新冠肺炎疫情期间政务热线投诉特征分析题录 |
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引用本文: | 张勤,徐道亮,王宇萌,曹文学,胡艳丽,俞善程.新冠肺炎疫情期间政务热线投诉特征分析题录[J].中华医院管理杂志,2022(7). |
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作者姓名: | 张勤 徐道亮 王宇萌 曹文学 胡艳丽 俞善程 |
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作者单位: | 1. 江苏省苏北人民医院行风办;2. 江苏省苏北人民医院党委办公室;3. 伦敦帝国理工学院金融工程系 |
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摘 要: | 目的分析新型冠状病毒肺炎(以下简称新冠肺炎)疫情期间扬州某医院政务热线诉求量及投诉原因, 为疫情期间政务热线处理提供参考。方法回顾性对比分析2020年7月28日至8月28日(常态化防控期)与2021年7月28日至8月28日(疫情封控期)受理的"12345"政务热线工单, 对投诉原因分类及被投诉科室分布进行描述性分析, 运用Spearman秩相关系数法分析疫情发展累计病例数与投诉量的相关性。结果扬州某医院疫情封控期(659件)受理热线工单量较常态化防控期(76件)增加了7.7倍。疫情封控期投诉原因的一级分类中管理问题占比达96.7%(637件), 二级分类中工作流程问题占90.9%(599件), 分别较常态化防控期增加了28.3和27.7个百分点;疫情封控期投诉原因三级分类中占比最高者为行政管理, 占87.9%(579件)。疫情潜伏期、暴发期、恢复期投诉焦点分别为发热门诊、肿瘤科和出院中心。疫情发展累计病例数与投诉量呈正相关。结论新冠肺炎疫情期间政务热线的处理应结合投诉原因分析, 聚焦患者诉求, 及时反馈, 制定协同管理措施, 实现精准施策。
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关 键 词: | 疫情防控 新型冠状病毒肺炎 政务热线 投诉特征 协同管理 |
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