基于奥立佛“期望-实绩”模型的患儿家属满意度研究

目的：运用奥立佛“期望-实绩”理论模型，找寻儿童医院患儿家属对就医流程、医疗服务、技术水平的期望值，提升患儿家属对就医的满意度。方法：根据奥立佛“期望-实绩”理论模型设计患儿家属问卷调查表，从就医流程、医疗服务、技术水平等方面对无锡市儿童医院门诊患儿家属进行调查，统计整理和分析相关数据。结果：患儿家属对就诊时各项属性的实绩和期望均有显著差异，其中以看病等候时间负值最严重（SQ=-1.440，P=0.000），但患儿家属对医疗护理服务的整体评价是比较满意的，总体评价实绩达到4.010。患儿家属的一般资料均与满意度无显著影响，但受教育程度高者的SQ值小于受教育程度低者。结论：儿童医院提升患者满意度的重点应该以缩短患者的看病等候时间为重点，满足特殊群体的特殊需求。