门诊护理投诉的常见原因分析与防范建议

目的:分析门诊护理投诉的常见原因,针对原因提出防范措施,提高门诊护理服务质量。方法:2013~2015年浙江省湖州市第一人民医院门诊就诊患者或其家属到护理部、门诊办公室等进行护理投诉事件进行分析。分析主要原因及引起的投诉事件的比例,分析原因,探讨防范措施。结果:共投诉82例,2013年、2014年、2015年护理投诉事件所占26.83%、32.93%和40.24%;护士、患者、管理和社会方面的原因分别为41.46%、21.95%、19.52%和17.07%;服务意识缺乏、患者对服务期望过高、门诊流程不畅通、制度与护理不协调、医保制度改革产生的费用变化为投诉的主要原因。结论:需优化门诊流程,加强制度管理,强化护士服务意识并与患者良好沟通,增加便民设施,以提高患者满意度。