某三甲中医院出院患者满意度影响因素分析

目的：通过对某三甲中医院出院患者进行满意度调查，分析调查结果，为医院改进工作提供依据。方法：2019年1月-2020年12月每月通过第三方从医院63个科室病区（不含ICU）中按照10人/病区的数量随机抽取出院患者，以电话回访的形式进行满意度调查，分析、比较满意度各项指标。结果：总体满意度2019年为96.29%，2020年为97.13%。除膳食服务外，各项指标满意度均高于90%，且2020年均高于2019年。共收到受访者留言6 991条，其中65.18%的留言为表扬，2.95%的留言为批评，主要为少数工作人员服务态度问题；受访者建议主要集中在医患沟通、医疗费用、膳食服务、后勤管理等方面。结论：医院总体满意度较高，需加强收费公示力度，强化医患沟通，持续改进医务人员服务水平，大力提高膳食服务能力和后勤保障，进而促进患者满意度的提高。