基于人工智能的患者门诊服务评价与改进实践

目的 基于患者在线评价及现场调查结果分析医院门诊服务存在的缺陷，进行优化改进，评估方法及改进效果。方法 收集门诊短信在线评论中的差评文本，对差评内容进行分类统计；另由第三方调查公司在门诊现场随机调查480名就诊患者，对问卷结果作分类统计，根据上述统计结果制定门诊服务优化管理方案，以改进门诊服务缺陷。结果 线上收集到227条患者在线差评有效文本，线下459份有效问卷中差评29份，所有差评文本经文本处理、情感分析、差评倾向量化，得到差评倾向最严重的分别是尊重、制度流程与沟通，作为门诊服务优化改进重点。结论 患者在线评价及现场调查分析可有效发现门诊服务缺陷，为门诊服务质量改进优化提供数据支持。