新冠肺炎疫情对医疗投诉的影响及应急管理机制效果分析

目的 探讨新冠肺炎疫情对公立医疗机构投诉工作的影响，为构建公立医院在面对重大公共卫生应急事件时的投诉处置机制提供实践路径。方法 以上海市松江区某公立医院2019—2020年接待和处理的医疗投诉为例，比较分析新冠肺炎疫情前后医疗投诉变化情况，提出相应的应对举措并实施。结果 社会、医院、患者等不同层面均受到新冠肺炎疫情的影响，在医院内部以医患矛盾的形式凸显，对医院的正常诊疗秩序造成较大冲击。医院在采取书记负责、职能部门量化预警和临床科室首诉负责的三级投诉应急管理机制后，信访投诉量由高速增长逐渐转变为波动式增长，继而呈负增长态势，为赢得疫情防控阶段性成果做出了应有的贡献。结论 在人们维权意识普遍提高的当下，为应对新冠肺炎疫情给医疗投诉工作带来的挑战，医院有必要及时调整应急投诉管理策略、改进服务流程，最大程度化解医患矛盾，提升患者就医体验。