生721件病人投诉事件。投诉主要涉及服务态度、医疗护理质量、就医流程、医疗体制、医院规章制度等方面。结论尽管医疗投诉不可避免，但通过良好的投诉接待服务能够重建病人对医院的信心，并获取改进医疗工作有价值的信息，最终使医患双方获得双赢.     

对急诊护理行为实施风险管理的实践与思考

目的 探讨风险管理在防范急诊医疗纠纷和投诉中的作用。方法 树立正确的风险意识，正确鉴别和评估风险，制定护理风险管理制度和健全质量监控体系，同时进行临床业务和安全知识培训．协调好急诊与相关科室部门的工作。结果 实施风险管理1年多．护患关系明显改善，变被动服务为主动服务，降低了纠纷和投诉的发生率。结论 实施有效的风险管理是提高急诊护理服务质量、减少纠纷和投诉的重要手段。     

精神科门诊投诉原因分析与对策

目的 分析精神科门诊医疗投诉事件的发生率和原因，采取对策以减少精神科门诊医疗纠纷，提高医疗护理质量。 方法 回顾性分析2009年1月－2012年12月发生的112例各类投诉事件资料，对投诉内容及回访结果进行归类统计分析。 结果 2009年－2012年精神科门诊患者总数为789 485例次,其中发生医疗投诉112例，发生率为0.142‰。112例投诉中，医源性投诉78例，占69.64%，且呈逐年上升趋势；非医源性投诉34例，占30.36%，呈逐年下降趋势。 结论 精神科门诊投诉主要是医源性投诉，转变服务理念,建立并完善医患沟通制度，提高医务人员的责任心和技术水平，开展多形式的优质护理是减少精神科门诊投诉的方法与途径。     

建立急诊医疗服务控制程序预防护理纠纷

目的探讨急诊医疗服务控制程序在预防急诊护理纠纷中的作用.方法采用回顾性研究方法分析18起护理纠纷与投诉发生的原因.结果急诊医疗服务控制程序使急诊医疗服务全过程处于受控状态,提高了急诊护理服务质量,改善了护患关系,病人满意率达到98%,纠纷与投诉的发生率下降80%.结论赢得医疗市场,防范纠纷与投诉,建立和完善急诊医疗服务控制程序是重要一环.     

门诊护理投诉的原因分析与对策

[目的]分析门诊病人护理投诉的原因,为制订防范措施提供依据.[方法]对2007年1月-2009年12月的39例门诊病人护理投诉的原因进行回顾性分析,并提出防范措施.[结果]发生医疗投诉的主要原因是服务缺陷,其中服务态度问题、缺少沟通为投诉主体.[结论]门诊护理人员应转变服务观念、改善服务态度,提高护理技术水平,加强护患沟通以减少护理投诉的发生,提高病人满意度.     

急诊科输液区护理投诉54例原因分析及对策

目的:通过分析急诊科输液区常见护理投诉原因,提出有效护理对策.方法:采用回顾性调查分析、统计我院急诊科输液区近2年护理投诉情况并详细分析原因.结果:2年内护理投诉共54例,有效投诉26例(48.15%),从管理、护士、患者等方面因素分析投诉原因,并制订相应对策.结论:通过优化输液护理服务流程,改变护士服务理念,完善各项便民措施,降低投诉率,提高患者满意度.     

建立急诊医疗服务控制程序预防护理纠纷

目的探讨急诊医疗服务控制程序在预防急诊护理纠纷中的作用。方法采用回顾性研究方法分析18起护理纠纷与投诉发生的原因。结果急诊医疗服务控制程序使急诊医疗服务全过程处于受控状态,提高了急诊护理服务质量,改善了护患关系,病人满意率达到98%,纠纷与投诉的发生率下降80%。结论赢得医疗市场,防范纠纷与投诉,建立和完善急诊医疗服务控制程序是重要一环。     

对手术室护理质量投诉的原因分析及对策

对36起手术室护理质量投诉进行了分析,认为投诉与服务态度、护理工作质量、医疗费用和手术室管理等有关。提出了转变观念,强化手术过程中的服务意识;规范服务行为,提高护理质量;实事求是,正确处理投诉;加强法律知识学习,强化护士自我保护意识是防范手术室护理质量投诉的重要途径。     

产科病区护理风险因素分析及风险管理

目的降低产科病区护理风险，保证孕产妇与新生儿安全，减少医疗纠纷与医疗事故的发生。方法比较风险管理前后，产科病区护理服务、护理质控及护理风险事件的变化情况。结果孕产妇综合满意度和护理质控平均分数明显提高，护理投诉纠纷率、差错发生率和护理风险事件下降显著。结论对产科病区的风险因素进行有效分析，加强风险管理，可使护理服务和护理质控明显提高。