新形势下门诊医疗纠纷的原因分析及对策

随着现代医学模式的转变,人们文化生活水平不断提高和自我保护的法律意识逐步加强,医疗纠纷也成为一个极为敏感的话题。门诊是医院的窗口,是病人就医的第一站,门诊病人存在流量大、就诊时间相对集中、涉及科室多、排队等候时间长等特点,患者对门诊医疗的技术水平和服务质量要求不仅是解除病痛,还要有满意的配套服务,而医护人员不足不能满足病人的需求,这势必给医疗纠纷增加了机会。大部分医疗纠纷并非由医疗事故所造成,而是与病人的期望值过高、医患沟通不良、社会舆论的导向、医疗费用高等使医患矛盾不断加深。控制和减少医疗纠纷的发生,是体现医院管理水平和质量的标准之一。     

优质护理服务在消化内镜的应用与探讨

目的探讨消化内镜门诊检查的就诊流程模式,解决患者就诊等候时间过长,提升门诊的服务质量,提高患者的满意度。方法通过优化内镜门诊服务就诊流程,增加特色服务项目,加强护理人员培训,运用人性化服务,根据问卷调查分析我院消化内镜检查患者增多及我院创建"无痛医院"的工作性质,护理服务工作中存在的问题与不足。结果与结论缩短了消化内镜检查患者等候时间,护理服务过程中,实行自身培养良好的职业服务心态,逐步建立和完善细节方面的优质服务系列措施和创造美好内环境等方面的应用,和谐了医患、护患关系,方便患者就诊,为医院树立了良好的社会形象和品牌形象。     

门诊患者就医各环节等候时间分析及相关服务流程探讨

门诊是医院的重要服务窗口,具有患者流量大、就诊高峰时间集中、就诊环节多、反复排队、多次等候等特点,其中就医各环节等候时间是影响患者就医满意度因素之一。本文对门诊患者就医各环节等候时间相关因素进行分析,对相关门诊服务流程进行研究改进,减少就医等候时间,提高患者就医效率。1门诊患者就医各环节等候时间分析医院门诊患者就医基本流程是:挂号—就诊—收费—各项检查—取检验结果—再就诊—取药     

主动服务在提高门诊患者满意度中的应用和观察

目的：：探讨门诊护士实施主动服务对门诊患者满意度的影响。方法：自2014年1月开始对门诊就诊患者实施强化主动服务意识、优化门诊服务流程、重护患沟通、提供便民服务措施,方便患者就诊。结果：病人满意度由2013年82.2%到2014上升了98.3%。结论：全方位主动服务,人性化护理可以提高门诊病人满意度。     

浅谈门诊病人就诊面面观

目的了解医院门诊病人就诊的服务需求情况及其满意度资料,评估病人对医院的信任感和忠诚度,以加强门诊质量的科学化管理,为持续提高门诊全面的医疗服务质量提供依据。方法采用单纯随机抽样的方法。结果取得了门诊病人就诊情况的真实材料。结论对于门诊医疗质量进一步改进工作,完善医疗服务,落实"以病人为中心"具有实际意义。     

在产科门诊践行优质护理服务的举措与体会

通过为产科门诊孕妇提供优质护理服务,提高病员满意度。通过优化产科门诊就诊流程,改进服务细节,落实护理风险管理,健全产科健康教育制度和完善护理质量控制制度等举措促进护理质量持续改进。产科门诊孕妇就诊无效等候时间明显减少,门诊量迅速增加,病员辐射范围扩大以及护理满意度显著提高。因此,产科门诊开展优质护理服务后,既提高了就诊的效率和满意度,保障了母婴安全,构建了和谐的医患关系,又为医院树立了良好的社会形象和品牌形象。     

导医护患关系纠纷发生原因分析及对策

门诊是医院对外服务的窗口之一，因病人在门诊逗留的时间较短，缺乏交流的时机，护患接触过程中，由于医院管理机制和服务缺陷等原因，缺乏时间时限的互相理解，易产生医患纠纷。为减少医患纠纷，提高患者对门诊工作的满意度，对门诊导医护士的工作提出了新的课题。门诊护士要加强医患沟通的技巧性，提高自身修养，转变护理观念，规范语言文化，通过短时间的交流沟通建立良好的护患关系，使门诊真正成为能给患者提供温馨、便捷、优质服务的就诊场所。     

“人性化”的口腔门诊环境对病人心理影响的评价

目的分析构建舒适的口腔门诊环境对病人心理的影响。方法从口腔诊室的室内设计和＂人性化＂的服务来营造口腔诊室＂人性化＂的舒适环境。结果舒适的口腔门诊环境明显缓解了病人就诊时焦虑,恐惧心理,加强了医患的沟通,提高了医疗质量。结论舒适的口腔门诊环境提高了医疗服务质量,减少了医疗纠纷的发生,值得进行临床推广。     

护患沟通在门诊导诊护理工作中的应用效果评价

目的探讨护患沟通在门诊导诊护理中的应用效果。方法纳入2016年6月～2017年3月90例门诊患者以随机数字表法分组。常规护理组进行常规化护理干预,护患沟通组在对照组基础上加强护患沟通。比较两组门诊患者对护理服务满意度;门诊患者就诊等候时间、门诊环境布置评分、导诊护士服务态度评分、沟通技巧评分;干预前后患者焦虑自评量表评估值、汉密尔顿焦虑量表评估值;门诊导诊护理投诉事件发生率。结果护患沟通组门诊患者对护理服务满意度高于常规护理组,差异有统计学意义(P 0.05);护患沟通组门诊患者就诊等候时间、门诊环境布置评分、导诊护士服务态度评分、沟通技巧评分优于常规护理组,差异有统计学意义(P 0.05);干预前两组焦虑自评量表评估值、汉密尔顿焦虑量表评估值相近,差异无统计学意义(P 0.05);干预后护患沟通组焦虑自评量表评估值、汉密尔顿焦虑量表评估值优于常规护理组,差异有统计学意义(P 0.05)。护患沟通组门诊导诊护理投诉事件发生率低于常规护理组,差异有统计学意义(P 0.05)。结论护患沟通在门诊导诊护理中的应用效果确切,护理人员服务态度和沟通技巧得到大幅度提高,门诊环境质量明显改善,可有效减轻患者候诊的焦虑情绪,缩短候诊时间,患者对护理服务满意度高。     

耳鼻喉门诊护理隐性投诉的原因及对策

目的分析耳鼻喉门诊护理隐性投诉原因及相关护理干预。方法对2011年3至12月来我院诊治的共800例耳鼻喉门诊的隐性投诉病人，进行调查研究，探讨病人隐性投诉原因，并采取相应的护理干预。改良后的护理干预下的2012年1至10月收治的800例，作为观察组，对比观察两组满意度。结果2011年调查显示投诉原因有很多，主要因素为等候时间、医护人员服务态度、医患沟通障碍、医疗技术水平等；根据Likert评分标准，患者的满意度平均分为（15．24±3．66），2012年经过我院改良护理后，患者的满意度平均分为（6．96±2．01），患者满意度明显高于2011年，差异有统计学意义（P〈0．05）。结论通过医院采取相应的护理措施，显著提高门诊病人满意度，使门诊投诉率降低，因此医院应高度重视门诊护理的隐性投诉原因。     

关于某医院门诊就诊满意度调查与分析

目的:对医院门诊的就诊满意度进行调查,同时对出现的问题进行解决分析。方法:对随机选取的来某院门诊就诊的260例患者进行问卷调查,同时将所得到的数据利用专业的统计学软件进行分析。结果:通过对得到的相关数据进行分析可以发现,门诊就诊满意度较高,但是仍然存在需要亟待解决的问题。首先应该发现的就是医患之间的沟通以及在就诊时的等候之间存在一定的不满;因为就诊的患者的文化程度、消费水平不一,所以其满意度存在一定的差异。结论:针对就诊人群的不同,采用不同的服务模式,才能有效的提高患者的就诊满意度,从而改善护患之间的关系。     

某三甲医院实行精准预约门诊就诊体系的效果评价

<正>近年来,人们对服务的质量要求越来越高。就诊时间是影响患者满意度的重要因素~([1])。门诊预约诊疗应运而生。研究表明~([2]),预约诊疗有利于患者提前安排就医计划、减少就诊等候时间、有利于医院管理质量的提高。目前门诊预约诊疗已被很多医院采用,但是因为门诊工作是连续性的,而且患者的病情千差万别,难免会出现预约诊疗时间的不准确,影响患者对医院的服务满意度~([3])。笔者所在医院实施精准预约门诊就诊,取得了良好效果,现报告如下。     

某地级市三级医院门诊患者满意度及相关因素分析

目的分析某地级市三级医院门诊患者的满意度,分析影响满意度的因素,提出解决对策。方法随机抽取该院门诊患者或家属进行问卷调查,调查整体满意度和各分项满意度得分,以整体满意度得分为因变量建立多重线性回归模型,探讨其与各分项满意度得分之间的关系。结果共调查420例患者或家属,平均年龄(38.53±3.14)岁。患者整体满意度得分为(8.27±1.26)分,各项满意度得分7.63～8.58分,其中医德医风满意度得分最高(8.58±1.37)分,各项满意度得分由高到低依次为医德医风、医疗技术、隐私保护、服务态度、信息公开、医疗费用、环境设施、医患沟通和就医方便,其中医疗费用、环境设施、医患沟通和就医方便四项满意度得分8分。以整体满意度得分为因变量建立的回归模型显示,整体满意度受到医疗技术、医患沟通、服务态度和医疗费用的影响。结论要提高该院门诊患者满意度,医患沟通、医疗费用是首要改善指标。     

门诊护理工作中应用优质护理服务的研究分析

目的评价在门诊护理工作中应用优质护理服务的临床价值。方法选择2015年1月至2015年6月我院286例门诊患者作为对照组,实施常规门诊护理服务,选择2015年7月至2015年12月我院294例门诊患者作为优质组,实施优质护理服务,比较两组门诊挂号等候时间、辅助检查等候时间以及护理满意度。结果优质组门诊挂号等候时间、辅助检查等候时间均明显低于对照组,护理满意度显著高于对照组,差异均有统计学意义(P<0.05)。结论在门诊护理工作中应用优质护理服务可以明显的缩短患者的就诊时间,提高护理满意度,具有推广应用的临床价值。     

加强医患沟通和谐医患关系

医患沟通是改善医患关系的重要途径．有助于医患相互正确理解对方，协调关系，保证医疗活动的顺利进行。我们在医疗工作中应加强医患沟通．把“以患者为中心”作为指导思想，做好优质服务，力求患者满意。 1医患沟通的内涵 1．1医患沟通的定义：医患沟通是医患之间传达思想感情和交流各类医疗信息的过程。通过沟通确保医患之间．特别是患方获得医疗决定权所需的信息，从而增进医患间了解与合作。沟通的双方包括各级各类医务人员和患者及其家属或其关系人。 1．2医患沟通的目的：医患沟通是为了满足医患关系、医疗目的以及医疗服务的需要，是特定的人际交流。医患沟通．要求医务人员及时了解并满足患者被理解的需求、受重视的需求、受尊重的需求、及时和有序服务的需求、感觉舒适的需求等．同时也应掌握患者对医疗服务的期望、具体的需求、每个医疗环节中的疑虑、对医疗服务的感觉以及医疗服务需求的关键点等．了解患者对医疗服务和疾病治疗效果的满意度，以便于医院提供患者急需、适宜的医疗和相关服务。同样．也便于患者对自己所参与的医疗活动过程有较为符合实际的了解。良好的医患沟通，有助于医务人员调整对患者的医学观念．也有助于医患双方相百理解、谅解、认同、支持和配合．保证医疗活动的顺利进行，减少医疗纠纷的发生，具有积极的社会意义。     

门诊药房服务优化对提高患者满意度的影响

目的：探索门诊药房优化服务的方法和效果。方法对本院10名门诊药房人员进行优化服务培训，评价优化前后患者对药房服务的满意度。结果与培训前相比，患者对门诊药房的服务态度、等候时间、等候环境、方便程度、药品供应以及药师讲解的满意度评分均差异有统计学意义（P〈0.05）。结论门诊药房人员经过服务优化培训后，患者对药房满意度明显提高。     

口腔门诊病人的心理分析及护理对策

门诊是病人就诊的场所,是医院面向社会的窗口,是医疗护理的第一站。口腔门诊病人的就医心理与普通门诊一样,不同年龄、不同层次有不同就医心理,了解口腔科就诊患者就医行为和就医心理,有利于采取有效的相应的护理对策,对减少医患矛盾,提高病人的满意度有着十分重要的意义。     

浅谈口腔门诊护士的人性化服务

目的：开展人性化护理服务，给予病人人文关怀。方法：从不同岗位开展富有口腔科门诊特色的人性化服务，营造充满爱心的服务氛围。结果：明显缓解了病人就诊时焦虑，恐惧心理，加强了医患的沟通，提高了医疗质量。结论：实施人性化护理服务，提高了护理服务质量，搞活了护理管理机制，减少了医疗纠纷的发生。     

运用企业识别系统理念提升门诊服务质量探讨

目的系统地运用企业识别系统(CIS)理念,改造门诊服务流程和体系,提升门诊服务质量。方法运用CIS理念从视觉识别、理念识别和行为识别三个方面,进行门诊流程、空间、信息系统改造,并比较干预前后患者就诊等候时间、患者满意度、员工离职率和文明用语规范使用率等评估门诊服务质量。结果干预后患者就诊等候时间较干预前缩短;满意率高于干预前,干预前后比较差异有统计学意义(P 0.05)。结论将CIS理念应用到门诊服务质量管理中,可系统有效的提升门诊服务质量。     

门诊护患沟通满意度调查分析

目的调查门诊护患沟通现状及病人满意度,分析存在问题,为下一步制定对策提供依据。方法采用问卷调查的方法,调查187名门诊病人对护患沟通现状满意度。结果病人平均满意度为60.9%。其中主动服务、微笑服务、健康宣教的满意度低于50%。结论应加强门诊护士与病人的沟通交流,提高病人满意度,构建和谐护患关系。