门诊病人投诉因素调查分析

目的：通过对病人投诉的主要因素、科室分布及投诉对象进行分析，找出其规律特点，为正确处理和有效防范提供依据。方法：采取一般统计描述性方法，回顾性总结分析2012年5月至2015年5月我院门诊发生的82起病人投诉案例。结果：投诉主要因素，医方原因64例，占78.05%，患方原因18例，占21.95%，医方原因包括医患沟通，占25%，责任心占20.31%，诊疗技术占20.31%，制度落实占18.75%和职业倦怠占15.3%；患方原因有认知差异占38.89%，期望值过高占33.33%和利益驱动占27.78%。结论：处理方式由门诊部办公室协调解决。防范对策：建立长效管控机制；优化门诊服务流程；提升医疗服务质量；加强医患沟通交流。