基于电话回访的出院患者满意度分析

目的:剖析出院病人的电话回访记录,探究电话回访制度在医院服务质量提升中的作用。方法:通过对苏南地区大型某三甲医院2013年1月—2018年12月的出院患者进行单中心回顾性研究,分析诊疗满意度和护理满意度趋势。通过对科室满意度进行亚组分析,进而深入剖析不同科室间影响医疗服务的关键性因素。结果:在2013年1月—2018年12月期间,共回访356603名出院患者,全院的年度诊疗和护理满意度均大于98.00%,其中护理满意度呈逐年上升趋势。亚组分析显示,妇产科室的医疗满意度在所有科室中居首位,护理满意度在不同科室间未观察到显著差异。结论:电话回访制度是评估医护服务质量的客观而有效的措施。出院患者满意度调查是提升医院优质化服务水平的有效手段和载体。