积极开展客户管理 努力提高健康体检客户满意度

健康体检有利润高、风险小的特征，具有非常好的市场前景。广州新海医院积极进行市场营销，开展客户管理，正确区分客户类型，建立客户资料数据库，合理确定客户组合，整合医院人力资源、业务流程及专业技术，对不同需求和消费层次的客户，采取不同的服务和管理策略，提供个性化、人性化的优质服务，主动搜集客户意见，认真处理客户投诉，不断改进医院健康体检工作方法，完善客户管理工作机制，使客户满意度不断提高，产生了良好的经营业绩，提高了医院的市场竞争力和品牌形象。     

注重客户关系管理 不断扩大医疗市场份额

医院客户关系管理是指医院运用信息技术，并通过充分的交流和沟通，获得、保持和增加可赢利客户的营销过程。医院客户关系管理通过整合人力资源、医疗业务流程及专业技术，以更低的成本、更高的效率来满足客户的需求，从而最大限度地提高客户的满意度和忠诚度，留住现有客户、发展新客户、挽回失去的客户，不断扩大医院的医疗市场份额。新海医院在开展医院营销的过程中，注重客户关系管理，取得了较好的营销效果。     

医院管理中应用客户管理方法的探讨

客户管理（Customer management）是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，积累和共享客户知识，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业总体战略。     

绩效考核不只是管理者的需要

目前实施的各种考核评价只满足了内部管理者需要，淡化了公立医院的公益性质，忽视了内部员工和外部客户的感受，并没有真正达到加强管理、合理控制医疗费用、提高医疗服务质量、提高客户满意度的目的。     

人才机制与医院和谐发展

要构建一个和谐医院，笔者认为必须要处理好医院众多利益相关者之间的关系，所有利益相关者之中，最关键的应当是两类群体，客户和员工（包括管理者），因为客户是实现价值的，而员工是创造价值的。没有客户和没有员工，医院就会不存在，也就没有医院的其他相关利益者了，在客户和员工中，更为重要的又当属员工，因为作为消费者的客户是时时刻刻都存在的。     

关于成立医院客户服务中心的实践与思考

文章介绍了我院依据客户关系理论，建立医院客户服务中心的实践和初步运行效果，认为客户服务中心在树立医院品牌形象、拓展客户服务需求、提高资源利用效率、提高医护人员工作效率方面发挥重要作用，并提出了一些思考和体会。     

医疗器械售后服务客户响应系统研究

目的：建立一个成功的医疗器械售后服务客户响应系统，找出该系统的特点以及建立的原理。方法：利用模型分析等方法对医疗器械公司售后服务客户响应系统做了深入的研究。结果：论证了医疗器械公司必须完善医疗器械行业的售后服务客户响应系统，根据客户需求，制定相应的售后服务策略，并将该策略体现在响应系统中。结论：提高了医疗器械公司的市场竞争力。     

西门子分子检验系统选用全新操作系统

日前，西门子医疗（中国）的客户设备运行保障中心重新落户于西门子（上海）医学园，这是业内首个实现了前瞻式服务理念和全套医疗设备故障预警系统的售后服务中心。西门子客户设备运行保障中心由高科技的设备运行监测中心、强有力的技术支持中心、高效率的资源调派中心和身临其境的客户体验中心四大中心组成，真正实现了西门子医疗设备在中国和全球的前瞻式服务。到2010年，该中心的目标是向60％的西门子医疗中国客户提供该项服务。     

开展程序化温馨服务的实践和探讨

医院客户关系管理是一种管理理念，其核心是将医院的客户作为医院最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，在向客户不断提供最大价值的同时，实现医院的持续发展。我院自2005年1月起将“客户关系管理”理念引入医院，把开展程序化温馨服务作为客户关系管理的一个项目，在项目具体运作中不断总结经验，取得了良好的营销效果。     

医院建立客户服务中心的探索与实践

在全面深化“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动中，温州市二院成立了浙江省首家客户服务中心，将病人视为客户，经过细化服务工作，突出个性化、人性化，开展一体化服务以及整合内部资源等，确立了以客为尊的理念，取得了良好的社会效益。     

客户关系管理在儿科病房的应用

客户关系管理（customer relationship management，CRM）的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。我院自2007年3月将企业中CRM理念及精髓运用于医院服务的管理过程中，设立专管部门即CRM管理部，     

医院客户市场的开发与利用

面对竞争日益激烈的医疗市场，医院管理者如何在新形势下做好医疗市场拓展，吸引并保持客户，搞好医院经营，使自身在激烈的市场竞争中处于优势地位，已显得十分重要。本文结合医院实际，阐述了医院客户市场开发与利用的前提、基础、重点、手段和关键。     

勿以“未婚”进行印象控制

小丽结婚后，在一家广告公司做客户服务工作。工作性质决定了应酬较多，每次应酬，她老公都会时不时打电话来关心一下，让她少喝酒，有时还发短信让她早回家．这让客户和同事感到很扫兴。渐渐地，公司里的应酬和聚会常将小丽排除在外，这样，不但断了她的人脉关系，而且也让同事和客户渐渐地疏远了她，工作也举步维艰。     

上海柯渡商贸有限公司

上海柯渡商贸有限公司是一家提供大型医疗影像设备服务的专业公司，为上海泛维电子科技有限公司的下属专业医疗设备服务公司，公司与众多国际知名的大型医疗设备公司建立了长期的合作关系。作为GE长期的代理合作伙伴，柯渡充分发挥桥梁作用，协助GE与客户建立了更紧密的联系并建立了新的业务模式，使客户在获得柯渡服务的同时，能享受到来自原厂的维修服务，使客户同时体验来自柯渡和GE双重的贴心服务，帮助客户解决各种设备维修中的烦恼，     

基于CRM的医院保洁管理实践

借鉴客户关系管理在医院管理中应用的成功经验，将该管理理念引入医院保洁管理。保洁管理主体将临床视为内部客户，病人和家属为外部客户，重视提供保洁服务过程中客户提出的问题，及时反馈，积极整改，解决问题的同时提高保洁质量，提高客户满意度。     

让服务成为客户选择的理由——西门子医疗业内首家实现“前瞻式服务理念”

11月21日，西门子医疗（中国）的客户设备运行保障中心重新落户于西门子（上海）医学园，这是业内首个实现了前瞻式服务理念和全套医疗设备故障预警系统的售后服务中心。西门子客户设备运行保障中心装备了最先进的设施，由高科技的设备运行监测中心、强有力的技术支持中心、高效率的资源调派中心和身临其境的客户体验中心4大中心组成，从而真正实现西门子医疗设备在中国和全球的前瞻式服务。据介绍，     

实验室能力验证试验质量保证措施初探

随着全球经济一体化进程日益加快，社会主义市场经济体制不断完善，传统的实验室管理模式也在发生根本性改变。正面临市场经济严峻挑战。特别是委托人（客户）有自主选择可信赖的有资质的实验室检验检测，促使实验室必须转变观念，顺应市场经济潮流面向市场，以客户服务为中心，以质量为生存，以技术为依托，强化“让客户满意是我们不懈的追求”的现代服务理念，严格地规范检验检测行为，不断地提高检验人员检测技术水平，确保提供委托人（客户）的检验结果准确、公正、科学。     

医疗市场细分理论研究

在企业，一般要根据服务对象的需求特征进行市场细分，使企业全面深入地认识市场，并有针对性地实施营销组合，为不同类型的客户提供不同的服务。市场细分充分尊重了服务对象的复杂性、差异性和多层次性的客观事实，克服了将所有客户简单化、一刀切的弊端，对于企业的市场营销活动具有重要的实践指导意义。     

ZEBRA推出全新QL PLUS移动打印机

为了提高客户满意度，许多企业都已精简了内部运作，让员工能够更加便利地实时接入网络获取客户信息。然而，在有些情况下，企业在这么做的同时也使其客户信息曝露于危险之中。专为企业提供按需定制的专用打印解决方案，协助其改进业务流程的Zebra技术（Nasdaq代码：ZBRA）1月12日发布了功能强大的QL Plus移动打印机，     

药房网利用OracIe联络中心（Oracle CCA）推动业务发展

日前，中国领先的网上药店——药房网部署了Oracle无处不在的联络中心（Oracle Contact Center Anywhere，简称OracleCCA），作为其正在进行的呼叫中心现代化项目的最新进展，这也是OracleCCA在中国赢得的第一家客户。通过OracleCCA，药房网将进一步加强与客户的联系沟通，提高客户的满意度与服务水平，并降低药房网呼叫中心的运营成本，