门诊患者医疗投诉原因分析及对策

目的：分析门诊患者医疗投诉的原因及探索投诉相关的对策。方法：对我院2007年1月～2007年12月在我院门诊客服部99份门诊患者投诉的内容,采用自制表格的形式进行统计,对数据进行归纳整理,进行投诉原因分析。结果：99份投诉记录中,投诉服务态度的最多47例占全部投诉的47.5%,其中以态度生硬和回答问题不耐心最多占82%。结论：通过对产生投诉的原因分析,探索解决门诊医疗投诉对策的有效措施,使门诊医疗投诉得到有效的控制。     

加强医院投诉管理 健全投诉协调机制

目的:分析浙江省温岭市第一人民医院门诊投诉的主要原因和特点,制定相应的对策,提高门诊服务质量及患者满意度。方法:对浙江省温岭市第一人民医院2015年门诊患者有文字记载的159例投诉资料进行描述性分析。结果:门诊投诉的原因是服务态度、劳动纪律、沟通告知、流程环境、设备因素、收费问题、病案缺陷、不合理用药、推诿病人、行风问题、求助、其它投诉等12个方面。结论:医院要转变服务观念和意识,改善服务态度和就医环境,提供人性化服务,加强医护人员法律法规的学习和职业道德教育。     

门诊患者医疗投诉原因分析及对策

目的:分析门诊患者医疗投诉的原目及探索投诉相关的对策.方法:对我院2007年1月～2007年12月在我院门诊客服部99份门诊患者投诉的内容,采用自制表格的形式进行统计,对数据进行归纳整理,进行投诉原因分析.结果:99份投诉记录中,投诉服务态度的最多47例占全部投诉的47.5%,其中以态度生硬和回答问题不耐心最多占82%.结论:通过对产生投诉的原因分析,探索解决门诊医疗投诉对策的有效措施,使门诊医疗投诉得到有效的控制.     

社区门诊医疗纠纷62例分析及对策

目的分析方庄社区卫生服务中心门诊医疗纠纷常见主要原因,提出预防处理对策,避免医疗纠纷的发生,构建和谐医患关系。方法对2011~2012年度医务科处理的62起医疗纠纷进行归纳分析。结果导致医疗纠纷的主要原因集中在服务态度差的32起（51.2%）、医患沟通17起（27.4%）、医疗责任心不强8起（12.4%）、其他5起（9.0%）。结论加强服务意识,提高服务水平,重视投诉处理,积极预防纠纷,加强医患沟通,对于减少医疗投诉,树立中心的良好形象具有重要意义。     

门诊护理投诉的常见原因分析与防范建议

目的:分析门诊护理投诉的常见原因,针对原因提出防范措施,提高门诊护理服务质量。方法:2013~2015年浙江省湖州市第一人民医院门诊就诊患者或其家属到护理部、门诊办公室等进行护理投诉事件进行分析。分析主要原因及引起的投诉事件的比例,分析原因,探讨防范措施。结果:共投诉82例,2013年、2014年、2015年护理投诉事件所占26.83%、32.93%和40.24%;护士、患者、管理和社会方面的原因分别为41.46%、21.95%、19.52%和17.07%;服务意识缺乏、患者对服务期望过高、门诊流程不畅通、制度与护理不协调、医保制度改革产生的费用变化为投诉的主要原因。结论:需优化门诊流程,加强制度管理,强化护士服务意识并与患者良好沟通,增加便民设施,以提高患者满意度。     

分时段预约就诊系统对提高门诊服务效率影响的研究

目的:分析分时段预约就诊系统对提高门诊服务效率的影响。方法:选取我院2015年7月~2017年7月门诊患者60例,并利用计算机随机分为对照组与观察组各30例,观察组采用分时段预约就诊系统,对照组实施常规排队挂号,比较两组门诊就诊情况。结果:观察组候诊时间、投诉事件发生率、患者满意度均显著优于对照组(P0.05)。结论:门诊分时段预约就诊系统可显著提高门诊的服务效率,即能有效缩短患者的候诊时间,提升其满意度,减少投诉事件,值得推广应用。     

时间位点管理对门诊护理管理的影响

目的：探讨时间位点管理对门诊护理管理的影响。方法：选取2013年7月-2014年6月收治的门诊患者200例,随机分为对照组与观察组,每组各100例。对照组患者实施常规管理,观察组患者实施时间位点管理。观察两组患者的护理管理满意率,比较护理投诉及医疗纠纷的发生情况。结果：观察组患者的护理管理满意率（97.0%）明显高于对照组（82.0%）,护理投诉及医疗纠纷发生率明显低于对照组,差异具有统计学意义（P〈0.05）。结论：在门诊护理管理中实施时间位点管理,能够提高患者的护理管理满意率,有效减少护理投诉事件及医疗纠纷的发生。     

中国中医科学院广安门医院门诊患者投诉常见原因及其对策

目的分析中国中医科学院广安门医院门诊患者投诉的常见原因,探讨相关对策以缓解医患矛盾,促进医患关系正常化。方法通过分析我院2008年1月-2012年12月门诊部接待患者的投诉情况,从服务态度、医疗差错、流程布局、沟通交流等方面进行分析。结果我院2008年1月-2012年12月门诊量1055万人次,门诊投诉1426人次(其中服务态度24.2%、医疗差错11.5%、流程布局40.3%、沟通交流24.0%),投诉率0.135‰,处理投诉患者满意度99.3%。结论我院通过主动性服务减少患者投诉,提高了诊疗质量和患者的满意度。     

强化护理管理提高门诊分诊质量

目的:加强门诊护理管理,提高门诊分诊质量。方法:结合门诊患者安全管理目标及护理服务要求,完善护理管理,包括强化门诊护士岗位职责,加强护士岗位培训,制定门诊患者安全管理制度,设立一级和二级分诊工作模式,加强巡诊,优化就诊等。评估加强护理管理后,门诊患者就诊等候时间、门诊分诊符合率、门诊一人一诊间执行率、患者对就诊流程及健康常识掌握率及患者满意度。结果:经过2年实践,门诊患者就诊等候平均时间为(24.32±3.54)分钟,显著低于强化前(P0.01);门诊分诊符合率96.43%,比强化前85.52%有了显著提高(P0.05);门诊一人一诊间执行率由之前的89.46%达到96.65%(P0.05);患者对门诊就诊流程及健康常识掌握率均有了显著提高(P0.05);且门诊患者整体满意度由90.21%上升到96.51%(P0.05)。结论:强化门诊护理管理,有利于提高门诊分诊质量,促进门诊工作更好的为患者服务,提高患者满意度,促进门诊护士培养主动服务意识。     

检验科信息系统建设对门诊患者满意度影响

目的：分析和探讨检验科信息系统建设对门诊患者满意度的影响。方法：回顾性分析浙江省温岭市妇幼保健院门诊患者的满意度调查表,以就诊患者作为分析对象,以门诊就诊的环节与临床检验服务的质量作为评价内容。结果：三个季度中,就诊患者的满意率分别为70.12%、76.03%和80.98%。其中,三个阶段就诊患者的检验方便性、等待时间的差异明显（P〈0.05）。结论：检验信息系统建设,显著提高了检验科的工作效率,缩短了患者就诊时间,可提高医疗服务质量及患者满意度。     

门诊患者就医体验现状调查及其与 护士人文关怀水平的相关性

〔摘 要〕 目的：调查门诊患者就医体验现状，探讨其与护士人文关怀水平的相关性。方法：选取 2018 年 5 月至 2019 年 6 月河南省人民医院门诊 120 例就医患者及 50 名护士作为研究对象。通过问卷调查法及访谈法，调查门诊患 者就医体验及护士人文关怀水平现状。采用 Pearson 相关性和多元线性回归分析门诊患者就医体验与护士人文关怀水 平的相关性。结果：本研究调查结果显示，120 例门诊患者就医体验总分平均（69.71 ± 10.34）分，得分率 70.18 %； 门诊管理维度平均（18.56 ± 4.29）分，得分率 19.00 %；就诊指导维度平均（12.49 ± 5.18）分，得分率 12.00 %；护 理告知维度平均（15.73 ± 3.46）分，得分率 16.00 %；护理技能维度平均（7.91 ± 1.72）分，得分率 8.00 %；服务态 度维度平均（14.68 ± 3.25）分，得分率 15.00 %；50 名门诊护士人文关怀品质总分平均（110.72 ± 13.49）分，得分率 76.55 %；人文关怀理念维度平均（23.46 ± 4.93）分，得分率 15.86 %；人文关怀知识维度平均（30.57 ± 5.41）分，得 分率 21.38 %；人文关怀能力维度平均（24.19 ± 5.04）分，得分率 16.55 %；人文关怀感知维度平均（34.58 ± 4.63）分， 得分率 24.14 %；Pearson 相关性分析结果显示，门诊患者就医体验与护士人文关怀水平的呈正相关；多元线性回归 分析结果显示，门诊护士人文关怀各维度均是患者就医体验的独立危险因素。结论：河南省人民医院门诊患者就医体 验普遍不高，门诊护士人文关怀水平处于中等水平，门诊患者就医体验与护士人文关怀水平呈显著正相关，护士人文 关怀水平越高，则患者就医体验越好。     

门诊高血压病患者糖代谢异常临床分析

目的探讨门诊高血压病糖代谢异常患者血胰岛素、血糖水平以及相关的影响因素。方法分析门诊的272例高血压患者口服葡萄糖耐量试验（OGTT）、测定血中胰岛素、血糖水平。结果糖代谢异常172例（63%）,其中糖耐量异常116例（43%）,新诊断2型糖尿病64例（24%）。结论在高血压患者中,存在与冠心病患者相似的糖代谢异常,高血压病患者同样是糖代谢异常的高发人群。     

优化门诊服务管理的实践与体会

目的:针对患者满意度调查中反馈的相关意见,从优化门诊流程、改善环境、规范门诊管理,细化门诊服务入手,使门诊患者满意度上升8%。方法:收集2015年1~7月门诊患者满意度调查问卷资料进行回顾性统计分析,问卷共计9 135份,内容涉及就诊环境、就诊流程、便捷服务、服务质量、收费、选择医院就诊原因、需加强及改进部分等7大项23分项,通过SPPS 13.0统计软件进行分析。结果:2015年1~7月与2014年同期相比门诊患者总体满意度度提升8%。结论:通过实时了解患者需求,创新服务理念及管理机制,为患者提供高于其期望值的服务,不断提升门诊服务质量及管理水平。     

宁明县麻风病流行现状及防控对策探讨

目的 了解宁明县麻风病流行现状,探讨有效的麻风病防控对策.方法 对宁明县1976～2011 年间发现的116 例麻风病患者的资料进行回顾性分析.结果 1976～2011 年间宁明县共发现116 例麻风病病例,麻风病发病率总体呈逐年下降趋势,其中1981～1985 年间发病率最高,共36 例患者,占31%.116 例麻风病病例中,男性89 例（76%）,女性27 例（24%）.36～45 岁人群发病率最高,病例以农民居多,共68 例,占58.6%.麻风病流行病学调查、开展消除麻风运动发现51 例（44%）,门诊被动发现31 例（27%）,患者主动自报或家属上报34 例（29%）.116 例麻风病患者中,治愈101 例,治愈率为87.0%,复发12 例,复发率为10.3%,3 例患者在治疗过程中死亡,死亡率为2.7%.结论 宁明县目前麻风病的发病率较低,麻风病处于低流行状态.但麻风病的预防控制工作还应进一步深入,加强对基层医务工作者的业务培训和对公众的宣传教育,加强对麻风病高发地区的监测和调查,主动发现病人,努力将麻风病的发病率控制在理想的范围.     

门诊导医实施感动服务的效果研究

目的：探究通过实施感动服务这一措施使门诊患者满意度提升的效果.方法：按照时间先后顺序将340例患者分为实施组（170例）和对照组（170例）,采用常规的方法对对照组进行导医;采用一系列感动服务的方式对实施组进行导医,其中包括对所用医护人员进行人文关怀理念和感动护理相关知识的培训,同时,详细制定服务流程的标准,为特殊的患者建立＂绿色通道＂,使服务更加优惠,更加具有操作性等.结果：实施组的形象感觉、服务态度、咨询服务、门诊环境、等候就诊、来院复诊这六项评分明显的高于对照组（P〈0.05,P〈0.01）.结论：通过掌握服务对象的需求实施具体的感动服务,可以使患者的满意度和门诊导医服务质量提高.     

门诊预约诊疗服务现状分析及改进方法

目的：分析医院门诊预约诊疗服务现状,探讨其改进方法。方法：成立＂生命圈＂品管圈活动小组,运用质量管理常用工具对门诊预约诊疗服务进行改进,并将改进前后状况进行比较。结果：门诊预约诊疗选择率由37%上升至68%,差异有统计学意义（P〈0.01）。结论：品管圈手段对提升门诊预约诊疗服务效果明显,有助于医院质量管理工作的持续改进。     

急诊护理投诉原因分析及对策

目的分析急诊室常见护理投诉原因并提出护理对策。方法采用回顾性调查,统计我院近2年急诊室护理投诉情况并详细分析原因。结果 2年内急诊室护理投诉共78例,有效投诉44例（56.41%）,从管理、护士、患者等方面分析投诉原因,并针对原因制定对策。结论通过改变服务理念、优化输液护理服务流程,增加并落实便民服务措施等化解护患矛盾,提高患者满意度,从而降低投诉率。     

深圳市人民医院门诊患者就医体验的调查结果分析

〔摘 要〕 目的：调查深圳市人民医院门诊患者的就医体验，为进一步改善门诊服务提供参考依据。方法：通过简单随 机抽样法选择 2019 年 6 月和 12 月、2020 年 6 月和 12 月本院门诊患者 1638 例作为研究对象，调查患者就医体验，分析 患者各环节满意度得分情况及变化趋势，并分析各环节与总体满意度的相关程度，剖析门诊服务存在的主要问题。结果： 2020 年门诊患者满意度为 88.03 分，同比增加 1.40 分。门诊患者对就医环境这个维度各个指标评价得分都较低，对诊疗服 务这个维度各个指标满意度评价得分都较高。2019 年和 2020 年门诊患者总体满意度之间的差异无统计学意义（P ＞ 0.05）， “ 指引标识 ”“ 空间分布 ”“ 挂号方便性 ”“ 医生保护隐私 ” 之间的差异具有统计学意义（P ＜ 0.05）。“ 指引标识 ” 与患者总 体满意度的相关性最强（0.913），“ 隐私保护 ” 与患者总体满意度的相关性最弱（0.501）。收集 401 条门诊患者反馈的意 见和建议，主要集中就医环境、服务态度、便利设施、排队等候等方面。结论：本院应针对就医环境这一维度，从进一步 加强门诊卫生清洁，规划标识指引，优化就诊流程，改善就医秩序等方面着手，持续改善门诊就医体验，提高患者满意度。     

门诊投诉原因及管理措施分析

目的:探讨医院门诊部门被投诉的原因及相对应的管理措施。方法:选取2011年10月至2014年9月南方医科大学南方医院门诊60起医疗护理投诉,考察其投诉的原因,提出相关管理措施。结果:门诊部门被投诉的原因主要为服务态度差、缺乏沟通。门诊护士主要通过协商、解释,获得投诉者的谅解;医院管理部门加大管理制度,加强对门诊人员的服务态度意识,通过绩效考核和公示投诉等措施减少门诊投诉。结论:医院门诊应加强服务意识,以患者为中心,为其提供优质的医疗服务,构建和谐医患关系。     

慢性胃炎不同证候与体质的相关性研究

目的：通过对222例慢性胃炎患者证候与体质的分析,研究慢性胃炎患者不同证候的体质差别。方法：对消化内科门诊患者进行辨证分型,确定各证型的体质,并作统计分析。结果：222例慢性胃炎患者,异常体质（78.38%）显著高于平和体质（21.62%）（P〈0.01）,其中虚证体质最多占46.85%,实证体质次之占31.53%,平和体质最少占21.62%,三者差异有显著性意义（P〈0.01或P〈0.05）。结论：慢性胃炎患者体质特征呈现＂虚一实二平三＂的规律。