2013年广东省东莞市12320卫生热线电话数据分析

目的分析东莞市12320卫生热线电话数据,为热线制定发展对策提供依据。方法收集东莞市12320卫生热线2013年全年数据统计月报表,对热线的服务方式、服务类别、投诉和咨询话务等进行统计分析。结果东莞市12320卫生热线2013年全年话务总量为1641件次,分为人工接听话务、留言录音话务和主动回拨话务3类,分别占47.04%、51.80%和1.16%。772件次的人工接听话务中,错误拨打和无声来电占53.11%。全年76件次的投诉来电,以医疗服务类投诉和非卫生职能范围内投诉为主,分别占30.26%和69.74%。全年281件次的咨询来电,话务量前三位依次是传染病咨询、非卫生职能范围内咨询和寻医问药咨询,分别占22.06%、20.64%和19.22%。结论建议在东莞市内加大对12320卫生热线的宣传,其中尤其要注重加大对热线基本职能和服务范围的重点宣传,并适当调整和延长热线的人工服务时段,丰富服务方式。

Data analysis for 12320 Health Hotline in Dongguan City of Guangdong Province in 2013