数字化条件下医院客户服务体系构建的总体构想与实现策略

以客户为中心,构建数字化条件下的医院客户服务体系,有利于提升医院的服务水平.数字化客户服务体系是一个开放性的客户服务体系和管理系统,主要由数字化客户关系管理与服务平台、数字智能语音客户服务系统、病房视频互动客户服务系统、基于物联网的健康管理与服务系统、基于3G的无缝隙院前院后绿色急救系统,以及包括分诊排队、自助服务、信息发布、支付管理和基于物联网的客户管理系统等在内的其他客户服务系统等构成.医院数字化客户服务体系通过深入的客户分析管理、自动的服务触发机制、完善的客户服务,在向客户不断提供最大价值的同时,实现医院的价值.     

新型客户服务平台——“医患通”平台的研究与应用

目的：“医患通”服务平台建立的目的在于利用数字化手段在医院与患者之间搭起沟通的桥梁，创新医院客户服务方式。方法：该平台基于电子病历系统和医疗消息系统，将医院内部的医疗信息网络与社会通讯平台（手机、小灵通、互联网等）之间交互医疗信息，完成医患之间的沟通与交流。结果：可以轻松实现面对客户的人工、短信、语音、电子邮件等即时交互功能和群体管理功能。结论：该平台的建立实现了医院客户服务模式和客户关系管理模式的创新．推广应用前景广阔。     

“医患通”服务平台的研究与应用

“医患通”服务平台，是一个基于电子病历系统和消息系统的医患沟通平台，既是一个技术平台，又是一个数字化条件下的新型医院客户关系管理平台。介绍了“医患通”服务平台研究的现实意义、平台系统构成的主要功能、平台研究应用的结果和结论。该平台的建立是信息技术在医院管理模式、服务模式上的创新，推广前景广阔。     

客户价值管理理论在医院中的运用

客户关系管理是当今世界广为关注的企业经营管理模式,客户价值管理又是其中的一项十分重要的组成部分,越来越受到众多理论研究者及企事业单位管理人员的重视.医院进行客户关系管理的最终目的是实现客户让渡价值和客户关系价值同时达到最大化.作者主要对医院基于HIS(医院信息管理系统)基础上客户价值管理的思路和模式进行了一些探讨,以期对医院提高经营管理水平、提升管理绩效有所帮助.     

医院信息系统的数据挖掘与实施医院客户关系管理的思考

目的对医院信息系统大型数据库中积累的病人资料进行挖掘和利用,为医院的经营管理服务。方法引入客户关系管理的概念,构建了3类医院客户分析系统。结果对病人的一般信息、就诊信息、消费水平、付费方式等内容的多重分类分析可产生医院不同的客户群体;对病人就诊、治疗情况的分类分析,可发现某种疾病的发病和潜在发病情况;对体检结果、手术情况的单项分析,可对病人提出随诊建议。结论医院客户关系管理拓展了医院信息系统的功能,有助于病人资源的管理,对不同的客户群体针对性地采取差异性服务,有利于保持和增加病人资源,提高医院效益。     

依托数字化医院建设 提高医院管理效能

当前信息化技术在医院中的应用已经得到了越来越多的重视,掀起了数字化医院建设的热潮.文章旨在从医院管理的角度出发,从系统功能和提高使用者主观能动性的角度,探讨如何更好的依托数字化平台,提高医院管理效能,从而进一步增强新形势下医院的核心竞争力.     

注重客户关系管理 不断扩大医疗市场份额

医院客户关系管理是指医院运用信息技术，并通过充分的交流和沟通，获得、保持和增加可赢利客户的营销过程。医院客户关系管理通过整合人力资源、医疗业务流程及专业技术，以更低的成本、更高的效率来满足客户的需求，从而最大限度地提高客户的满意度和忠诚度，留住现有客户、发展新客户、挽回失去的客户，不断扩大医院的医疗市场份额。新海医院在开展医院营销的过程中，注重客户关系管理，取得了较好的营销效果。     

医院客户关系管理初探

探讨医院客户关系管理的概念与意义，医院客户关系管理的组织构架与实施，讨论了医院客户关系管理需注意把握的重点并深化研究解决的问题：①医院的客户识别；②医院对客户提出合理承诺；③医院对客户进行有效的信息交流与反馈；并提出合理整合医院信息系统是实现HCRM的基础和保证。     

开展程序化温馨服务的实践和探讨

医院客户关系管理是一种管理理念，其核心是将医院的客户作为医院最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，在向客户不断提供最大价值的同时，实现医院的持续发展。我院自2005年1月起将“客户关系管理”理念引入医院，把开展程序化温馨服务作为客户关系管理的一个项目，在项目具体运作中不断总结经验，取得了良好的营销效果。     

建立医院客户关系营销管理系统初探

探讨医院客户关系管理的概念和意义 ,医院客户关系管理系统的模块划分及职能。讨论了系统成功建设应注意把握并深化研究解决的问题 :①严格论证、规划并有针对性地抓好落实 ;②引导各级各类人员不断提高对系统建设必要性的认识 ;③做好与其它客户服务业务的相互衔接 ;④融入医院文化理念 ;⑤注重业务重组和流程优化。探讨医院客户关系管理的概念和意义 ,医院客户关系管理系统的模块划分及职能。讨论了系统成功建设应注意把握并深化研究解决的问题 :①严格论证、规划并有针对性地抓好落实 ;②引导各级各类人员不断提高对系统建设必要性的认识 ;③做好与其它客户服务业务的相互衔接 ;④融入医院文化理念 ;⑤注重业务重组和流程优化。     

论现代医院建筑适宜性内涵

在目前进行的医院基本建设中,应当全面贯彻落实科学发展观,讲求现代医院建筑适宜性,注重提高医院建筑的使用价值和效率.作者论述了现代医院建筑适宜性的内涵,并结合实际,归纳出社会需求、人文关怀、环境因素、功能配置及协调发展等要素与建筑适应性的关系.讲求医院建筑适宜性是落实科学发展方略在医院建筑管理中的具体体现,是谋划现代医院建筑的重要参考因素.     

加强进修人员精细化管理的实践探索

目的：中医药高等院校附属医院承担着中医药继续教育、学术交流以及帮扶基层的职责，是地方的中医药人才培养和中医药事业发展的实践主体，不断地总结经验，改进管理工作方法有利于促进中医药卫生事业的持续发展。方法：分析某中医药大学附属医院在“十二五”期间，探索精细化管理理念，持续改进进修管理工作实践，逐步搭建进修人员管理体系取得的成效；结果：初步证实了精细化管理模式在提高医院进修管理工作效率、提升进修医生的培训质量方面具有显著的促进作用；结论：该管理经验为当地基层中医药人才培养工作提供了范式，同时也扩大了医院的学术影响力，有利于中医药诊疗技术的推广与普及。     

Materiel management: time for a new beginning

Industry forecasters have predicted that most hospitals will belong to a multi-hospital system or an alliance by the end of this decade or they will simply disappear. This will concomitantly expand and contract the role of materiel managers, while creating new challenges for them in free-standing hospitals or in a multi-hospital system environment. What should materiel management's role be in this new arena? What functions or activities should materiel management be responsible for functionally or administratively? How should a hospital or multi-hospital system's materiel management department be organized to meet this new challenge? What relationship should evolve between hospital divisions and the system's materiel management department? Who should control the purchasing, inventories, and distribution for hospital divisions? What functions should be centralized and what should be decentralized? The answers to these questions will be discussed in this article.     

公立医院内部财务治理现代化建设探析

当前,我国公立医院内部财务治理制度建设有待加强,存在制度执行不到位、财务监督作用未完全发挥、财务决策支持职能未完全体现等问题。对此,需要加强制度建设,落实财务监督职能,提升财务治理能力,实现与现代医院管理制度相适应的公立医院内部财务治理现代化。     

浅谈军队医院的经济管理体制

军队医院的经济管理体制是军队医院管理的重要组成部分。卫生经济管理科是我军医院经济管理体制中的一个新的建制单位，随着社会主义市场经济的不断发展，经济管理科已在医院管理中占有越来越重要的地位。作者结合该院经济管理科的组建及运行实践，探讨医院经济管理的体制及运行模式，提出军队医院应实行高度集中与相对分散相结合的经济管理体制，分决策层、参谋层和执行层设置经济管理组织，强调合理配备人员和明确分工，采用统一的会计制度和尽可能地应用现代化的技术手段，以保证军队医院经济运行的经济、高效     

Incorporation of public hospitals: a "silver bullet" against overcapacity, managerial bottlenecks and resource constraints? Case studies from Austria and Estonia

This paper presents a new approach for incorporating public hospitals by contrasting the experience from an "old" EU country (Austria) with a new EU member state (Estonia). In the EU (including the new member states) hospital overcapacity is a serious problem, from a technical, fiscal and political perspective. Few countries have succeeded in establishing an appropriate framework for resource management and for guaranteeing long-term financial viability of their hospital network. Many countries are in search of effective policies for improved hospital management and more cost-effective resource use in the health sector. Over the past decade, experiences in Austria and Estonia have emerged as innovative examples which may provide lessons for other EU countries and beyond. This paper describes the evolution of public hospitals from public budgetary units and public management to incorporated autonomous organizations under private corporate law, resulting in a contractual relationship between (public) owners and private hospital management. Outdated and inefficient public sector structures were replaced by more agile corporate management. The arrangement allows for investments, operating costs and budgeting according to strategic business goals as opposed to political "fiat". Shielding hospitals from local political influence is an important aspect of this concept. Horizontal integration through networking of public hospitals and introducing private management helps create a new corporate culture, allowing for more flexibility to achieve efficiencies through downsizing and economies of scale. Based on contracts the new balance between ownership and managerial functions create strong incentives for a more business-like, results-oriented and consumer-friendly management. This was achieved both in Austria and Estonia in a politically sensitive way, adopting a long-term vision and by protecting the interests of hospital owners and staff.     

医院中层干部培训的实践与思考

中层干部是医院的中流砥柱,是推行现代医院管理制度、实现高质量发展的中坚力量。对医院的中层干部进行培训,提高其综合管理能力和整体素质是医院人才培养体系的重要课题。该文主要从背景、意义、实践应用和对策建议等多方面探讨了医院中层干部培养这项工作,以期提高医院整体的人力资源管理水平和质量。     

Hospital management in the context of health sector reform: a planning model in Ethiopia

Through health sector reform in developing countries, Ministries of Health have sought to enhance health care through greater community governance and improved management effectiveness in their public hospitals. In this paper, we present a partnership-mentoring model for enhancing management capacity that has been piloted in Ethiopia and may be useful in other developing countries. The model included needs assessment and baseline evaluation using a hospital management indicator checklist, deployment of 24 Fellows (US and international hospital administrators) for 1 year to work as mentors with hospital management teams in 14 Ethiopian hospitals, continuing didactic and practical training in quality improvement methods for hospital management teams, and 24 management improvement projects to be completed during the year with plans for replication more broadly as appropriate. Surveys of Fellows and Ethiopian managers within the first quarter of onsite activity found high levels of trust in one another's abilities and intent to implement changes. The partnership-mentoring model promotes sustainability and may provide other countries with approaches for improving the quality of hospital care through improved hospital management. Copyright (c) 2007 John Wiley & Sons, Ltd.     

军队医院推行专项资金预算绩效管理探讨

从军队医院财务管理实际出发,认为医院专项资金应推行预算绩效管理,并通过分析当前医院专项资金预算管理存在的问题,提出应从预算编制、预算执行、预算评价、绩效反馈四个方面入手,提高专项资金管理效益.     

某三甲医院门诊引进义工导诊的具体做法与成效

当前我国医患关系面临着前所未有的严峻局面,各种因医患紧张导致的纠纷新闻屡屡见于媒体,呈现出有增无减的迹象.为此,医院和社会都需加强沟通了解,通过多种渠道、途径相互接触、沟通,减少误会误叛.其中,医院开展义工服务活动,也是一种有利于社会了解医院运作、了解医生日常工作,以及医患纠纷产生的原因等,并且对医院提高医疗服务,树立医院形象,构建和谐的医患关系有很好的促进作用.本文结合广州市某三甲医院门诊部引进社会义工的实践经验,浅析义工服务组织管理及落实的具体做法与成效.