门诊服务中心在提高患者满意度的效果研究

目的：探讨门诊服务中心在提高患者满意度的效果。方法石门县人民医院在2014年3月正式成立门诊部，门诊部成员组成：门诊部主任1名，病友服务部主任1名，护士长1名，医生40人，预检分诊护士2名，导诊20名。截止2015年10月门诊共接待69万余人次，随机选取其中1000例患者作为调查对象，定义为研究组。随机选择2011年1月～2012年4月医院成立中心前的患者作为对照组，共计1000例。对比（1）研究组和对照组对医院门诊服务的满意度。（2）研究组和对照组对医院的投诉率。结果（1）研究组和对照组对门诊服务的满意度分别为（90.3±6.9）分、（75.4±8.5）分，结果比较差异有统计学意义（P<0.05）。（2）研究组和对照组对医院的投诉率分别为1%、4%，结果比较差异有统计学意义（P<0.05）。结论本次研究认为实行门诊服务中心后，能明显提高患者对医院门诊服务的满意度，对减少医疗投诉有积极的作用。