门诊服务中投诉的应对及处理策略

在门诊服务过程中，经常遇到一个棘手问题，就是接待和处理患者及家属的投诉。门诊服务的好坏、质量的高低、环境的优劣、收费的合理与否等等都是患者和家属普遍关心的问题，也关系到医院的信誉和形象。因此，正确、妥善处理患者的投诉，改善门诊工作者的服务态度，增进患者对医院及对工作人员的信任尤显重要。如何应对、解决各种原因引起的患者投诉，是值得我们认真探讨的课题。