疫情常态化防控背景下北京市某区医疗投诉数据分析题录

目的分析北京市某区2021年医疗机构投诉数据, 探讨疫情常态化防控背景下患者对医疗服务的诉求, 为提升医疗机构服务质量管理水平提供参考。方法资料来源于北京市医院管理中心2021年受理的北京市某区医疗机构的全部患者投诉, 以及万得(Wind)数据库中2021年北京市新型冠状病毒肺炎(以下简称新冠肺炎)确诊病例信息。分析投诉时间、被投诉机构、投诉对象、内容与原因, 以及疫情相关投诉与新冠肺炎病例的时间分布, 所有数据采用描述性分析。结果共纳入2 408条有效投诉。三级医院(1 175条, 48.8%)和二级医院(724条, 30.1%)接到的投诉数量较多;患者对医院管理层的投诉最多(1 470条, 61.0%), 其次为对医师的投诉(590条, 24.5%);涉及医院管理的投诉数量最多(776条, 32.2%), 其次是诊疗效果(623条, 25.9%)和疫情相关(431条, 17.9%)的投诉。疫情相关投诉与同期北京市新冠肺炎确诊病例数时间分布相似。结论疫情常态化防控背景下医疗投诉中的医院管理问题最为突出, 且疫情相关投诉占比较大。医疗机构应紧密结合患者诉求, 优化诊疗程序, 畅通医患沟...